כותרות TheMarker >
    ';

    רשמים

    ארכיון

    0

    אפשר להציע לך שירות?

    20 תגובות   יום שני, 1/12/08, 09:48

    "אפשר להציע לך שירות?.........."

    או להיכן נעלמה תרבות השירות? 

    משפט שחוזר על עצמו בכל פעם שדורכות רגלינו על מפתן חנות כזו או אחרת. 

    לפני כשבוע נכנסתי לחנות בגדים בכדי לחפש בגד לאירוע  של חברים.

    מיד קפצה אלי/עלי מוכרת נחמדה ושאלה בהתלהבות את השאלה הנ"ל, ביקשתי מס' דקות לעצמי ואמרתי שאשמח לעזרתה מאוחר יותר.

     לא עברה דקה ושוב  נגשה אלי מוכרת אחרת באותה חנות ושוב חזרה השאלה......"אפשר להציע לך שירות.........?" עניתי לה את אותה תשובה שעניתי לקודמתה והמשכתי לסייר בחנות.

     שתי דקות עברו עד שניגשה אלי מוכרת שלישית...... שהגדילה לעשות ומיד התחילה לדבר ברצף שוטף,בלי רווחים ובלי לנשום בין משפט למשפט,כך שתוך דקה קיבלתי עדכון על כל הסחורה החדשה בחנות,מה כדאי לי,באיזה מחיר,למה ומדוע, כמה הנחה אקבל אם..................

     כל האמור התרחש  בחמש הדקות  שבהן הייתי בחנות, שלוש מוכרות,שאלה אחת ,אותה שאלה תוך חמש דקות.

     שאלתי את עצמי:"רגע" מה קורה פה,??? מה, כבר אי אפשר להיכנס לחנות,להסתובב בכיף, להסתכל,להעיף מבט, להתעדכן בנעשה,לחשוב..... ואולי.... גם למדוד ולקנות?........... בלי הנדנוד האין סופי, הגובל בהטרדה האישית.

     היכן נמצא המרחב הפרטי של הלקוח? חייבים לקנות בכל מחיר? כי הנהלת הרשת חושבת שאסור לפספס אף לקוח ובכדי להעלות את רף המכירות,מנחילה לעובדיה  תרבות של לחץ מסיבי פסיכולוגי  על הלקוח.

    האם המילה "שירות" שינתה כיוון והיגיון והפכה להיות שם נרדף ל"נדנד כפי יכולתך".....   

    פעמים רבות  ראיתי את חברותי קונות בגדים, אביזרים, מוציאות הון כי קבלו מחמאות שווא, מגיעות הביתה ו........  דבר לא מתאים,לוחץ,לא מחמיא  ואפילו מיותר בארון וזאת כי המוכר/ת      אמרה, לחצה,נדנדה, חייכה חיוך מתוק ועשתה הכול כדי למכור. 

     ואילו אני,לאחר שמצאתי את מבוקשי בחנות,(ומבלי להיכנע ללחצים הסביבתיים)ניגשתי לבסוף לקופה כדי לשלם עבור הקניה. שם מצאתי קופאית  שעשתה חשבון ללקוחה שהייתה לפני בתור, לאט,לאט,לאט........... ועוד יותר לאט והכול תוך כדי שהיא משוחחת בסלולארי האישי,בין לבין נותנת הוראות לעובדת שלה(בצעקות)  וחושבת איך (לעזאזל) מתקתקים את סוג הקרדיט שביקשה הלקוחה.

     המתנתי כ - 20 דקות .....וכשראיתי שזמנה בידה  וזמני לא,הנחתי.... ויצאתי.ובראשי הדהד המשפט: "אפשר להציע לך שירות?............"

     פעם, מקצוע ה"זבנות"/מכירות היה שם נרדף לשירותיות, מקצועיות,אמינות, רגישות,כבוד ואפילו נאמנות ללקוח. 

     היום,כמעט לכל עובד בתחום המכירות אין מושג כל שהוא,לגבי התחום בו הוא עובד,

    אין הכשרה מקצועית הולמת ואין הבנה מינימאלית לצרכי הלקוח.כמובן שהחבר'ה האלה המקבלים שכר מינימום,(בקושי)סביבת עבודה אשר אינה מטפחת את עובדיה והתייחסות  מזלזלת מצד הממונים (...אתה יכול ללכת יבואו עשרים במקומך...)אין להם שום סיבה אלא להתייחס, לעבודתם כאל זמנית בלבד, כך זה נראה וכך הם מתייחסים ללקוחות שלהם ולא בכדי. 

