מעשה שהיה, כך היה:

פלוני ניגש למרכז מכירה ושירות של חברה סלולרית כדי לשדרג את המכשיר שברשותו. הוא יושב עם איש המכירות שממטיר עליו מידע בתחומים שונים, אך לא את כל המידע הרלוונטי. נציג המכירות מספר לפלוני על ההטבות שהוא יקבל, אך הוא לא מספר לו על ההתחייבות לתקופת שירות וגם לא על כך שהחבילה המורכבת מקבלת מכשיר חדיש כרוכה בשינוי מסלול, ברכישת חבילת גלישה מסויימת ובכל מיני שירותי תוכן. לאחר שמגיעים לנפנוף המכשיר החדש, הנוצץ והמתקדם, אותו אמור הלקוח לקבל "בהחזר מלא", מגיע הזמן לחתום על חוזה. נציג המכירות מבקש מהלקוח "לחתום" על משטח אלקטרוני". הכוונה לכך שהלקוח יחזיק בידו אביזר בצורה של כלי כתיבה ויעשה תנועה של חתימה, על גבי משטח קלט, שמסוגל לקלוט את הלחיצה. כתוצאה מאותה לחיצה, מתחולל בתוך המחשב של החברה הסלולרית קובץ גרפי, הדומה בחזותו לחתימה של הלקוח.

בשלב זה, הלקוח לא רואה בכלל על מה הוא "חותם" אין מולו מסך ונציג המכירות לא מציע לו בכלל לקרוא את המסמך עליו אמור הלקוח "לחתום".

הלקוח מבקש לראות על מה הוא חותם. נציג המכירות מסובב אליו את המסך, מראה לו את העמוד הראשון של המסמך ואומר לו: "אל תדאג, בסוף העיסקה אתן לך עותק מהמסמך".

הלקוח בד"כ נפעם מהקידמה הטכנולוגית של החברה הסלולרית, ולא תוהה אפילו אם לסרב לבצע את אותו אקט פיזי של דימוי חתימה.

לאחר מכן נציג המכירות  מגיש ללקוח את המכשיר החדש. הלקוח לאחר המתנה ארוכה, מתלהב מהמכשיר, לא שם לב למה מתרחש ורוצה כבר ללכת הביתה. הוא לא שם לב שהוא לא קיבל את המסמכים. בבית הוא פותח את השקית כדי לראות מה עוד הגיע עם הטלפון, ואז הוא מגלה שהוא לא קיבל את המסמכים.

במקרה שלנו, הלקוח לא לגמרי רשלן, אז הוא מתקשר לשירות הלקוחות ומתלונן שלא קיבל את המסמכים. בשירות הלקוחות מאד אדיבים, מבטיחים לשלוח בדואר ואכן שולחים.

המסמכים מגיעים ללקוח ואז, לתדהמתו, הוא מגלה שלא מדובר על עמוד אחד, כפי שהציג לו במקרה הטוב נציג המכירות, אלא על 15 עמודים. על חלקם מופיע אותו קובץ הנחזה להיות סריקה של חתימת ידו, למרות שמעולם לא נאמר לו שהוא חותם על יותר מעמוד אחד. החברה הסלולרית משתמשת בקובץ שלו ומדביקה אותה על כל עמוד שהיא חפצה . זה דומה למצב שבנק שמחזיק דוגמת חתימה של לקוח יסרוק אותה ויתחיל להדביק אותה על כל מיני התחייבויות.

הלקוח מתקשר שוב לנציג השירות ומתלונן על כך ש"חתימתו" הודבקה על דברים שלא רק שלא הסכים אליהם אלא שגם לא הוצגו לו. הנציג מאד אדיב ומציע לו לפרט מה לדעתו צריך לשנות ולתקן או לבטל. התהליך הזה נמשך.

זה תאור המצב, איני יודע מה יהיה הסוף.

לרוב מדובר בסכומי כסף קטנים והחברה הסלולרית עשויה להציע ללקוח הלא מרוצה "פיצוי" בדקות שיחה (כמה כבר אפשר לדבר בטלפון?) כאשר בינתיים, עשרות אלפי לקוחות לא שמים לב, לא מתעניינים, לא קוראים את המסמכים ולא יודעים מה מתרחש. נראה מקרה שמצדיק תביעה יצוגית.

מה שיותר מעניין אותי, זו השאלה המשפטית לגבי תוקפה המשפטית של אותה "חתימה" שאינה חתימה אלא קובץ דיגיטלי שהחברה הסלולרית "מדביקה, לפי רצונה על מסמכים שונים, שאיננו מדמה חתימה על מסמך. האם אתם מסכימים שקובץ זה איננו כלל חתימה?

דורון - לפני מספר ימים לקחתי את הטלפון הנייד שלי לתיקון בחברה (לא אזכיר את שמה אך הוא מתחרז עם... בעצם נדמה לי שזו אחת המילים היחידות שבאנגלית כמעט אינה מתחרזת).

גם אותי החתימו על המתקן המצ'וכלל הזה ומה שכתבת בדיוק צץ לי בראש.

