חוויה "טראומתית" שעברתי מול מוקד השירות של הבנק שלי : ביום שישי ( שזה יום דיי עמוס בסניף) נזקקתי בדחיפות לשירותי הבנק , כלקוחה שנמנית עם אחד מהעם, אין לי את הטלפון של הסניף , אז מצויידת במספר הטלפון של מוקד השירות והמון סבלנות התחלתי לחייג למוקד ולבקש שירות , אחרי שהלכתי לאיבוד ב IVR והקשתי ת.ז וסיסמא שוב ושוב ודיברתי עם המוקדנים 5!!! פעמים וכל פעם הייתי צריכה לספר את הסיפור מחדש.

נראה לי בזמן האחרון שאנחנו מבזבזים הרבה זמן במענים קוליים לטובת ה"התייעלות " של הארגונים, למה אי אפשר להחזיר את המענה האנושי כזה ששומע , מקבל סמכות לענות ופותר אצת הבעייה בשיחה אחת , אולי בכל זאת אם נמדוד את הזמן שלנו כשלקוח שמתקשר ושהולך לאיבוד כשווה , ישתלם בכל זאת, זה כמו לעמוד בפקק - רק שאי אפשר לעשות טלפונים תוך כדי, נראה לי שה מענה והניתוב בטלפון חוסך זמן רק לארגון , ומה איתנו ? ואם נעשה חישוב של סך הזמן הכללי שנחסך אולי הרווח אינו גדול כל כך.