בצהרי יום בהיר וחם מאוד, התקשרה לנייד שלי נציגת מכירות של חברת נטוויז'ן-013 על מנת למכור לי שדרוגים, מוצרים ושירותים נוספים על אלה שרכשתי עד כה. כלקוחה ותיקה, פניתי אליה בחביבות והסברתי שאין לי קליטה טובה בתוך הבית, לכן ביקשתי לסיים את השיחה במועד אחר.
הנציגה התעקשה לסיים את שיחת המכירה שלה ויהי מה. בסיום השיחה, לאחר שהסכמתי על משהו שחשבתי שהבנתי ממקטעי השיחה ומקולה הרחוק של הנציגה, החלטתי לסיים את השיחה לאלתר. הודיתי לה וניתקתי. מיד לאחר מכן, פתאום הבנתי שייתכן שרכשתי משהו שלא מדעת. יצרתי עם נטוויז'ן קשר והבנתי לתדהמתי שרכשתי מוצר שכבר נמצא ברשותי. היא, כנראה, שמעה את המילה "כן" והחליטה שהסכמתי לרכוש משהו. טוב, זה עוד איכשהו נתון לויכוח. ביקשתי במוקד שירות הלקוחות לבטל את העיסקה. נאמר לי כי אין כל בעיה, אך הפנו אותי "ליתר בטחון" למוקד שירות הלקוחות של נורטון אנטי וירוס - שם נאמר לי כי ההזמנה טרם נתקבלה במערכת, לכן יכתבו לעצמם מזכר וביקשו ממני ליצור עמם קשר "בעוד כמה ימים".
לאחר מספר ימים, יצרתי עמם שוב קשר ומאז עוד שלוש או ארבע פעמים עם כל מוקד שירות לקוחות אפשרי הקשור בנושא, ולשווא (בשיחה המוקלטת מספרת מנהלת שירות הלקוחות של נטוויז'ן-013 כי לא מצויינת אצלה כל שיחת פנייה מצדי לביטול ו/או להגשת תלונה בגין שיחת מכירות בלתי תקינה).
הבוקר, לאחר חודש של אי ציפייה למוצר שלא הזמנתי, הגיע המוצר בדואר שליחים. נו, אז מה עושים? התקשרתי למוקד שירות הלקוחות של נטוויז'ן-013 וביקשתי לנתק כל קשר עסקי עמם. ומה היתה התשובה? "אי אפשר", וזה עוד מפיה של מנהלת המוקד, אשר החליטה שמי שמחויב לנטוויז'ן-013 איננו יכול להינתק. מזלי שאני לא מתחייבת ליותר מאשר חצי שנה. בקיצור ולעניין: "מי שרוצה להינתק, צריך עדיין לשלם עבור תקופת השירות כולה. אז חבל... את כבר משלמת, לא תיהני מהשירות?" (הציטוט, הוא לא "אחד לאחד". הכל ממילא מוקלט ונשמר בקובץ MP3).
בקיצור, היא כבר דיברה על פיצוי ואמרה שאשלח בחזרה ואקבל זיכוי. ומי ישלם לי על העצבים? על הזמן האבוד? על החוצפה של נציגי שירות לקוחות שכל תפקידם הוא להדוף את הלקוחות המאוכזבים ולהציע באדיבות שהאשמה - היא בדרך כלל לגרסתם - בי ושנציגת המכירות היא טיפוס שאין להאמין כי יעשה משהו שיגרום לפיטוריו" (שימו לב למערכת המסרים תת-קרקעית שמצויה בעשרת ימי התשובה של מנהלת שירות הלקוחות)?
מסקנה - לא להתחייב לאף אחד, ולא חשוב עד כמה המבצע משתלם ומפתה; גם שנות הותק שלכם כלקוחות לא אומרות להם פשוט כלום. ובעצם, זה אומר להם משהו: אתה לקוח שקט ופראייר.
ות'כלס? נמתין עוד כארבעה חודשים בסבלנות - עד תום המבצע - נערוך סקר שוק מעמיק ואף נשכנע את המתחרים על כיסנו להציע חלופת פיצוי עבור הצטרפות ונטישת ספק ותיק; כזו שתשתלם לנו ותכסה איכשהו על ההפסד, על הכעס ועל הבושה. |