    לצערי, תרבות השירות בארץ הולכת ומידרדרת ,אנו עדים לתופעה זו בכל בתחומים,לאן שלא תלך אתה מתאכזב פעם אחר פעם,הן מרמת השירות שאתה מקבל והן מחוסר האכפתיות המשוועת,שלא לדבר על תחלופת כוח אדם מסחררת. ולא רק בתחום הביגוד, אלא בכל תחום בו האינטרסנטיות  והתחרותיות הפכו להיות  ערכים מובילים.

    וחבל שכך.



    דרג את התוכן:

      תגובות (20)

      נא להתחבר כדי להגיב

      התחברות או הרשמה   

      סדר התגובות :
      ארעה שגיאה בזמן פרסום תגובתך. אנא בדקו את חיבור האינטרנט, או נסו לפרסם את התגובה בזמן מאוחר יותר. אם הבעיה נמשכת, נא צרו קשר עם מנהל באתר.
      /null/cdate#

      /null/text_64k_1#

      RSS
        20/12/08 18:51:


      כן מרגיז עד שבא לצאת מהחנות...

      ואני נתקלתי בחנות רשת שהזבניות מתחלפות שם הרבה,

      ויש בעיות של החלפות והזמנות שמתעקבות הרבה זמן

      ברגע שאת לקוחה קבועה מתחילים לזלזל

      אני הדרתי את רגלי משם, באטש אנד או, הום סנטר ועוד,

      אף פעם לא שאלו אותי אם אני צריכה עזרה

      תמיד חיפשתי את הזבניות שעסוקות בלסדר סחורה.

      אופטימית לימים טובים

        13/12/08 12:28:
      * אחר כך מתפלאים שאנשים עושים שופינג בחו"ל.
        13/12/08 00:03:

      וואלה......את מה זה צודקת......((:

      כי במקום שצריך רגישות...עדינות....וגישה רכה....

      כלומר - המוכרות.....

      שם יש אגרסיביות......וחתירה לסיום מהיר....

      ואילו במקום בו הסיום המהיר והיעיל מתבקש....

      כלומר - בקופה.....

      שם האיטיות.....והנון שלנטיות חוגגת.....(:

      דיבור בטלפון פרטי לנגד עיניי הלקוח זה גסות רוח.

      לדעתי.

      שיחה   ב ר ו ס י ת .....של קופאית עם שכנתה.....בזמן

      שאני עומד מולה ומצפה לסיום וקבלת חשבון....זו גסות רוח

      לדעתי.

      כנ"ל....ב ע ר ב י ת .....או בכל שפה זרה ...

      שאינה של מי שאתה נותן לו שרות.

      זו גסות רוח.

      לדעתי.

      וכדי לסיים במשהו חיובי......רעיון.

      על דוכן הקופה בחנות יהיה מתקן עם "דגלונים".

      מי שמעוניין ב"שרות"....ירים דגלון כזה בידו.....

      ואיש המכירות ייגש אליו.

      לאט.....זה לא מלחמה.....((:

        4/12/08 18:47:


      אם תקראי את הפוסטים שלי תראי שגם בשירות הציבורי - זה אותו הדבר.

      האזרח לא חשוב - העיקר אני ומה כדאי לי או בכלל בשביל מה או בשביל מי ?

      זה חלק ממוסר העבודה שלנו, והתרבות שלנו.

        4/12/08 10:32:

       

      אבי היקר,

      איני מתיימרת חלילה לתקן את החברה ואפילו לא את התרבות

      אבל אני כן מאמינה ששינוי מתחיל במילים ונגמר במעשים.

      הבלוג שכתבתי הוא רק דוגמא אחת מיני רבות שמתרחשות

      בחיי היומיום שלנו ואל לנו להבליג, כי גם כך השירות בארץ

      איבד כל פרופורציה נורמלית.

      המוכרות אינן אשמות בכך שהקופאית היתה איטית.

      הן עושות את העבודה שעבורן הן משתכרות והן מפחדות מפני פיטורין אם לא תיראנה כעובדות ליד לקוחות - אפשר להבין אותן גם כשלנו כקונות זה לא כל כך נעים (נכון?)

