ברוכים הבאים לרשת החברתית TheMarker Café
כדי להגיב לתכנים המופיעים באתר או לפתוח בו עמוד אישי, נבקש ממך לעבור תהליך הרשמה קצר.
ההצטרפות לאתר תחבר אותך לעשרות אלפי חברים שגולשים בו מדי יום. לאחר תהליך הרשמה קצר, ניתן להזמין לאתר חברים שלך ולפגוש אנשים חדשים מכל הארץ, בכל הגילאים ומכל תחומי העיסוק.
אנחנו מזמינים אותך להקים דף אישי ברשת האינטרנט. בדף זה ניתן לספר על עצמך, לכתוב בלוג (יומן רשת) ולהוסיף תמונות וסרטי וידאו. זו הדרך לבטא את עצמך, לקדם רעיונות עסקיים או חברתי
ב- Themarker של יום שני (העומס העומס... אני לא מספיק לכתוב) קראתי את הכתבה הבאה (שמצאתי אליה לינק רק ב"הארץ"). מפאת קוצרה, אני אביא אותה כאן במלואה:
אני מניח שבחלק גדול מהקוראים הכתבה הזאת מעוררת אי נוחות. "הנה שוב חברה גדולה שמשתמשת בכוח המונופליסטי שלה ולא יודעת שהמשפט שצריך להוביל אותה הוא 'הלקוח תמיד צודק', חושבים לעצמם אותם קוראים.
אני דווקא שמחתי מאוד שקראתי את הכתבה הזאת. במקום להתלונן על החברה, אמרתי לעצמי "כל הכבוד להם". אני אישית מאמין ששירות צריך לדעת לא רק לתת, אלא גם לקבל. כתבתי בהקשר אחר על החשיבות שבאמירת תודה. שם זה היה בהקשר של השירות אבל זה נכון גם להקשר של קבלת השירות.
אני חושב שזה נכון לעסקים לנסות לעשות את השירות חוויה עבור הלקוח. אני חושב שזה חשוב להשקיע בלקוח ולנסות להתאים את עצמך אליו. אבל אני חושב, שגם לזה יש גבול. בסופו של יום, מותר לי גם לבחור את הלקוחות וגם לבחור לא לשרת אנשים שלא יודעים להעריך את השירות וההשקעה שלי בתור נותן שירות.
אני זוכר שעבדתי ב"פקין" בצהלה, מנהל המסעדה, אדם מאוד מיוחד, אמר לנו שהוא מוכן לעשות הרבה בשביל הלקוח אבל שהלקוח לא תמיד צודק. על פי פילוסופית העולם שלו הוא מוכן להשקיע בלקוח המון, אבל לא מוכן לסבול זלזול של הלקוח בו (האמת, הוא השתמש בביטוי "ישתין עליי"... אבל - הבנתם את הרעיון).
הדוגמא הכי רלוונטית ומציאותית שלו לזלזול היא לקוח שנכנס עם ילד שקנה ארוחת מקדונלדס (זה מסעדה ליד) ומתיישב עם משפחתו שאוכלת ארוחה סינית ואוכל את ההמבורגר. זה היה מבחינתו זלזול והוא לא היה מוכן לזה בשום אופן. אפשר להסכים או לא אם הדוגמא הספציפית, אבל זה היה עיקרון שלו ואני נוטה להסכים איתו.
אני זוכר משמרת אחת שעבדתי, שאח שלי היה במקרה מנהל המשמרת. הגיע קבוצה גדולה שבדרך כלל לא מושיבים. אח שלי הזיז ושינה חצי מהמסעדה כדי לסדר להם מקום לשבת. אחרי איזה רבע שעה שהוא הקדיש רק להם הם באו להתיישב ואז ראינו שהם באו עם שני ילדים עם ארוחת מקדונלדס. הוא אמר להם שהוא מצטער, אבל הם לא יכולים לשבת שם ככה. אחרי ויכוח של כמה דקות, הם הלכו. המנהל לא היה שם באותו יום, אבל אני בטוח שאפילו שהמסעדה הפסידה הרבה כסף על הארוחה הזאת, לא היה לו שום בעיה עם ההחלטה של אח שלי.
אפשר לעשות הרבה בשביל הלקוח, אבל שירות צריך גם לדעת לקבל. זה עניין של תרבות. זה עניין של להיות בן אדם משני צידי המתרס. בעיניי זה בסיסי.
מצטער על ההגהה הנמוכה - אני מאוד עייף ומאוד מאוחר - לפחות בסטנדרטים שלי.
מחכים לספטמבר...
