בכל פעם זה מדהים אותי מחדש כמה שחסרה בארץ תרבות שירות, ולא מדובר במקומות ואירועים בודדים.
פעמיים כבר קרה לי שבמסעדות נחשבות רצו להקים אותי מהשולחן ולהעביר אותי לשולחן אחר. לא משנה כמה בעלי המקום התנצלו, וכמה קינוחים קיבלתי כפיצוי... לא עושים דבר כזה!!!
לקוח מגיע אליך, מזמין, מקבל את המנה שלו ואז אתה מקים אותו כדי שיעבור למקום אחר כי אתה צריך את המקום עבור קבוצה גדולה יותר???  תנהל את הצוות שלך טוב יותר שיהיה מסונכרן עם ההזמנות, תעבוד טוב יותר. 
אז פיצית אותי בקינוחים, יופי, תודה רבה. אבל הטעם הרע של הכעס עדיין נשאר ולא משנה כמה האוכל היה טעים.

עוד דבר שנתקלתי בו בכמה אירועים, האורחים עדיין נמצאים במקום ונהנים מהחוויה באירוע, מדברים מקשקשים וכד'. וביניהם מתרוצצים עובדים שאוספים את הכיסאות והשימשיות. אורח קם לרגע, והופ... נעלם לו הכיסא.  ועזבו את הסכנה שבאיסוף שימשיות כבדות כשמסתובבים במקום ילדים שיכולים להפגע. מה מארגני הארוע בעצם אומרים כאן? "יאללה נגמר, לא רוצים אתכם פה, לכו הביתה".

לא לעניין בכלל.

אני לא מזכירה את שמות המקומות והאירועים בכוונה. מדובר בתרבות ובמשהו שראיתי בהרבה מקומות. 

לפי דעתי זה עניין של נקודת מבט

אלה האוספים את השמשיות הם בדרך כלל העובדים שעושים את העבודה "השחורה"

שאף אחד לא ממש נהנה לעשות אותה

לכן גם אף אחד לא יטריד אותם יותר מדי ביכולת השירות שלהם

כי לא בטוח שמישהו אחר במעמד שלהם יסכים לעשות את העבודה שהם עושים

בתנאים שהם מקבלים

אז מקבל השירות תמיד חושב שדופקים אותו

מטרטרים אותו

אבל הוא לא חושב על הטרטור שהעובדים במעמד הנמוך מקבלים

מקבל השירות חושב רק על עצמו

ואוי אוי אוי העבירו אותי .

כמה רע לי

צטט: אריק1976 2009-07-21 10:18:42

לפי דעתי זה עניין של נקודת מבט

אלה האוספים את השמשיות הם בדרך כלל העובדים שעושים את העבודה "השחורה"

שאף אחד לא ממש נהנה לעשות אותה

לכן גם אף אחד לא יטריד אותם יותר מדי ביכולת השירות שלהם

כי לא בטוח שמישהו אחר במעמד שלהם יסכים לעשות את העבודה שהם עושים

בתנאים שהם מקבלים

אז מקבל השירות תמיד חושב שדופקים אותו

מטרטרים אותו

אבל הוא לא חושב על הטרטור שהעובדים במעמד הנמוך מקבלים

מקבל השירות חושב רק על עצמו

ואוי אוי אוי העבירו אותי .

כמה רע לי

לא באתי בטענות למקפלי השמשיות ואוספי הכיסאות, הם עושים את העבודה שלהם, את מה שמנהלי האירוע אומרים להם.
איסוף הכיסאות והשאר צריך להעשות אחרי שהסתיים האירוע ולא כשהוא עדיין נמשך.
כמו שתשב במסעדה וירימו את הכסאות ויעשו ספונג'ה. יהיה לך נעים לשבת ולאכול שם במצב כזה?

וזה לא "אוי אוי אוי כמה רע לי" זה "אוי אוי אוי, אני משלם פה יפה מאד ולא מקבל תמורה" 

לא נראה לך שהגזמת?    את מצפה לתרבות שירות במקום בו התגובה האופיינית ביותר היא "מה,  אני משרת שלו? "

לא שהטענה שלך  אינה נכונה,  בוודאי שהיא נכונה.  אלא הציפיות שלך מוגזמות.