       

      גם אני עוזבת כשהשירות ליד הקופה איטי ולא בגלל סיבות רלוונטיות

        4/12/08 06:14:


      אכן, צודקת בהחלט.

      זה עניין של חוסר נימוס.

      יחד עם זאת, אני סבור כי פעם היה יותר גרוע- אני זוכר בילדות את המכולת השכונתית...

      אט, אט הבהמיות נפסקת, יש יותר מודעות:
      הפסקנו לעשן במקומות ציבוריים, הפסקנו ללכלך את הגנים והרחובות, התחלנו לעמוד בתור לאוטובוס, רכבת וכו'..., בדואר כבר יש מקומות ישיבה ויש מספרים וקריזה אוטמטית, שירות הבנקים והמוסדות בטלפון ואנטרנט, ישנם מכללות בנוסף לאונברסיטאות, ישנה שקיפות שפעם לא הייתה,
      אין חסינות במקומות עבודה לעובדים, אך גם למפעלים וחנויות- מי שלא עונה על הצרכים- נסגר.


      אופטימי

        3/12/08 21:24:

      אריאלה יקרה

      לא נתקן את העולם במילים ובטח לא בקיטורים

      לא נוכל גם לשנות דפוסי התנהגות של אנשים,

      ובטח לא להביא לשינוי בתרבותם וביחסם לזולתם.

      אך כן נוכל לשנות את יחסינו אליהם ולהכתיב להם

      מה, כמה ומתי נסכים לקבל התנהגות או יחס כזה או אחר,

      הצרה שמרביתנו  מוותר, משלים ומקבל, כך שהצד האחר,

      חושב שכך מותר, כך אפשר וכי תמיד הצד השני יוותר.

      לא עם סגולה אנו אלא עם שבקושי יש לו את צומת סגולה....

      עם שמתרפק על עברו, על הניסים ועל הנפלאות, מימי הכד הקטן

      המשך במלחמת ששת הימים וכלה במבצע אנטבה עם המפקד יהונתן

      חשוב לשמור על שפיות וארח רוח ולקוות שנוכל לחזור ולהיות

      מה שהיו אלה שלפנינו - בני אדם.

       

      אבי

        2/12/08 14:58:

      אלי יקירי,

      כרגיל כל מילה בסלע

      הן בכתיבה והן בשיחה.

       

      יהודית,תודה על הסולידריות הנשית

       

      ולנועז

      תודה על התגובה

      למרות שאיני מסכימה עם האמירה:

      "שירות זה מה שעושה מי שאין לו ברירה......"

      כולנו נותנים שירות ברמה כזו או אחרת,

      בתפקידים זוטרים ועד תפקידים בכירים,

      וחובה עלינו לעשות את הדברים באופן מקצועי.

       

        2/12/08 01:34:

      בארץ אין שרות

      מה אנחנו משרתים?

      שירות זה מה שעושה מי שאין לו ברירה בגלל שאין לו ברירה.

      לכן לא לומדים לת שירות, לכן לא אוהבים לתת שירות.

      ומרחב פרטי?

      זה כבר מזמן לא קיים, בתור נושפים בעורפך, בבנק מבררים ביחד איתך את היתרה...

      מה זה מרחב פרטי?

        1/12/08 18:36:


      אריאלה,

       

      ברכות לפוסט הראשון. נהניתי לקרוא.

       

      למכירה קמעונאית ושרות בחנות המודרנית יש כללים מיוחדים. דרושה למעשה מומחיות ספציפית שיש בה רגישות ועירנות כלפי הלקוח, לא מעט ידע מקצועי ומיומנות "חיזור" מן הסוג העדין, החכם. גם אם תתבצע בצורה מושלמת, המומחיות הזו לא תועיל הרבה בחנות שבה תרבות השרות הכללית ירודה או שהרעב למכירות מעביר את המוכרנים על דעתם ...

       

      מצער להיווכח שהשרות בחנויות הענק שבקניונים נע לא מעט פעמים בין התעלמות טוטלית מהלקוח בקצה האחד, עבור דרך גישה מסורבלת ולא מיומנת בתווך ועד הטרדה שלומיאלית בקצה השני. 

