נכון שאתן יודעות איך לפצות את בן הזוג? איך לגרום לו לחייך ואיך לשמור עליו קרוב? כך גם במערכת היחסים מול הלקוח, זה לא סטוץ אלא מערכת ארוכה, על כן חשוב להכיר את רצונותיו ולטפח אותו לטווח הארוך.

בתקופה של מיתון כלכלי הלקוחות הקיימים הם הנכס החשוב ביותר של כל עסק. עם זאת בעלי עסקים לעיתים מזניחים לקוחות קיימים בחיפוש אחר חדשים.

בעלי העסקים הקטנים  והבינוניים יכולים ליהנות מיתרון מעצם יכולתם לספק אינטימיות, אמפתיה ויחס אישי כמו שארגון גדול רק היה יכול לשאוף אליו, ולכן הצלחה בשימור לקוחות נתונה בידינו ותלויה ביחס אותו נעניק ללקוחותינו.

כאשר לקוח משבח בהתלהבות את המוצרים והשירותים שלך באוזני לקוחות פוטנציאליים אחרים, את מקבלת פרסום מסוג שאי אפשר לקנות בכסף.

שימור לקוחות הוא מתכון מורכב ועל כל עסק להשתמש במרכיבים האהובים עליו והמתאימים ביותר ללקוחותיו.

זהו תהליך שתחילתו במחקר, איסוף וארגון המידע והמשכו בפעולות בעלות אופי מתמשך וחוזר.

זכרו לתבל בגיוון, חידוש והפתעות.

מה המתכון שלכן לשימור לקוחות?

**אשמח לשיתוף פעולה בדיון, מאחר ומטרת המפגש הבא להפגיש בין לקוחות לנשות העסקים  

בסופו של דבר, אין מתכון אחד מכיוון שהלקוחות שונים אחד מהשני.

וכאן ההבדל בין סטוץ למערכת יחסים. לפעמים מתחילים עבודה על פרויקט עם לקוח חדש,

העבודה המקצועית בסדר גמור, אבל אין קליק אישי. במקרה כזה בדרך כלל קשה להשאיר את הלקוח לאורך שנים.

לעומת זאת לקוחות שנוצרת איתם אינטראקציה אישית, כמובן ברמות שונות ומשתנות הם הלקוחות שהולכים

איתך לאורך שנים.

ולכן אני אומרת, הכל מתחיל ונגמר בבני אדם.

שאלה רטורית כמובן. הרי הנכס בכי גדול של כל עסק הוא בסיס הלקוחות הקבועים שלו.

ומכיוון שלהביא לקוח חדש צריך להשקיע פי 8 מאמצים מלשמור על לקוח קיים - התשובה ברורה.

אחד הפרמטרים החשובים ביותר בשימור לקוח הוא השירות אותו מקבל הלקוח ולא משנה איזה סוג שירות, לקוח שיקבל שירות טוב הוא לקוח מרוצה שימליץ לחבריו.

תמורה לכסף כמובן - איכות המוצר / השירות. 

בסה"כ העניין הוא פשוט, אם אתה נותן את השירות, מוכר את המוצר ועושה את זה מכל הלב, בלי לרמות לנסות "לדפוק קופה" והלקוח מרגיש שאתה נותן את מה שאתה יכול, זוהי רוב העבודה. 

מרבית הדברים החשובים, נאמרו כאן, והם קשורים במוצר שניתן ללקוח.

ישנה כאן התייחסות ( אם תשימו לב!) למצב נתון, עניין של שימור היחס, עניין של שמירה על הלקוח....

אחד הדברים שלא מרבים לחשוב עליהם, הוא פיתוח הלקוח בעצמו.

כלומר, אנו מפתחים את עצמנו ושוכחים מפיתוח הלקוח.

אני לא מתכוון לפיתוח הכלים והמוצרים המתאימים לו לרמה טובה יותר, או מוזלים יותר... כמו כן אני לא מתכוון להתכווננות מול הצרכים העכשווים שלו... אני מדבר על פיתוח הלקוח ועסקו, כאילו היה העסק שלנו.