בעל המקום רוצה למקסם רווחים מהר והיום (מסעדה)  ולכן לא יחשוב על המחר או המחרתיים,  כלומר על הדימוי ותחושת הלקוח לטווח ארוך.    בעל המקום רוצה לסיים וללכת כי הכסף כבר שולם (אולם אירועים) ולא מענין אותו מה הלקוח יחשוב.   

אז למה שישקיעו?

שאלתי פעם מלצרית  במסעדה,  שניכר היה עליה שאינה בדיוק נלהבת לעבוד בתחום הזה והשירות היה בהתאם, כמה זמן היא כבר עובדת שם וכמה שמן היא חושבת לעבוד שם.  התשובה היתה שהיא עובדת חצי שנה ותברח משם ברגע שתגמור הלימודים כי היא לא משרתת של אף אחד. 

נזכרתי במלצר מקצועי במסעדה טובה באחת מערי אירופה,  מסעדה שקיימת כבר 100 שנים ושרדה מלחמות ומהפכות.  המלצר היה בגיל בסביבות 50,  שסיפר לי שהוא במקצוע הזה מאז היותו בחור צעיר וכעת גם הבן שלו עובד כבר כה שנים באותו מקום.  לא,  הוא לא חושב שהוא משרת ונחות מהלקוח,  אלא הוא נותן שירות יעיל ומקצועי וגאה בכך כמו שהוא מצפה לקבל שירות מקצועי בכל מקום בו הוא הלקוח.

זה ההבדל.

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-07-21 10:34:26

צטט: אריק1976 2009-07-21 10:18:42

לפי דעתי זה עניין של נקודת מבט

אלה האוספים את השמשיות הם בדרך כלל העובדים שעושים את העבודה "השחורה"

שאף אחד לא ממש נהנה לעשות אותה

לכן גם אף אחד לא יטריד אותם יותר מדי ביכולת השירות שלהם

כי לא בטוח שמישהו אחר במעמד שלהם יסכים לעשות את העבודה שהם עושים

בתנאים שהם מקבלים

אז מקבל השירות תמיד חושב שדופקים אותו

מטרטרים אותו

אבל הוא לא חושב על הטרטור שהעובדים במעמד הנמוך מקבלים

מקבל השירות חושב רק על עצמו

ואוי אוי אוי העבירו אותי .

כמה רע לי

 

לא באתי בטענות למקפלי השמשיות ואוספי הכיסאות, הם עושים את העבודה שלהם, את מה שמנהלי האירוע אומרים להם.
איסוף הכיסאות והשאר צריך להעשות אחרי שהסתיים האירוע ולא כשהוא עדיין נמשך.
כמו שתשב במסעדה וירימו את הכסאות ויעשו ספונג'ה. יהיה לך נעים לשבת ולאכול שם במצב כזה?

וזה לא "אוי אוי אוי כמה רע לי" זה "אוי אוי אוי, אני משלם פה יפה מאד ולא מקבל תמורה" 

אני חושב שחוסר הנוחות של מקבל השירות בטל בשישים לעומת חוסר הנוחות אותם חווים בני אדם בעבודות שחורות כאלה ואחרות

נדמה היום לאנשים כאילו אנשים אחרים נועדו לשרת אותם

לא במובן של שירות - תן לי מה שאני זקוק לו

אלה במובן של עבדות

רואים את זה בכל מקום

זה מתחיל בעובדים שמקבלים שכר מינימים על עבודות קשות ומאמצות

דרך ניצול אנשים בעמדות חולשה

זה יכולה להיות פקידה שצריכה לתת "שעות נוספות"

וזה יכול להיות שוטף כלים במסעדה שנדרש לעבוד קשה במיוחד

זה למשל אנשים שלא מרשים להם לשבת גם אם העמידה לא ממש נחוצה

אני לא רוצה להישמע ציני מדי או בכייני

כי אני יודע שיש אנשים טובים ואנשים יפים וזה לפעמים רק בגלל הזמן הדוחק והמאמץ שאנשים נושאים בו

בכל מקרה הנושא מעניין וראוי להתייחסות

אני שמח לדעת שמה שמטריד אותך זה איסוף כסאות בזמן האירוע שאת נוכחת בו

שאלו יהיו הצרות שלך

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-07-21 11:58:14

תרבות השירות בארץ

 

 

 

שלוש מילים, שכל אחת מהן לעולם לא תבוא בסמיכות לשתיים האחרות במציאות המכוערת במדינת ישראל.