שבוע טוב
אלעד
ולסיום - סתם משפט שנתקלתי בו השבוע ואהבתי מאוד:
"Success comes when opportunity meets preparation"
|
the finger
בתגובה על פרסום חוצות על בניינים - נזק לאיכות הסביבה או כלי חברתי לגיטימי
~s~
בתגובה על האחיינים שלי - יהונתן ואלה
the finger
בתגובה על זכות יוצרים בכתבי טענות
jonobarel
בתגובה על קצת באיחור - על חירות, שבת והארי פוטר
the finger
בתגובה על די עם הרדיו הציבורי
tommerk
בתגובה על אישור מסירה
Innovative Software Development
| Cafe:
ראשי |
העמוד שלי | אנשים |
קהילות |
בלוגים |
תמונות |
וידאו |
אודיו |
קהילת תמיכה |
||
| מדורים:
העמוד הראשון |
הייטק |
שוק ההון |
וול סטריט |
smartphone |
קריירה |
פרסום ומדיה |
צרכנות |
נדל"ן |
משפט |
רכב |
עסקים קטנים |
||
 | ||
| שימושים: התראות RSS | כל הפרשנויות | כל כותרות היום | תנאי שימוש באתר | כתבו אלינו | ||
| עכבר העיר:
מדריך עכבר העיר |
סרטים |
מסעדות |
הופעות |
ילדים |
הצגות |
ברים |
מדריך עכבר העיר – בידור , תרבות , סרטים , קולנוע |
||
| הארץ:
חדשות |
תחזית |
גלריה |
חדשות חוץ |
ביקורות קולנוע |
ביקורת מסעדות |
ספורט |
ספרים
|
תגובות (6)
נא להתחבר כדי להגיב
התחברות או הרשמה
/null/text_64k_1#
ברוח הפוסט, תודה לך על כל המחמאות...
לגבי הכוכבים זה דרך לדירוג. יש לזה כל מיני משמעויות שעדיין לא פיענחתי כאן באתר.
אני חושב שככל שיש לך יותר אתה יכול להעניק יותר.
אבל, פשוט צריך ללחוץ על הדירוג של הפוסט ואז מתווסף כוכב (ככל שתרצה בעתיד לצ'פר מישהו).
אלעד
מסכים איתך ב-100%.
נימוס והכרת תודה זה א-ב.
אם אפשר להחמיא לך שרף, אני הרבה יותר מזדהה איתך מאשר עם יאיר לפיד המתחסד, אבל את הביקורת עליו אני אעביר בהזדמנות אחרת.
חוצמזה, מה הקטע עם הכוכבים? מה הדבר הזה נותן ואיך אני משיג כאלה?
תמיד שאני שומע סיפורים של אנשים שעבדו בשירות לקוחות של חברה סלולרית זה נשמע כמו חוויות טראומה של אנשים שחוו מלחמות שירות. שירות לקוחות לא צריך מלחמה - משני הצדדים. מצד אחד, אני כלקוח לא צריך להלחם על הזכויות שלי. מצד שני, המשרת לא צריך להלחם בניסיון לתת שירות.
את לא הראשונה שאני שומע ממנה סיפורים כאלה. אני אישית לא הייתי מסוגל להתמודד עם עבודה כזאת. כל הכבוד!
תודה על הכוכב, אפילו אם הוא בתיאוריה כרגע ועל התגובה.
אלעד
אהבתי מאוד.
יש עדיין תקלה עם הכוכבים (לפחות אצלי) אז בינתיים קבל *
הייתה לנו לקוחה, למשל שלא הייתה מוכנה שנפנה אליה
בשמה הפרטי אלא רק בתואר "גב' עו"ד **** ****", אתם יכולים להבין שבלי שום קשר לזה היא לא הייתה לקוחה משתפת פעולה במיוחד (חשוב להבהיר שהבקשה שלה לא התייחסה לתחילת השיחה אלא לכל מהלך השיחה) ובמהלך שיחה גם אם משתדלים לא לפנות לאדם בשמו אלא בגוף שני זה קורה, במיוחד כשיש בעיה טכנית מורכבת שצריך להתרכז בה או כשהצד השני לא משתף פעולה, כפי שהיה איתה.
היא הייתה פשוט מאבדת את העשתונות כולל צרחות ואיומים שונים ומשונים אם (בטעות!) היו פונים אליה בשם הפרטי.
מיותר לציין שאיתה נזהרתי שבעתיים (יש לציין שמטבעי אני לא "סחבקית" אלא פורמלית ועניינית) ולמרות זאת, סיימתי עם הלקוחה הזו כמה שיחות מאוד מתישות שאחריהן לא הייתי מסוגלת לדבר איתה יותר (או עם לקוחות אחרים, למשך כשעה), מכיוון שהיא פשוט הפנתה כלפי אלימות מילולית קשה ביותר, על גבול התקיפה.
כמובן שלא קיבלתי שום גיבוי מהאחראיים עלי. הכריחו אותי לחזור אליה שוב, למרות שביקשתי שיחזרו אליה לשיחת אחראי (היה לנו בוגר משפטים בצוות הבכיר שהצליח להסתדר איתה).
ואוו!
זו הייתה תגובה מהירה.
תודה.
זה ממש כיף לפעמים שמישהו מצליח ללכוד את המחשבות שלך בניסוח פשוט.
בגלל זה אני אוהב לקרוא את יאיר לפיד. תמיד אני מרגיש שזה מה שהוא עושה.
לילה טוב
אלעד
אהבתי את הניתוח הקצר אך המדוייק שכתבת.
למען האמת, גם אני חשבתי על דברים דומים כאשר קראתי את אותה הידיעה (ביום בו פורסמה...) - אך אתה כאמור, ניסחת אותם הרבה יותר טוב מהדרך בה אני הייתי כנראה עושה זאת.