כמובן שזה לא תופס למצב בו אנו לא מבינים את את מכלול הפעילות בו עוסק הלקוח ( בואו נניח ואנחנו משווקים כסאות  ל IBM, אז אנו קטנים מידי לסייע להם בתחומים אחרים )

אני מתכוון למצב בו אנו מספקים את חוט השדרה של חומרי הגלם בהם משתמש הלקוח ליצר את מוצריו.

ניקח לדוגמא :

אנו יצרני כלי עבודה, אז לקוחות מסוג חשמלאים, גננים, קבלני בניה,... הם הלקוחות להם נוכל לסייע בפיתוח העסק.

נניח אנחנו חברת תוכנה, אז להרבה מלקוחותינו המספקים שירות לציבור, נוכל לסיעע לפתח את העסק.

בואו ניקח מספר דוגמאות איך לפתח עסק של לקוח :

נניח ואני יצרן כלי עבודה, וקבלן בניין מזמין אצלי בקביעות, מקדחות, ברגים וכו'...  הוא מכיר את מוצרי ונהנה מאיכותם.. יתרה מזאת, הברגים המיוחדים שסופקו לו האיצו לו את העבודה בתחום בניית קונסטרוקציות.

הכול סבבה, אבל בואו נניח שאנשי השטח שלי ראו כבר עשרות תהליכי בניה, והמהנדסים שלי, מבינים בדיוק מדוע נדרש כול פריט.. מצטבר אצלי ידע שאיננו נגיש ללקוח. אני בהחלט יכול להושיב יום אחד את המהנדסים שלי, שישבו עם מהנדסי הלקוח, מבלי לנסות לחקור בעיות קיימות, מבלי לנסות וללמד על הפעלת מכונה חדשה, ומבלי לנסות למכור מאומה, הם ישבו וינסו לראות מה הוא בונה, ואיך הוא בונה דברים.

קיים סיכוי גדול, שבתהליך זה המהנדסים שלי בשאלותיהם והתעניינותם יאירו פינות חשוכות אצל הלקוח, ויכולה להתפתח מכאן יצירה חדשה.

אני אישית עסקתי בפעילות מסוג כזה, והייתי מקדיש הרבה מזמני לשמוע על צרות אחרות של הלקוח ובעיותיו עם לקוחותיו, והשירות אותו הוא נותן בעצמו. לא הססתי אף פעם להביע את דעתי, שנשענה על ביקור אצל לקוחות אחרים.. תהליך המעורבות הזה.. יצר קרבה בלתי רגילה, ולא מעט למדתי על נושאים שבכלל אינני משווק או מקדם בשם החברה אותה אני מייצג.

כול הסיוע הזה, יכול להיות מלווה בתהליכי הדרכה, מיזוג רעיונות, מקדם את הלקוח.

דרך אגב תחום המחשוב בו עסקתי, הוא למעשה תחום כזה, בו המוצר הממוחשב מלווה את תהליכי עבודה אצל הלקוח.  לא התביישתי להגיד ללקוחות "תהליך העבודה שלך הוא דפוק" 

שלום לכולם ,

הכותבת טוענת טענות חכמות ומועילות ,אשר כל אחד יודע לשנן ואז לדקלם כ "מה צריך לעשות " , דא עקא , יחסיי לקוח ספק/נותן שרות וכדומה , אינן כה פשוטים והם מלווים לעיתים קרובות בניגודי אינטרסים בין הלקוח לנותן השירות .

הכותבת חייה במין עולם אוטופי (תנאי מעבדה עסקיים) ולכן כתבה את אשר כתבה .

בעסקים האמיתים הרצון להגדיל את כמות הלקוחות , על מנת להקטין סיכון עסקי הוא מטרה נעלה ,מנגד גם שמירת הלקוחות הקיימים הוא מטרה נעלה , אולם כפי שציינתי העניין מלווה בניגודיי אינטרסים כמעט אין סופיים , ולא תמיד " הלקוח תמיד צודק " !

כמה דברים אולי טרויאלים וחלקם פחות.

1. להיות אכפתי וקשוב ללקוח.

2.לתת את השרות הכי טוב שאפשר, כי ככה אנחנו מאמינים שצריךולא בגלל חשבונות של..."כי ככה הוא יחזור".

3. לאחר סיום מתן השרות, לשמור על קשר מבלי להיות נודניק, כך שכאשר הוא יצטרך אותנו יזכור אותנו ויחזור.

את זה אנחנו עושים בכמה דרכים כמו:

* ניוזלטר

* ברכות לחגים ולפעמים עם טלפון

* ברכות ליום הולדת

ויש עוד כמובן

אין ספק שהרבה יותר קל למכור שרות נוסף ללקוח מרוצה.....

רוניתי, אחת הנקודות החשובות בבנית עסק הינו התחום האפור הנקרא after sale שמשום מה נשכח, יש להט רב באקט המכירה אולם לאחר שביצענו את העבודה יש לזכור כי בדיקת שביעות רצון לקוח ושימור הלקוחות לא פחות חשוב אם לא יותר חשוב. השגרירים הטובים ביותר של עסק מצליח הינם הלקוחות המרוצים.

כמנהלת שיווק וקשרי אדריכלים בחברה בה אני עובדת, ישנם שני פרמטרים חשובים בשימור לקוחותי: זמינות ומתן תשובות מושכלות בזמן אמיתי, יחד מצטרפים לתשומת לב לצרכי הלקוח.

טענות מצד לקוחות כגון: "אי אפשר להשיג", "לא חזרו עם תשובה" "חזרו אלי מאוחר כבר לא רלוונטי"  יוצרות גל של חוסר שביעות רצון שמביא אחריו אפקט של כדור שלג לא מרוצה. אם נהיה זמינים ללקוחות שלנו, וניתן תשובות מקצעויות ומשוכלות בזמן תוך ניהול נכון של המטלות ולא מתוך "כיבוי שרפות" כפי שנהוג בהרבה מקומות, הדבר יוצר מחויבות של לקוח חוזר.

מחכה למפגש.

אסנת

צטט: dani-dan 2009-09-08 17:55:18

שלום לכולם ,

 

הכותבת טוענת טענות חכמות ומועילות ,אשר כל אחד יודע לשנן ואז לדקלם כ "מה צריך לעשות " , דא עקא , יחסיי לקוח ספק/נותן שרות וכדומה , אינן כה פשוטים והם מלווים לעיתים קרובות בניגודי אינטרסים בין הלקוח לנותן השירות .

הכותבת חייה במין עולם אוטופי (תנאי מעבדה עסקיים) ולכן כתבה את אשר כתבה .

בעסקים האמיתים הרצון להגדיל את כמות הלקוחות , על מנת להקטין סיכון עסקי הוא מטרה נעלה ,מנגד גם שמירת הלקוחות הקיימים הוא מטרה נעלה , אולם כפי שציינתי העניין מלווה בניגודיי אינטרסים כמעט אין סופיים , ולא תמיד " הלקוח תמיד צודק " !

 

צטט: dani-dan 2009-09-08 17:55:18

שלום לכולם ,

 

הכותבת טוענת טענות חכמות ומועילות ,אשר כל אחד יודע לשנן ואז לדקלם כ "מה צריך לעשות " , דא עקא , יחסיי לקוח ספק/נותן שרות וכדומה , אינן כה פשוטים והם מלווים לעיתים קרובות בניגודי אינטרסים בין הלקוח לנותן השירות .

הכותבת חייה במין עולם אוטופי (תנאי מעבדה עסקיים) ולכן כתבה את אשר כתבה .

בעסקים האמיתים הרצון להגדיל את כמות הלקוחות , על מנת להקטין סיכון עסקי הוא מטרה נעלה ,מנגד גם שמירת הלקוחות הקיימים הוא מטרה נעלה , אולם כפי שציינתי העניין מלווה בניגודיי אינטרסים כמעט אין סופיים , ולא תמיד " הלקוח תמיד צודק " !