תגובתו של קודמי רק מוכיחה את מה שניסית לעורר. אפתיה מוחלטת למי ששילם.

הגישה הרווחת כיום היא  יאללה באלגן,בואו נישחה בהפרשות שלנו כי ממילא אנחנו טובעים.

הדרך היחידה לנצח במאבק הזה היא להכות אותם בכיס שוב,ושוב ושוב. קרי, לעגן זאת חוזית לפני האירוע.

מתן שירות "טוב" במקומותינו מסתכל רחוק עד לשלב הטיפ.

מתן שירות טוב בכמה ממדינות מערב אירופה משמעו שמירה על מוניטין רב שנים ו"השקעה" בשימור הלקוח.

כשאורך חיי מסעדה ממוצעת בארצנו עובר אך במעט את שנתיים וחצי, הרי שמוניטין רב שנים הוא נחלתם של בודדים.

בסביבה כזו בה בכל חצי שנה הקהל נוהה אחר הטרנד הבא, כיצד ניתן לצפות לשירות שמסתכל מעבר לשלב הטיפ? 

צטט: Old Cat 2009-07-21 11:44:50

שאלתי פעם מלצרית  במסעדה,  שניכר היה עליה שאינה בדיוק נלהבת לעבוד בתחום הזה והשירות היה בהתאם, כמה זמן היא כבר עובדת שם וכמה שמן היא חושבת לעבוד שם.  התשובה היתה שהיא עובדת חצי שנה ותברח משם ברגע שתגמור הלימודים כי היא לא משרתת של אף אחד. 

נזכרתי במלצר מקצועי במסעדה טובה באחת מערי אירופה,  מסעדה שקיימת כבר 100 שנים ושרדה מלחמות ומהפכות.  המלצר היה בגיל בסביבות 50,  שסיפר לי שהוא במקצוע הזה מאז היותו בחור צעיר וכעת גם הבן שלו עובד כבר כה שנים באותו מקום.  לא,  הוא לא חושב שהוא משרת ונחות מהלקוח,  אלא הוא נותן שירות יעיל ומקצועי וגאה בכך כמו שהוא מצפה לקבל שירות מקצועי בכל מקום בו הוא הלקוח.

זה ההבדל.

נכון, מה שמוכיח את מה שאמרתי שאין בארץ תרבות שירות, או שהשירות בארץ טעון שיפור רב.

צטט: אריק1976 2009-07-21 11:58:14

 

 

אני חושב שחוסר הנוחות של מקבל השירות בטל בשישים לעומת חוסר הנוחות אותם חווים בני אדם בעבודות שחורות כאלה ואחרות

נדמה היום לאנשים כאילו אנשים אחרים נועדו לשרת אותם

לא במובן של שירות - תן לי מה שאני זקוק לו

אלה במובן של עבדות

רואים את זה בכל מקום

זה מתחיל בעובדים שמקבלים שכר מינימים על עבודות קשות ומאמצות

דרך ניצול אנשים בעמדות חולשה

זה יכולה להיות פקידה שצריכה לתת "שעות נוספות"

וזה יכול להיות שוטף כלים במסעדה שנדרש לעבוד קשה במיוחד

זה למשל אנשים שלא מרשים להם לשבת גם אם העמידה לא ממש נחוצה

אני לא רוצה להישמע ציני מדי או בכייני

כי אני יודע שיש אנשים טובים ואנשים יפים וזה לפעמים רק בגלל הזמן הדוחק והמאמץ שאנשים נושאים בו

בכל מקרה הנושא מעניין וראוי להתייחסות

 

אני שמח לדעת שמה שמטריד אותך זה איסוף כסאות בזמן האירוע שאת נוכחת בו

שאלו יהיו הצרות שלך

אתה מדבר על יחסי עובד ומעביד, אני מדברת על שירות שנותן שירות נותן ללקוח לו. אלה שני דברים נפרדים.