       

      האמת שגם השאלה האוטומטית "אפשר לעזור לך" שמגיעה בדיוק כשאנו עוד לא מוכנים לה מרגיזה ומתסכלת, כי היא בעצם מעין כסת"ח בסגנון "פנינו אליך ואתה לא רצית" ואחרי זה כשכבר רוצים עזרה אף אחד כבר לא זמין ...

       

      מניסיוני, בחנויות הבוטיק הקטנות בהן בעל הביית הוא גם המוכרן ניתן לקבל בדרך כלל שירות טוב יותר. לכי על זה :)

       

       

       

       

        1/12/08 17:17:


      עכשיו אפשר לקרוא :) ,

      עכשיו אפשר גם להסכים.

      ולא רק זה,  גם פקידים בבנקים ככה,

      ואפילו רופאים באמצע בדיקה.....

      (דפקא בקשר לזבניות בחנויות בגדים אינני מתמצא....: ) )

      תחזקני ידיי המודעות הצרכנית שלך.

       ברוכה הנמצאת.

        1/12/08 16:55:

      ברכותי על הפוסט הראשון..............

       

      כמה שאת צודקת.......

      אך הרבה פעמים אין

      לבנות האלה ברירה

      זה חלק נכבד מהשכר

      שהן מקבלות, האחוזים

      שהן מוכרות לך ולי ולאחרים........

      אך אפשר לעשות זאת בצורה אחרת,

      לפי דעתי את צריכה להגיש תלונה

      לבעל החנות,/מנהל הרשת........

      אחרת זה ימשך, כל פעם עוד מישהו

      יטפטף אולי בסוף זה יעבור  .........

      ונצליח לקבל שירות הרבה יותר נעים

      והן יעבודו גם בצורה הרבה יותר יעילה.......

        1/12/08 16:39:


      חברים שלי,

      תודה!

      ידעתי שלא תאכזבו!

      כתבתי את הפוסט מחוויה אישית שעברתי

      ואנו רובנו ככולנו עוברים כאלה יומיומיום.

      הגיע הזמן להגיב.

        1/12/08 16:15:

      ברכות ואיחולים

      לפוסט ביכורים !!!!

      צוחק

      ובעיניין המוכרות

      זה בגלל האחוזים שמקבלות....

      ולהגדלת המכירות

      גם גרגמל יקבל מחמאות.....

      ובעיניין הקופאית

      זו התנהגות ישראלית טיפוסית !!!!

       

      המון בריאות ואהבה

      ארי

        1/12/08 16:14:

      בקכות ואיחולים

      לפוסט ביכורים !!!!

      צוחק

      ובעיניין המוכרות

      זה בגלל האחוזים שמקבלות....

      ולהגדלת המכירות

      גם גרגמל יקבל מחמאות.....

      ובעיניין הקופאית

      זו התנהגות ישראלית טיפוסית !!!!

       

      המון בריאות ואהבה

      ארי

        1/12/08 15:36:


      אני מניח שהחווייה שעברת, כל אחד מאיתנו עובר באופן כזה או אחר, בעוצמות כאלו או פחותות מזה, לזכותך יאמר שגילית הבנה מאיפה כל זה נובע בצד הביקורת שלך.

       

        1/12/08 15:24:


      ברכות על הפוסט הראשון,

      את צודקת ב 100% , זו ממש הטרדה,

      אני פשוט מבקש מהם להניח לי עד שאקרא להם אם אצטרך.

      זה לא רק בחנויות בגדים, גם בפרארמים למיניהם

      ובעוד חנויות גדולות אחרות.

      אפשר להוסיף בקטגוריה הזאת את הטלפונים,

      לאן שלא מתקשרים היום, מגיעים למערכת לניתוב שיחות,

      חוסכים במרכזנית ומשגעים אותנו,

      היכן המענה האנושי של פעם...

        1/12/08 15:15:


      מה לומר... את פשוט צודקת!

      הפטנט היחיד שאני מכיר זה להקים קול מחאה, במקרה הזה הייתי כותבת מכתב להנהלת החנות ומודיעה להם שאני מדיר רגלי מחנותם לאור האמור לעיל. עוד מסמר קטן ועוד מסמר קטן ובסוף ייסגר להם הארון...

      כוכב, על בטוח מגיע לך!

      בהצלחה בפוסטים הבאים.

        1/12/08 13:32:


      כתוב כל כך קטן.....

         חבל.

         חיוך

      פרופיל

      ארי11
      1. שלח הודעה
      2. אוף ליין
      3. אוף ליין