צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-10-04 08:56:45
אכן כן, לתרבות השירות בארץ יש עוד דרך ארוכה לעשות.
זה ברור שהלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא הלקוח אחרי הכל, ומי שרוצה אותו עדיין כלקוח צריך לעשות את המירב כדי שהוא ישאר מרוצה או להסתכן בכך שהוא יפסיק להיות לקוח.
באשר להצעות אטרקטיביות ללקוחות חדשים,
נתקלתי בהרבה מקרים בהם חברות מציעות מתנות/הנחות משמעותיות ללקוחות חדשים, בשעה שלקוחות קיימים משלמים מחיר גבוה יותר. ולמה? כי לקוח קיים בדרך כלל מחוייב לתקופה מסויימת, הוא לקוח שבוי. מה הוא יעשה? יתנתק? אם יבחר להתנתק יצטרך לשלם קנס גדול.
אז החברות מציעות הטבות ללקוחות חדשים, מפתים אותם. והופ הם לקוחות שבויים לשנה שנתיים. כך שהחברה רגועה שיש לה הכנסה ממנו לשנה שנתיים הקרובות והסיכוי שהוא יעזוב וישלם קנס נמוכים. זה לא שימור לקוחות. שימור לקוחות זה להשאיר את הלקוח אצלך בגלל שהוא מרוצה מהשירות ולא בגלל שמאיימים עליו בקנסות.
מהסיבה הזו אני מעדיפה לשלם קצת יותר ולא להיות מחוייבת.
היי לימור,
מסכימה איתך שהדרך עוד ארוכה, אבל חשוב לעשותה נכון.
הדרך לשמר לקוחות מתחילה בזה שנתחיל לכבד אותם, את דעתם ואת רצונם.
אפשר לאמר ללקוח שהוא לא צודק ועדין להשאיר אותו שבע רצון ונאמן - הכל תלוי בדרך שעושים זאת.
לקוחות לא אוהבים שמזלזלים בהם, בדעתם ובכספם.
לקוחות אוהבים להרגיש רצויים ומוערכים - כל אלה לא דורשים עדין תקציבי ענק!! רק שינוי בשיטה/גישה!
אם רק נתחיל בזה - נוכל לצלוח את ריצת המרתון הזאת בשלום וברווח כולל !!
והחשוב בכל זה - שזה אפשרי.
בארגונים שכבר הטמענו תרבות שירות בתפיסה הזו רק הרוויחו. בחסכון עלויות תפעול ושביעות רצון של לקוחות ושל עובדים כאחד!
יש למה לקוות :-)
תודה וחג שמח
הוספת תגובה על "תצעק=תרוויח !"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה