הבהרה: לגבי חלק מהתלונות בפוסט התקבלו תגובות והבהרות של נטויז'ן, המפורטות בסוף הפוסט.
לפני כשנה שמתי לב שבחשבון שאני מקבל מספקית האינטרנט 013 נטויז'ן ("ברק" לשעבר) מופיע חיוב חודשי לא קטן על מנוי לאינצקלופדיית ynet ושירות אנטי ספאם.
התברר לי שהחיוב מתבצע כבר כמה חודשים ללא ידיעתי. כמובן שמעולם לא השתמשתי בשירותים הללו.
צלצלתי לשירות הלקוחות, ושם ניהלתי, על חשבוני, וויכוחים מתישים עם נציגות שירות שטענו כי אני הזמנתי את השירותים.
ביקשתי שיאתרו היכן ומתי הזמנתי, לרבות בדיקת שיחות טלפון (כולן מוקלטות), ובסופו של דבר הנציגה הודתה שהם לא מצלחים לאתר הזמנה כזו.
לאור זאת הבטיחה לי הנציגה זיכוי בסך 200 שח על כל החיובים, שיבוצע בחשבונות הבאים, ואני המשכתי בדרכי ושכחתי מהעניין.
לפני מספר שבועות קיבלתי טלפון מנציגת מכירות בכדי לחדש מנוי, והתעניינתי לדעת האם קיבלתי את הזיכוי העתיק המובטח. לתדהמתי מסרה לי הנציגה שאמנם הזיכוי הובטח לי אבל לאחר מכן החליטו (בלי ליידע) שלא לאשר לי אותו כי "אני משתמש בתיבת המייל שלהם".
מה פשר הטיעון? ובכן: אם אתה משתמש בתיבת המייל, אז מן הסתם קיבלת הודעה על הפעלת השירות ולכן אתה צריך להיות מחוייב עליו. ולכן, הם החליטו שלא לתת לי את הזיכוי שהם עצמם הבטיחו.
הסברתי לנציגה, ולחמש חברותיה שבאו אחריה, כי אין רלוונטיות לשימוש במייל. אם יש שירות שלא הזמנתי, גם אלף הודעות לא ישנו את המצב החוקי שלא הזמנתי שירות ואי אפשר לחייב עליו. מעבר לכך לא זכרתי שקיבלתי הודעה.
לאחר ויכוחים מרים הובטח לי שמנהל יחזור אלי תוך 24 שעות.
24 השעות התחלפו להם לשלושה שבועות, שבמהלכם שלחתי לשירות לקוחות שלושה מיילים לכתובת שהם מפרסמים, ושלושת המיילים חזרו ללא מסירה (!!). בסופו של דבר לאחר טלפונים נוספים מצדי חזרה אלי מנהלת בשם תמי, שהייתה מאד אדיבה (לאחר ששמונה דקות האזנתי בסלולרי למוסיקה של נטויז'ן) וגם היא נאחזה בטיעון הטלפוני הנ"ל, אולם בסופו של יום הבינה שעם הלקוח הזה זה לא יעבוד הסכימה לזכות אותי עבור השירותים שלא הזמנתי, אולם מתברר ששוב יש טעות והזיכוי לא יהיה על 200 שח אלא על 100 ש"ח, שלדבריה זה היה סכום החיוב הכולל.
בגין כל הסאגה הנ"ל לא הוצע לי שום פיצוי ואני התעייפתי מלבקש.
ולמסקנות חברים יקרים:
א. צרכנות עיקשת היא הדרך היחידה להוציא מענקיות תקשורת את מבוקשך. רק נדנוד עיקש, דרישה לדבר עם נציג בכיר / מנהל, יוכל לפתור בעיה שחורגת במקצת מהכלל.
ב. חברות התקשרות עושות הכל, אבל הכל, להתיש את הנודניק שבסך הכל רוצה לקבל מה שמגיע לו ביושר. כשאני אומר הכל אני מדבר גם על המצאת טיעון משפטי בשקל, שהוא מהווה לא רק חינוך משפטי רע לנציגים, אלא גם הונאה של ממש כיון שהצרכן ה"תמים" לא יודע שהטיעון על האימייל לא מחזיק מים ואי אפשר להכריח אדם לקנות משהו רק בגלל ששלחת לו מייל.
