| חשבתי שהדבר המתאים ביותר להתחיל את הבלוג שלי בתחום ה CRM ומערכות מידע ארגוניות הוא הסטטיסטיקה של "כישלון" פרויקט ה- CRM. משום מה למושג ה CRM נוצרה קונוטציה שלילית בקרב המנהלים. בכל פעם שתזכירו למנהל את המונח CRM מיד ישלוף את הסטטיסטיקה המוכרת – כ 60-70% מהפרויקטים נכשלים. אם כמות כזו של פרויקטים "נכשלים" אזי מה יגרום לי כמנהל להשקיע בנושא?. כמובן שקיים עיוות בפירוש של המונח "נכשל" כי הרי רוב המחקרים התייחסו בעבר לכישלון פרויקטים כאשר הידע אצל הספקים והלקוחות היה מועט ולכן ההשקעות בפרויקטים בעבר (אמצע שנות ה 90) לא הניב את הפירות והציפיות של הלקוחות בפרויקטים אלו. כיום לעומת זאת ישנו מספיק ניסיון וידע מצטבר כך שאסור להתלות בסטטיסטיקה ולעוות את המציאות. כיום בהחלט ניתן להקים פרויקט CRM מוצלח ובלבד שנתכנן אותו נכון, נכין את הארגון כפי שצריך, נגדיר את גבולות הפרויקט היטב והחשוב ביותר להגדיר את הציפיות בין המשתמשים, מנהלת הפרויקט והספק. גם אם נתייחס לסטטיסטיקות שפורסמו בעיקר לפני כ שלוש/ארבע שנים לגבי כישלון פרויקטים אזי קיים עיוות משווע בפירוש של "כישלון פרויקטים". מרבית המחקרים התייחסו לאכזבה ביחס לציפיות מהפרויקט ולא מכישלון הפרויקט כפי שמשתמע. לא מזמן צוטטו "מומחים" מתחום המחשב בעיתון גלובס (שלא אזכיר את שמם) שחזרו שוב על המנטרה – "75% מפרויקטי ה CRM" נכשלים!!! לצערי אותם מומחים כלל לא הבינו את משמעות הסטטיסטיקה וחמור מכך אותם "מומחים" מעולם לא ליווי או ניהלו פרויקט CRM – כך שציטוט מעין זה גורם לתהודה מיותרת ומרתיע ארגונים לאמץ את תפישת ה CRM ואת טכנולוגיית ה CRM. אם כן, למה באמת התכוונו אותם סקרים ומחקרים? רובם של המחקרים בדק את מידת המענה לציפיות של ההנהלה מפרויקט CRM, שום מחקר לא טען כי הפרויקט נכשל וכתוצאה מכך: מערכת התוכנה לא פעלה, השרתים נפלו, התקציב חרג משמעותית מהתכנון וכו' אלא הכוונה היתה בעיקר לאי שימוש של המשתמשים במערכת התוכנה. כמובן שגם תופעה זו חמורה לכשעצמה ומהווה "כישלון" של פרויקט - אך כישלון שניתן להתגבר עליו וניתן לנהלו בצורה מקצועית יותר. אם נחדד יותר, מתברר כי מרבים הבעיות בעבודה עם מערכת ה CRM הייתה בקרב אנשי המכירות ולאו דווקא במערכות השירות וה Call Center. כלומר הפעלת פרויקט CRM במוקדי שירות או במחלקות שירות כן הצליחה ואנו עדים לכמות הרבה של מוקדי השירות המאמצים מערכות CRM בהצלחה רבה תוך עמידה בציפיות וביעדים של הפרויקט. בודאי תשאלו אז מה הבעיה עם אנשי המכירות? מדוע אצלם זה קשה או לא מצליח? מה המתכון להצלחה בקרבם?סוגיות אלו נדון בפרק הבא של הבלוג !!! |