שלום לכולם,
זהו מקרה מצער ביותר! הוא מקומם משום שנראה כי בתרחיש המורכב הזה מסתתרות בעיות נוספות שהן מעבר לעצם האינטראקציה המטרידה בעת קבלת השירות מנציגי שירות של לאומי קארד. אינני בטוח שאני יודע היכן להתחיל.
תודה לאירית (אקובילדינג) על ששיתפת אותנו בהתנסות זו.
ראשית, אני מסכים עם הביקורת על ההתנהלות הכושלת של נציגי השירות -- הם חשפו, כמו שהבחנתי גם בחברות אחרות, חוסר יכולת למצוא מידע, להעריך אותו ולבדוק מהו פשר אי-ההתאמה. זהו כשל בכישוריהם של נציגי השירות להשתמש במידע וחוסר יסודיות בחקר בעיה. הניסיון להטיל אחריות על הלקוח לפני שהתלונה נבדקה רק מחמיר את המצב. ולאחר שכבר הודו שמשהו אולי לא בסדר לקח המון זמן לכאורה לחברה למצוא את פשר הבעיה. אינני יודע אם הבעיה באופן תצוגת המידע לנציג השירות, התוכן של מידע בכל מסך או הקישור בין מסכים המכילים חלקים שונים של הנתונים הנוגעים ללקוח מסויים. אולם נראה על-פניו כי הבעיה היא בהעדר תמונה שלמה או מספקת על לקוח לנציג שירות או לפחות לממונים עליו, ועד שחוברה תמונה מלאה יותר על הלקוח לקח לחברה הרבה זמן ועדיין גילתה קושי שלה להשלים עם המצב.
מתחת לפני השטח מסתתרות בעיות אפשריות נוספות:
רישומי מחשב שגויים -- ניהול לא נכון של מידע, בלבול בין לקוחות, ניתוב לא תקין של מידע על לקוחות והעסקאות שבצעו. העירוב של נתונים בין לקוחות עלול להוות מבחינת לקוח גם פגיעה בחסיון או פרטיות המידע הנוגע אליו אם אדם לא מורשה טיפל בכך.
ארגון לקוי -- כל התסבוכת הזו מעידה על ביצוע לקוי של ארועים שצריכים להיות סטנדרטיים למדי -- פעמיים עם אותו לקוח חברת האשראי, הן בעדכון מול בנק בו מתנהל החשבון והן בהמשך ביצוע חיובים על הכרטיס. מוזר ביותר הסיפור על החיוב בדואר, ואף יותר מזה ההחלטה לבטל כרטיס על סכום ושטות כזו!
חוסר תאום -- גם לאחר שנעשו הטעויות, יד אחת לא יודעת מה עשתה רעותה וכתוצאה מכך לא מבינים במהירות את השגיאה שנעשתה -- קרי הטעות הראשונה מול הבנק -- ולאחר-מכן נעשית טעות נוספת בניהול החיובים שמעידה שייתכן שהבעיה הראשונה כלל לא נפתרה כפי שהובטח.
באמצע הסיפור, לאחר הארוע מול הבנק, חשבתי שיש כאן בעיה נוספת של הסתרת מידע מהלקוח, כלומר שלא נאמר לו שההטבות קשורות בניהול הכרטיס מול בנק מסויים. אבל במחשבה שנייה, נראה שזו יותר בעיה בניהול וארגון ולא הטעיה שיווקית מתוחכמת.
לאחר קריאת הארוע בעקבות העברת חשבון בנק חשבתי לעצמי שכבר בשלב הזה הייתי מחזיר את הכרטיס לחברה.
אני לא חושב שהייתי מגיע לשלב השני שבו לאומי-קארד דורשת להחזיר לאירית את הכרטיס.
אני חושש שהמסר שהגיע מ"נציג של לאומי קארד" היא הודעה שבאה מאוחר מדי בהנחה שהיא אותנטית.
הארוע הכפול כפי שהוצג על-ידי אירית-אקובילדינג באמת יכול להוות case study לניהול שגוי במיוחד של משבר עם לקוח.
בברכה
רון
הוספת תגובה על "כיצד שירות יכול להרוג את כל עבודת הפרסום ושיווק??"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה