בכתבה הבאה ב-YNET סיפור על לקוח שלא היה מרוצה מכך שדרשו ממנו כסף תמורת ההתנתקות, אז הוא החליט לבוא לשלם את הסכום במטבעות:

http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-3804129,00.html#TalkbacksAnchor

בסלקום דרשו ממנו לסדר את המטבעות בערימה בשביל שיהיו מוכנים לקבל את הכסף.

האם זה הפך את סלקום לחברה יותר אטרקטיבית או פחות אטרקטיבית בעיניכם?

מצד אחד, אני לא הייתי רוצה להיענש על מחאה נגד מדיניות החברה, אך מצד שני, אולי כך הם מגינים על צרכנים אחרים שלא רוצים להתעכב בתור אחרי אחד שמשלם בצורה לא הגיונית.

אני חושב שאם הוא צודק אז יש בתי משפט או ארגונים צרכניים שאפשר לפנות אליהם.זו לא פעולת מחאה נגד הממשלה שאתמוך בה גם אם היא יוצרת מטרד עבורי.

אין ספק כי לסיפור שני צדדים.

מבחינת הלקוח, הוא  בחר להביע את מחאתו נגד החברה,שעל פי הרגשתו, לא סיפקה לו את הסחורה שהובטחה, בדרך לגיטימיתשתעצבן,תטריד  ותאפשר לו לפגוע בחברה שפגעה בו.

מבחינת סלקום, מדובר  בלקוח מטריד, הטוען טענות שווא (מתגובת סלקום לכתבה: “טענותיו של הלקוח על אי מתן שירות וזלזול - אינן נכונות בעליל ̶ שהתנהג באופן קנטרני תוך כוונה לפגוע בהתנהלות השוטפת של מרכז השירות.

מה ניתן היה לעשות?

ראשית, ניתן היה לקבל את ערימת המטבעות  בשמחה ובחיוך.כך היה ניטלהעוקץ  מהנסיון של הלקוח להטריד. לו לא היו עושים מכך עניין, סביר שאותולקוח לא היה מתאמץ שוב להשיג כמות כזו של מטבעות לקראת התשלום הבא, אםאינו מצליח להטריד בדרך זו.

שנית, הייתי מתייחסת  למחאת הלקוח כאל הזדמנות לתיקון. הייתי מזמינה אתהלקוח למשרדי (כדי  לא להפוך את מחאתו להצגה בפני שאר  הלקוחות), נותנת לוהזדמנות לספר שוב  את סיפורו ולשטוח את טענותיו, והייתי עושה הכל, ממש כך,על מנת לפתור את בעייתו לשביעות רצונו.

אני משוכנעת שעם קצת רצון וגמישות, ניתן היה ללכת לפנים משורת הדיןולנתק את הלקוח, או שניתן היה להגיע איתו להסכמה לגבי השירותים שלטענתו לאקיבל,על מנת שיהפוך ללקוח מרוצה.

לולא טרחו בסלקום להיות צודקים כל כך, היו יכולים לפתור  את הארוע הזה,כמו גם ארועים יומיומיים נוספים, בצורה נבונה בהרבה. כך היו נמנעיםמהפרסום השלילי שקיבלו ואולי גם היו מרויחים לקוח.

בסופו של דבר – להיות חכם גם משתלם! 

 
יפעת ברעם

כשמישהו בראש הפירמידה יוריד הנחיה שהמטרה היא 100% לקוחות מרוצים, וכל אחד מהעובדים ידע שהמשרה שלו בסכנה אם לא ידאג לטפל היטב בכל לקוח, לא נראה ארועים כאלה.

בסופו של דבר,שירות לקוחות טוב מתחיל מראשי הארגון ומחלחל כלפי מטה.

צטט: יפעת ב. 2009-11-25 18:41:20

כשמישהו בראש הפירמידה יוריד הנחיה שהמטרה היא 100% לקוחות מרוצים, וכל אחד מהעובדים ידע שהמשרה שלו בסכנה אם לא ידאג לטפל היטב בכל לקוח, לא נראה ארועים כאלה.

בסופו של דבר,שירות לקוחות טוב מתחיל מראשי הארגון ומחלחל כלפי מטה.

 לחברה שמספר לקוחותיה נספר בעשרות ואף מאות אלפים - מדיניות כזו אינה משתלמת כלכלית

ולכן זה לעולם לא יקרה.

ישנן חברות שמצהירות השכם והערב בפני עובדיהן על מטרה כמו  100% לקוחות מרוצים,

אבל עובד שבאמת יפעל לממש זאת ילך הביתה.