ג. עצם העובדה שהובטח לכם דבר בטלפון, לא אומר שתקבלו אותו. החברה רואה לעצמה זכות לנהל "ערכאת ערעור" פנימית על הבטחות של נציגים, לבטל התחייבויות, ומבלי להודיע ללקוח דבר. אני קורא לזה רמאות, או במילים מעודנות, הפרת חוזה. ובקיצור: הובטח לכם משהו? עשו תזכורת באאוטלוק כדי לבדוק אם קיבלתם אותו.
ד. ענקיות התקשורת עובדות בשיטת ה"מצליח" שכנראה גם מצליחה לא מעט. אם אחד מכל חמישה שחוייבו על אינקלופדיית ynet מתעורר, צורח, ובסופו של יום בסך הכל מקבל את הכסף בחזרה ללא שום פיצוי, אז ארבעת האחרים שנרדמו ממשיכים לשלם עליה עד עצם היום הזה. תכפילו במאות אלפים ותקבלו סכום נאה שכדי להרוויח אותו לא צריך להשקיע בשיווק ובמכירות.
ה. גם אצל החברות הנ"ל יש צדק בסופו של יום, גם אם מקורו בחוסר רצון להיתבע.
ומהן המסקנות / החוויות שלכם/ן? האם אתם מתעייפים ומוותרים לאחר שלא הצלחתם להשיג את המוקד / ממתינים 10 דקות / מקבלים תשובה שלילית?
האם אתם סבורים שזיכוי של 100 שח מצדיק 20 שיחות טלפון, המתנה של שעות, וניהול ויכוחים מתישים מול נציגות שירות מיומנות?
וכמובן אתם מוזמנים להוסיף חוויות צרכניות משלכם, גם אם אין להן סוף משמח.
לאחר מעשה - הבהרות ותגובת נטויז'ן
היום חזרה אלי אילנה, מפניות הציבור של נטויז'ן.
אילנה הייתה אדיבה ושירותית מאד (כמו תמי המוזכרת לעיל), ונוהלה שיחה ארוכה ובאוירה טובה , כאשר ניתנה התייחסות לנקודות הבאות:
אינצקלופדיית ynet : לדברי אילנה, אצלם מתועדת "שיחת מכירה" שבה לכאורה נרכשו אותם שירותים שבמחלוקת, אלא שעקב האיחוד שבין נטויז'ן לברק לא ניתן לשחזר שיחות מלפני שנתיים. אילנה סבורה כי הצירוף לשירותים ניתן בחינם לתקופה מסויימת, ולכן ייתכן ואינני זוכר את ההצטרפות או שהנציג לא הקפיד לומר שההמשך יהיה בתשלום. אני נוטה להאמין, לאור הכנות הכללית בשיחה. מה שברור היה לשני הצדדים שהשירותים לא נרכשו במודע.
זיכוי חלקי או מלא: לדברי אילנה, עקב תקלה בחברת האשראי, מספר חשבוניות שלי בשנה שעברה לא חוייבו כלל, ביניהם חלק מהחשבונות שכללו את החיובים הלא מוצדקים, וגם לאור זאת המערכת לא איפשרה זיכוי. יצויין כי זו הפעם הראשונה שעובדה זו הוזכרה. אילנה מנתה באזני באופן בהיר ונעים את כל המספרים (עד לרמת האגורה), העניקה פיצוי נוסף על עגמת הנפש, והבטיחה גם לשלוח את החשבוניות, תיעוד כתוב של השיחה, וכן אמצעי יצירת קשר לתקלות עתידיות. כמו כן אילנה הבטיחה שיוסקו מסקנות לגבי העובדה שלא ידעתי על כך שהזיכויים שהובטחו לא יבוצעו.
קיומה של תיבת מייל כהוכחה נגד הלקוח: לא הצלחנו להגיע להבנה לגבי נקודה זו, כאשר אני מאמין שאילנה הבינה שמדובר באמצעי לא חוקי כנגד הלקוח. אין לי אלא לעודד אתכם הצרכנים לסרב בכל תקוף לגזירות ולחזקות מסוג זה בעתיד, ולקוות שחברת נטויז'ן תפסיק להניח הנחות כנגד הלקוח מבוססות על "חזקה" שאיננה במקומה.
בכך מבחינתי הסתיים הסיפור. הזה.
הוספת תגובה על "יש לך הודעה - היזהר (או: 013 נטויז'ן - צרכנות עיקשת)"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה