ובכן, מותר ואף רצוי במקרים חריגים. במידה ופיטרתם לקוח שעלות אחזקתו יקרה והצלחתם להמליץ לו על המתחרים שלכם, הרווח שלכם יהיה כפול!!!

המושג " לפטר לקוח" נובע מהדרך בה אנחנו מודיעים ללקוח שאין לנו רצון לתת לו שירות יותר.

פטורי לקוח מקבילים באופיים וברגישותם לפיטורי עובד. לקוח הוא הכוח המניע את החברה וגם כאשר מודיעים לו כי מנתקים את היחסים איתו, יש להשאיר לו את האופציה לשוב ולבצע רכישות בעתיד. בדרך זו הלקוח ידע כי קיים גבול לשירות הלקוחות ולתלונות שהם מוכנים לקבל.

השירות בימנו מהווה חלק עיקרי מתפעול החברה, הוא תעודת הזהות שלנו בפני הלקוח לפני ואחרי הרכישה. שירות הלקוחות הניתן לאחר הרכישה הוא מנוע צמיחה לרכישות חוזרות ועל-כן הוא צריך להיות מקצועי, אמין ומהיר.

 בישראל, השירות שניתן ללקוח שונה באופיו מהשירות במדינות אחרות כתוצאה מהשוני בתרבות הצריכה והדרישה לשירות זמין ומהיר. לקוח בישראל דורש, ובצדק, מוצר מושלם לצד שירות טוב לאחר הרכישה אך לעיתים דרישה זו מתפתחת לתופעה מוכרת של לקוח מציק אשר לא יהיה מרוצה לעולם!

חוסר שביעות הרצון של הלקוח מתבטאת בתלונה וזו צריכה לעלות לדרג ניהולי שצריך לקבל החלטה על פיתרון יצירתי שיספק את הלקוח ואף יגרום לו לחזור ולרכוש בעתיד.

אחוז גבוה מהתלונות שעולות לפיתרון המנהל מרצות את הלקוח, היות ולמנהל אמצעים רבים יותר מנציג שירות הלקוחות.

ישנם מקרים שעלות פיצוי וריצוי הלקוח לאורך זמן היא גבוהה. דבר זה אופייני ללקוחות מטרידים, מתלוננים סדרתיים הגורמים נזק תדמיתי גדול לחברה, וכאן צריכה להתקבל החלטה ניהולית לפטר את הלקוח .

פיטורי לקוח צריכים להתבצע ע"י המנהל בלבד, בצורה ישירה ומקצועית לפי נוהל מובנה :

 1. על המנהל להבהיר כי החברה עושה ותעשה כל שביכולתה לתת שירות ופתרון לכל בעייה.

2. להבהיר כי במקרה הספציפי הזה אין פיתרון מעבר למה שהוצע לו קודם לכן.

3. על המנהל לנסות בפעם האחרונה לשמר את הלקוח ולחזור על הפתרון שהוצע כמוצא אחרון.

4. במידה והלקוח אינו מעוניין, על המנהל להבהיר בצורה מקצועית וחדה, מבלי להשאיר קצוות פתוחים להמשך משא ומתן, כי החברה מעדיפה לנתק את הקשר עם הלקוח תוך מתן החזר עלות מלא.

5. יש להבהיר ללקוח כי לא יינתן לו שירות בעתיד בעבור המוצר המדובר.

6. על מנת לסיים את השיחה באופן חיובי המנהל ידגיש כי החברה תשמח אם הלקוח ישוב וירכוש בעתיד את מוצריה.

   הצבת גבולות זו הדרך הטובה ביותר להבהיר ללקוח כי שירות לקוחות הוא אמיתי ולא ניתן לשחק איתו בשביל רווח עצמי.

צמצום כמות התלונות, בלי קשר למתלוננים קיצוניים, מגדיל את רווחי החברה.

נראה לי שיותר נכון לשאול האם כדאי לפטר לקוח, כי חוקית מותר לפטר לקוחות.

מבחינתי קשר עם לקוח זה בדיוק כמו מערכת יחסים עם חבר/ה. יש מקרים שבהם הקשר קשה מדי, מאולץ, דורש יותר מאמץ והשקעת אנרגיה רבה יותר מאשר התועלת המתקבלת מהקשר ואז הכי טוב פשוט להפרד. ולפעמים זה חיובי לשני הצדדים.

אז כן, לפעמים יש מצבים שבהם רצוי לפטר לקוח.  כשהוא גוזל ממך יותר מדי זמן, כשההשקעה שלך בו גדולה יותר מהתועלת שאתה מפיק ממנו, וכשיכול להיות שמישהו אחר יתן לו מענה טוב יותר ממך.

שי מנהל אתר התלונות של ישראל

לדעתי הסגנון בארץ הוא סגנון כוחני הן מצד הלקוחות והן מצד החברות,יש כאן הרגשה שבכוח ניתן להשיג הכל,

מה שכמובן הפוך ככל שיש לך יותר כח כך אתה הופך להיות חלש יותר ונתון  לסכנות גבוהות יותר של פרסום שלילי

לדעתי צריך לשנות את כל התרבות  וללמוד מאירופה המערבית כיצד נותנים שירות ללקוח בצורה הטובה ביותר ולעיתים כיצד מנפנפים לקוחות בצורה מנומסת ולא פוגעת.

אלי שלום,

מבינה את השיקולים שמנחים אותך בכתיבת פוסט זה.

מסכימה שמשימת השירות בישראל הופכת מורכבת יותר מפעם לפעם.

עדין חושבת שצריך לפעול מהמקום של "לנהל/להוביל" את האינטראקציה עם הלקוח ולא להגרר לניתוק קשרים.

אפשר לאמר ללקוח שהוא לא צודק מבלי לפטרו - אלא אם כן הלקוח יחליט לעשות כן משיקוליו הוא.

אסור לנו לשכוח שבידי הלקוחות עדין הכוח והיכולת להפוך לשגרירים של רצון טוב (או רע).

לגבי תלונות לקוחות: לא הכמות קובעת. המדד היחידי שחשוב הוא אם הן מוצדקות או לא.

בהצלחה וחג שמח,