אכן כתוב שם שחובה לקרוא את כל הטפסים וכו', אבל סדרת "משפטי הכרטיס" מלמדת אותי שזה כיסוי אחוריים שלטעמי לא יחזיק מעמד בבית המשפט.

דיני חוזים פשוטים מלמדים אותי שאם הסכמתי למשהו שלא ראיתי אותו עד שהעסקה השתכללה, בהחלט יתכן שלא יוכל הצד השני להוכיח את גמירות הדעת או המסוימות הרלוונטיים.

במיוטחד ביחסי הכוחות בין הצדדים ולאור דיני החוזים האחידים.

מישהו אחר חושב כמוני או אחרת?

 

אני לא רואה כאן חידוש מסעיר. באותה מידה יכלו לקחת את החתימה ולשכפל אותה עם מכונת צילום על דפים נוספים - קוראים לזה זיוף.

 

מה שקרה הוא - הדביקו חתימה על יותר מעמוד אחד, וגרמו ללקוח לסבור שחתימתו היא על עמוד אחד בעוד בפועל היא על יותר מעמוד אחד.

 

די לי בכך כדי לפנות לסעיף 12 לחוק החוזים ולראות בכך ניהול מו"מ בחוסר תום לב.

אמיר,

זה לא בדיוק כך.

על המכשיר עצמו ישנה מדבקה שקוראת ללקוח לקרוא היטב את כל הטפסים ומסבירה לו שזו חתימה מחייבת.

לדעתי עורכי הדין שלהם ינסו להסתמך על הפניה זו למרות שלדעתי היא לא תעמוד.

צטט: יורם ליכטנשטיין 2009-11-23 08:22:10

אמיר,

זה לא בדיוק כך.

על המכשיר עצמו ישנה מדבקה שקוראת ללקוח לקרוא היטב את כל הטפסים ומסבירה לו שזו חתימה מחייבת.

לדעתי עורכי הדין שלהם ינסו להסתמך על הפניה זו למרות שלדעתי היא לא תעמוד.

 

 

בפתיח הדיון, לא צוינה עובדה זו, אלא שהלקוח סבר כי הוא חותם על עמוד אחד ולא על 15 עמודים.

 

בשביל זה בהסכם רגיל חותמים על כל עמוד ועמוד מחדש.

דורון יורם ואמיר, אני מסכים. כיצד ניתן להגדיר חתימה המודבקת על חוזה אשר מעולם לא הוצג בפנינו (ואף לא ברמז) כקיבול?

 

אגב - קיימת לעיתים הפנייה, אך מישהו כאן סבור שאם אבקש לראות את החוזה עצמו, טרם החתימה, אכן יציגו אותו בפניי?

לדעתי יציגו, אבל העמדה הזו כשאתה עומד מול הפקיד והוא אומר לך "זו ר חתימה שמאשרת קבלת/מסירת המכשיר" (כמו שקרה אצלי) אף אחד בכלל לא חושב לבקש את החוזה לקריאה, וגם אם היתצה לי יכולת - האם היכולת באה במקום בריאה והסכמה תכלס? תמהני. במיוחד בקונטקסט של חוזה אחיד כזה.

צטט: יורם ליכטנשטיין 2009-11-24 09:11:15

לדעתי יציגו, אבל העמדה הזו כשאתה עומד מול הפקיד והוא אומר לך "זו ר חתימה שמאשרת קבלת/מסירת המכשיר" (כמו שקרה אצלי) אף אחד בכלל לא חושב לבקש את החוזה לקריאה, וגם אם היתצה לי יכולת - האם היכולת באה במקום בריאה והסכמה תכלס? תמהני. במיוחד בקונטקסט של חוזה אחיד כזה.

 

עם הלחץ שיש במרכזי המכירות והשירות, אני תוהה מה היה קורה אילו אפילו 20% מתוך הלקוחות היו מבקשים לראות ולקרוא את המסמכים. אני חושב שברוב המקרים, הלקוח נוטה להסתמך על ההסבר בע"פ של נציג המכירות/השירות. לצערי, גישת בתי המשפט היא לרוב "אם חתמת בלי לקרוא או בלי להבין, תשא בתוצאות ותתיחס לזה כשכר לימוד". הבעיה היא שהתאגידים מציפים את הלקוח בעשרות עמודים, בעית האותיות הקטנות הפכה לבעיית ההצפה בתמלילים בלתי נגמרים ולא תמיד מובנים, שדוחפים ללקוח כדי לבטל אצלו כל שריד של כוונה לקרוא, בצירוף האמונה בטובו של הנציג שיסביר את המסמך בהגינות, אמונה שלא תמיד יש לה על מה להתבסס.

 

במקרה הספציפי שאנו מדברים עליו, נראה שהחברה הסלולרית ירתה לעצמה כדור ברגל ברגע שדרשה וקיבלה את אותו דימות חתימה והדביקה אותו על עמודים שונים ומשונים, שכן במקרה כזה, בית המשפט לא יוכל להגיד "חתמת - תשא בתוצאות" אלא יהיה לדעתי חייב לומר: "לא היתה חתימה - אין הוכחה על הסכמה".