החוויות שלי
הבלוג שלי
שמשלב בתוכו את חויותיי המקצועיות והאישיות
כאן אחלוק איתכם את התחביבים שלי וחוויותי מהמקצוע
פוסטים אחרונים
- השואה שלי 3/5/11
- שביתת העובדים הסוציאלים 29/3/11
- רקוויאם לעצים ולטבע 17/12/10
- העולם שייך ל . . . ? 11/12/10
- מצוקת הדיור מהצד שפחות זוהר 29/11/10
- השוני האישי שלי 12/10/10
ארכיון
חווית השירות - איך לדעתכם צריכה להיות ?
שלום לכולם הפעם רציתי לדבר על חווית השירות כפי היא מצטיירת אצלנו כבעלי עסקים ואנחנו כלקוחות בין כותלי העסק ומחוצה לו . איך אנחנו מתנהגים כספקי שירות או מוצרים ? בואו ננסה שנייה לחשוב על זה : הרי בעסק שלנו אנחנו בד"כ בונים איזה מודל מסוים שאמור להתאים לכלל הלקוחות שלנו מבחינת שירות ומוצרים מה שלא תמיד עובד כי לכל לקוח יש צורך קצת שונה. אז איך מתאמים ציפיות עם לקוחות ? אני מציג את השירות שלי (צילומים , עיצוב גרפי , מיני סייטס) אני מתשאל את הלקוח מה הוא צריך אני מנסה להוציא כמה שיותר מידע על מנת להתאים את עצמי ללקוח, אחר כך אני מפרט את השירות והמוצר שלי , כמובן שאני מנהל פה סוג של דיאלוג או מו"מ על מנת לסגור את הדברים . אצלי בעסק למשל אני יכול להעיד שבתחום של תימחור שירות שלי אני לא מתגמש כל כך כי אני יודע שלושה דברים עיקריים : 1. המחיר שלי הוא היוקרה של העסק שלי 2. רמת ההוצאות התפעוליות שלי שאני צריך לכסות היא נתון X ואי אפשר לרדת ממנה אחרת אני אפסיד ולא לשם כך נתכנסנו. 3. אני יודע שאם אני מתחיל עם הנחות זה לא נגמר שם ותמיד יש את הלקוחות האלה עם הבקשות להנחות. זה פשוט לא נכון להוזיל מבחינה ניהולית ומקצועית וגם לא מהבחינה הכוללת.. נפרוט את זה שנייה: יש לי המון מתענינים שבודקים מחירים לגבי דפי נחיתה , צילומים ושלל דברים שאני עוסק בהם , ובכן אני תמיד משתדל לברר איזה הצעה הם קיבלו (למרות שחטאתי בזה לאחרונה) ולפי זה לברר אם יש על מה לדבר מבחינת מחיר. מכאן מחילטים אם להמשיך הלאה. נקודה נוספת היא סינון לקוחות (כן , זה לא מילה גסה) בתחום הצילום למשל יש המון אנשים שעובדים במחירים זולים מאוד (כמעט בחינם , מכירים את זה אולי מהתחום שלכם ?) ואם אני מתעסק עם לקוחות שרוצים שאני אעבוד כמעט בחינם , השלב הבא הוא שהלקוחות ירצו שאשלם להם כדי לקחת עבודה , הרי זה לא נגמר. אז איך אני אתן שירות ? וכאן אני נוגע גם בתחום של ההנחות (זוכרים ? אם אתה נותן הנחה תמיד ינסו להוריד אותך עוד , ואפילו שתשלם להם כדי שיהיו לקוחות שלך ולאן עוד אפשר לרדת ?) אני גורס שאם אני יורה לירח אז אולי אפגע באיזה לקוח שהוא כוכב (לפי המשפט הידוע) המסר הוא פשוט: אם אני מרוויח אני יכול לתת את השירות הטוב ביותר שאני יכול לתת ואני מרוויח המון ערכים מוספים בשבילי והלקוחות שלי מרוויחים. |
תגובות (6)
נא להתחבר כדי להגיב
התחברות או הרשמה
/null/text_64k_1#
אני נורא מסכימה איתך
אם אתה מרוויח ..בהחלט תוכל לתת שירות טוב יותר
*
נכון מאוד.
שבת שלום
הבהרה קטנה לגבי ההנחות : אין לי בעיה לתת הנחה קטנה על מנת להשתוות למחיר מסוים שלקוחות קיבלו , אבל אני מדבר על משהו שאני לוקח עליו 200 דולר ולקוח קיבל הצעה של 150 ש"ח - על כזה הבדל אני לא מתפשר !!
במשפט הזה אני מראה שפה מוגדרים הגבולות שלי , כל דבר בגבולות הסביר !!
אתה נוגע בנקודה כאובה מאוד ואחד הסימפטומים הכי מעצבנים לדעתי של איכות השרות הירודה שאופיינית למשק הישראלי.
אני אישית מסכים מאוד עם גישתך. אני מוכן לשלם קצת יותר ולדעת שזה המחיר וזהו. אחרי הכל מבצעי הנחות הם כמעט תמיד אחד משניים: או שהמחיר ממילא היה יכול להיות יותר נמוך והועלה מלאכותית כדי ליצור את האשלייה שניתנת הנחה או שההנחנה נועדה לשקר לגבי המחיר האמיתי שאותו אשלם בסופו של דבר או בהעלאת מחירים בעתיד במקרה של התקשרות ארוכת טווח או באיכות מוצר ירודה / "לא כולל תוספות" / "אתה חייב לראות את הדגם החדש שלנו" ושאר טריקים במקרה של התקשרות קצרת טווח.
יחד עם זה אתה חייב להתאים את עצמך לשוק שבו אתה פועל, ואם מקובל בו לתת הנחות אז יכול להיות שלפעמים לא תהיה לך ברירה אבל כמובן שעדיין אתה צריך להגדיר מראש מה הגבולות שלך.
צודק.
כלקוחה, אני מוכנה לשלם עוד כמה שקלים ("כמה", אמרתי. אין צורך להסחף.) ולדעת שאני יכולה לסמוך על בעל המקצוע. לכן אני אף פעם לא מתמקחת עם בעלי מקצוע. רוצה שהם יהיו מרוצים, ומקווה שכך גם אני אהיה מרוצה.
לצערי, נתקלתי לא פעם בכאלה שלמרות הכל עדיין מחפפים. במיוחד נתקלתי בכך בתחום הגינון. אנשים תוקעים מחיר ואח"כ מחפפים את העבודה. חבל.
אהבתי את גישתך.
ותחמנים, שתמיד מבקשים הנחות, לא חסרים.