 

 ברור שהלקוח לא תמיד צודק, אבל אין שום קשר בין הדברים, לבין מהות העניין של שמירת לקוח.

יש לך לקוח, שמור עליו, זה לא אומר לאבד לקוח אחר.

אם אתה נמצא סמקסימום ניצול משאבים, זה אומר שכדי להרוויח אתה חייב להגדיל כוח אדם, משאבים וכו'...

אסור שדבר אחד יהיה על חשבון אחר, מבחינת תפיסה עסקית.

אחרת, אחד נכנס בדלת שניים יוצאים מהחלון.

שלום לכולם ,

בראשית אציין ,  כי לכשציינתי כי את חייה בעולם אוטופי , לא התכוונתי ללגלג  !, אלא רק לציין (בדרך מטפורית) כי המודלים הנ"ל טובים לאקדמיה ולא לחיים האמיתיים .

להלן "השיטה "  לשימור לקוחות  :

1. אין שיטה אשר תהווה אלגוריתם לשימור לקוחות !! , אלא, לכל לקוח צריכה להיות התאמה אישית שתיגזר מחישובי הרווח אל מול כמות העבודה המושקעת בו .

2. כל לקוח  קיים, חייב להיות חלק מתמהיל לקוחות רחב ככל שניתן וזאת על מנת להקטין סיכונים הנובעים מאשראי לקוחות  ,סיכונים אלא אקוטיים לכל עסק  ואם לא יודעים לנהל סיכונים אלא הם יביאו לקריסת העסק .

3. כל החלטה לגבי כמות המשאבים שתושקע בלקוחות הקיימים מזה , אל מול גיוס לקוחות חדשים מזה , תהיה כפופה לאמור סעיף 2 דלעיל.

יש לי עוד הרבה  סעיפים , אבל לצערי זה אינו המקום המתאים ולכן ציינתי רק את החשובים ביותר , על כל פנים אני חוזר ומדגיש  אלגוריתם אשר יכול לשמש כמעיין שיטה , אלא יש להיות דינמי ולאזן אינטרסים ותועלות .

שיהיה לכולם יום נפלא

צטט: dani-dan 2009-09-09 10:59:01

שלום לכולם ,

 

בראשית אציין ,  כי לכשציינתי כי את חייה בעולם אוטופי , לא התכוונתי ללגלג  !, אלא רק לציין (בדרך מטפורית) כי המודלים הנ"ל טובים לאקדמיה ולא לחיים האמיתיים .

 

להלן "השיטה "  לשימור לקוחות  :

 

1. אין שיטה אשר תהווה אלגוריתם לשימור לקוחות !! , אלא, לכל לקוח צריכה להיות התאמה אישית שתיגזר מחישובי הרווח אל מול כמות העבודה המושקעת בו .

 

2. כל לקוח  קיים, חייב להיות חלק מתמהיל לקוחות רחב ככל שניתן וזאת על מנת להקטין סיכונים הנובעים מאשראי לקוחות  ,סיכונים אלא אקוטיים לכל עסק  ואם לא יודעים לנהל סיכונים אלא הם יביאו לקריסת העסק .

 

3. כל החלטה לגבי כמות המשאבים שתושקע בלקוחות הקיימים מזה , אל מול גיוס לקוחות חדשים מזה , תהיה כפופה לאמור סעיף 2 דלעיל.

 

יש לי עוד הרבה  סעיפים , אבל לצערי זה אינו המקום המתאים ולכן ציינתי רק את החשובים ביותר , על כל פנים אני חוזר ומדגיש  אלגוריתם אשר יכול לשמש כמעיין שיטה , אלא יש להיות דינמי ולאזן אינטרסים ותועלות .

 

שיהיה לכולם יום נפלא

 

סעיף 3, עומד בפני עצמו, וקשור במיקסום רווחים - בהווה ובעתיד.