לצערי ניתקלתי לאחרונה במספר חברות הנותנות שירות , אשר מעדיפות לתת תשובות בע"פ ולמרות בקשות לא מוכנות לשלוח בכתב.

הגדילה לעשות חברת נטויז'ן  ( ראו גם פוסט שהעליתי בנדון ) .

בשיחות עם מספר נציגי שירות ענו לי כולם שהחברה אינה מסוגלת לענות בכתב.

מספר ציטוטים מאנשי החברה :

" אנחנו לא מנהלים את הקשרים עם לקוחות בכתב , רק בע"פ. יש לי בעיה לכתוב ללקוח"

 " אין לנו אפשרות לענות בכתב "

" אנחנו לא מתכתבים עם לקוחות "

" אין אפשרות לשלוח בכתב – אנחנו לא מסוגלים "  

למה ?
" כי אין לנו נוסח ואין פורמט למקרים כאלה "

אני נשארתי המום מהתשובות הללו.

גם כשכתבתי , כולל למנכ"ל החברה לא קיבלתי תשובה. 

ואני רוצה לקחת את זה מפה לשאלה כללית יותר.

חברות הגדולות מסכמות עם הצרכנים לגבי תנאים , עונות לשאלות , מבטיחות הבטחות וכדומה.

מדוע שלא לחייב אותן לשלוח בכתב את סיכום השיחה.

השיחות מוקלטות , אבל בהקלטה משתמשים רק כשנוח לחברות.

נציגי המכירות והשירות השונים רושמים את סיכום השיחה במחשב של החברה - אולם הם רושמים את מה שהם רוצים לרשום וזה כביכול משמש עדות לשיחה.

לדעתי צריך לחייב את החברות לשלוח העתק מהרישום גם ללקוח, שיוכל להגיב.

האם אתם חושבים שאפשר להילחם בחברות?

האם אפשר לגרום להן לשלוח תשובות בכתב ?

לשלוח העתקי שיחות והתחייבויות?

ואם כן איך?

אין דבר כזה "לא יכול" או "לא מסוגל" לתת תשובה בכתב. יש "לא רוצה".

חברות לא רוצות לתת ללקוחות תשובה בכתב, מכיוון שתשובה בכתב מחייבת אותן למה שנכתב בה. בעוד שלתשובה בע"פ שניתנת ללקוחות, הן יכולות להתכחש בטענה שהלקוח לא הבין או  שהדברים לא נאמרו.

תעמוד על שלך ותמשיך לבקש תשובות בכתב, גם תקליט את השיחה עם נותן השירות. ותבקש כל הבטחה שהיא בכתב.

לימור

את צודקת ברמה העקרונית.

בפועל אלו התשובות שקיבלתי. רק ציטטתי אותן.

כשביקשתי תשובה בכתב - פשוט נעלמו ולא המשיכו לתקשר איתי בכל דרך.

אני מניח שראית את הפוסט האחר שלי לגבי התכתובות וחוסר התגובה.

לא יעזור לי להקליט - במקרה שלי אין בעיה של הבטחה - יש בעיה של חוסר עמידה בהבטחה - חיוב בסכומים גבוהים וחוסר התייחסות.

למישהו יש רעיונות איך להתמודד?

קח את שמו של הנציג שאיתו דברת , ושלח להם סיכום בכתב של ההסכם בע"פ איתם. משהו בנוסח: "ע"פ הסיכום הטלפוני היום עם נציגכם XXX, סוכם על א', ב', ג'. סיכום זה יכנס לפועל החל מתאריך XXX. אם יש לכם השגה כלשהי נא להודיעני מיידית בכתב".

המקפידים ישלוח בדואר רשום עם אישור קבלה. פקס יותר טוב מכלום, ואפשר כמובן פעמיים.

אינני עורך דין (וזוהי לא עצה משפטית!), אבל כך לפחות יש לכם תיעוד בכתב כך שאם תהיה בעייה בעתיד, הם לא יוכלו להתכחש לחלוטין.

צטט: gadzilla 2009-05-31 16:03:49

קח את שמו של הנציג שאיתו דברת , ושלח להם סיכום בכתב של ההסכם בע"פ איתם. משהו בנוסח: "ע"פ הסיכום הטלפוני היום עם נציגכם XXX, סוכם על א', ב', ג'. סיכום זה יכנס לפועל החל מתאריך XXX. אם יש לכם השגה כלשהי נא להודיעני מיידית בכתב".

 

המקפידים ישלוח בדואר רשום עם אישור קבלה. פקס יותר טוב מכלום, ואפשר כמובן פעמיים.

 

אינני עורך דין (וזוהי לא עצה משפטית!), אבל כך לפחות יש לכם תיעוד בכתב כך שאם תהיה בעייה בעתיד, הם לא יוכלו להתכחש לחלוטין.

נשמע הגיוני ומקובל.

זה מה שעשיתי , אולם בויכוח שיש לי עם נטויז'ן הם טוענים שזה לא מה שהבטיחו ולא מה שהתחייבו.

מבחינתם מכתב שאני כתבתי לא מחייב אותם.

אפשר להפסיק את השירות , הבעיה היא שהם גבו יותר מדי כסף.

הסכום קטן ולא משמעותי , כך שאני לא מתכוון ללכת לבית משפט , אולם העיקרון מרגיז.

האם יש דרך נוספת?

לדעתי צריך לחוקק חוק שבו כל עסקה טלפונית , סיכום טלפוני - החברה מחוייבת להוציא מכתב ללקוח עם כל התנאים.

רק כך ימנעו אי הבנות.

וכן , אני חושב שחלק מהמקרים נובעים מאי הבנות אמיתיות ולא רק רמאויות.

יש חוק כזה :-)

בעסקאות מכר מרחוק 14ג(ב) - ההדגשות הן שלי

(ב)  בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה בפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה:

(1)  הפרטים האמורים בסעיף קטן (א)(1) ו-(2);

(2)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה;

(3)  האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג);

(4)  שם היצרן וארץ ייצור הנכס;

(5)  מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות;

צטט: שדגכע 2009-06-11 17:02:21

יש חוק כזה :-)

בעסקאות מכר מרחוק 14ג(ב) - ההדגשות הן שלי

 

(ב)  בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה בפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה:

(1)  הפרטים האמורים בסעיף קטן (א)(1) ו-(2);

(2)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה;

(3)  האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג);

(4)  שם היצרן וארץ ייצור הנכס;

(5)  מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות;

(6)  תנאים נוספים החלים על העסקה.

 

תודה לך על הארה ,

מעניין האם חברות התקשורת למינהן - אינטרנט , שיחות טלפון בארץ , שיחות טלפון בחו"ל , כבלים - קראו את החוק?

האם יש סנקציה למי שלא שולח?

ועדיין , הבעיה שלי נותרה בעינה.

שנה וחצי לאחר תחילת השירות החלו הבעיות וחילוקי הדעות.

היי,

כן יש סנקציה, סעיף 31א בחוק קובע שניתן לתבוע פיצויים לדוגמא עד לסך של 10000 ש"ח

ללא הוכחת נזק.