רציתי לשתף בעוד מקרה של שירות לקוחות מופלא מבית "הוט".

.

היה היה לי מנוי על תשתית כבלים בהוט. לא היו עימו כל בעיות מיוחדות ואלו שהיו טופלו כיאות.

.

בנקודת זמן מסויימת שמתי לב שדמי המנוי שלי קפצו. טלפון שלי למוקד השירות הבהיר לי שהמבצע שהיה לי פג ושהם כבר חודשיים מחייבים אותי לפי מחיר מחירון...

שאלתי מדוע לא התריעו בפני שהמבצע פג והנציגה הודיעה לי אוטומטית שהם הודיעו לי בכל האמצעים העומדים לרשותם: כתובת דואר, כתובת דוא"ל, טלפון נייד וטלפון קווי. מיותר לציין שלא היתה לי שום הודעה באף אחד מהאמצעים. ביקשתי הוכחה להודעה באיזה שהוא אמצעי ומיידית קבלתי זיכוי על ההפרש לשני החודשים ה"מיוחדים".
פה כבר הודתי לנציגה וישר פניתי לספקים מתחרים.

סגרתי עסקה עם ספק מתחרה והודעתי להוט במספר צורות (מייל, פקס וטלפון) על בקשתי להתנתק.
לאחר מספר ימים תאמתי ביוזמתי העקשנית טכנאי שיגיע לאסוף את המודם. כל זאת עוד בחודש אפריל.

.

עד כאן ההתנתקות עצמה שעברה (יחסית) בצורה סבירה מול לקוח נחוש.

.
מכאן מתחילה סאגה נוספת - קבלת ההחזר המוסכם המגיע לי.

.

הוט, כמו מספר גופים נוספים בארצנו נוהגת לגבות את דמי השימוש מראש.כאשר הודעתי על הניתוק, היתה לי יתרת זכות של קצת יותר מחודש אצלהם כי מהלך הגביה האוטומטית עובד גם אם הודעתי על רצוני להתנתק.

ב-8 למאי הודיעה לי הנציגה (קרן) כי אכן יש לי אצלם יתרת זכות והיא תוחזר דרך כרטיס האשראי לחשבוני תוך 30 יום.

.

ב-17 ליוני (לפי חשבוני זה יותר מ-30 יום...) התקשרתי שוב לשירות הלקוחות לברר מדוע טרם קבלתי ההחזר. הנציגה יעל הודיעה לי שאכן יש לי יתרת זכות "ותיקה" והיא תברר  ותחזור אלי עד יום המחרת ב-14:30.

ישבתי וחיכיתי בציפיה ליד הטלפון (יעל ציינה את התאריך והשעה מספר פעמים) אך זה לא צילצל. יעל נטשה אותי...

.

ב-21 ליוני התקשרתי למוקד השירות. ענתה בת-אל. הזדהות, חזרה על השתלשלות העיניינים ותגובה חדשה: הזיכוי הועבר ב-13 למאי (!) ו"יש להם" 40 יום להעביר לי אותו לחשבון. פה כבר לא התווכחתי.

•    כבר לא שאלתי איך ב-8 למאי (5 ימים לפני שבת-אל טענה שיש לי זיכוי) כבר סיפרה לי קרן כי יש לי זיכוי.
•    כבר לא תהיתי איך ב- 8 במאי היו להם 30 יום להעביר לי את הכסף והתקופה צמחה ל-40 יום לאחר שחלף יותר מחודש.
•    לא תהיתי מי נתן להם 40 יום להחזיר לי את כספי שנגבה מראש מלכתחילה.
•    והאמת, מראש לא תהיתי איך הגביה של לקוח חדש מתחילה מיידית אבל ההחזר של סכומים שאין עליהם ויכוח לוקח חודשים...

אני חשה נפעמת מכמות ומגוון התגובות של מוקד שירות הלקוחות של הוט וחשבתי לשתף אתכם. יצירתיות שכזו, חבל להשאירה חשופה למעטים.

נ"ב - היום עברו 40 יום מה-13 למאי...

 שלום תמר,

פניתי אלייך גם בפרטי, אשמח אם תעבירי אליי את פרטייך על מנת שאוכל לטפל במקרה. אני מוסיפה את פרטי המייל האישי שלי על מנת שאוכל לטפל באופן אישי גם במקרים נוספים.

בברכה,

 Sigal.Savir@hot.net.il

סיגל

צטט: סיגלורבר 2009-06-21 12:08:42

 שלום תמר,

 

פניתי אלייך גם בפרטי, אשמח אם תעבירי אליי את פרטייך על מנת שאוכל לטפל במקרה. אני מוסיפה את פרטי המייל האישי שלי על מנת שאוכל לטפל באופן אישי גם במקרים נוספים.

 

בברכה,

 Sigal.Savir@hot.net.il

 

סיגל

 

קשרי לקוחות

 

הי סיגל,

עניתי לך גם בפרטי וגם במייל שסיפקת.

אשמח לכל סיוע.

מבוטחני שבמערכת השירות שלכם תמצאי את כל ההשתלשלות.

את פרטי הזיהוי תוכלי לקבל ממני בשני האמצעים שסיפקתי לך.

תודה,

תמר

שוב דוגמא לאחת הבעיות העיקריות של הוט:

לא מחיר,  לא תוכן,  אלא אמינות השירות.

שקרים בוטים של נציגי שירות של הוט פירושם בתחושות אצל הלקוח אחד:

חברת הוט היא חברה שמנהלת תרבות של שקר ורמיה. 

לא המחיר,  לא התוכן אלא הפגיעה באמינות והעלבון שחש לקוח כשהוא נתקל בחבורה הזו.

עד שאנשי הוט לא יפנימו זאת - לא ישתנה דבר.

מפליא אותי איך עד עכשיו לא עשו תוכניות תחקיר על חברת הוט

או שהיא משתמשת בכסף כדי להשתיק

צטט: Old Cat 2009-06-22 13:00:09

שוב דוגמא לאחת הבעיות העיקריות של הוט:

לא מחיר,  לא תוכן,  אלא אמינות השירות.

שקרים בוטים של נציגי שירות של הוט פירושם בתחושות אצל הלקוח אחד:

חברת הוט היא חברה שמנהלת תרבות של שקר ורמיה. 

לא המחיר,  לא התוכן אלא הפגיעה באמינות והעלבון שחש לקוח כשהוא נתקל בחבורה הזו.

 

עד שאנשי הוט לא יפנימו זאת - לא ישתנה דבר.