שלום לכולם,

אני מצרפת לכם מכתב שחברתי רשמה לחברת תקשורת בעקבות שירות גרוע מאוד שהיא קיבלה.

 חברה ששמה לה חזון להיות איכפתית, מרגשת, יצירתית ועוד....

שבוע שעבר רכשתי מכשיר סלולרי **** חדש, שאמור לסייע לי להשתמש בו על ידי פונקציה שנקראת סיוע קולי.                   המכשיר הוא מאוד מתקדם, מחשב כף יד, עם הרבה מאוד פונקציות ואפשרויות.כמו כל אחד אחר, לאחר הרכישה אני צריכה ללמוד לתפעל מכשיר חדש. למדתי דברים בסיסיים מאוד כמה דקות אחרי שקיבלתי אותו, הגעתי הביתה ורציתי ללמוד עוד פונקציות כמובן.    מאחר ואני לא רואה ולא יכולה לקרוא חוברת הפעלה, התקשרתי לחברה למחלקת תפעול מכשירים.

ועכשיו תשמעו סיפור נחמד:

בסכ"ה דיברתי עם שישה נציגים במהלך השבוע האחרון בזמן כולל של בערך 50 דקות ואף יותר, שבטח אתם יודעים שעבור נציגי שירות זמן של 50 דקות עשויים לכלול הרבה מאוד שיחות שירות, לסכומם של 50 דקות אלו אף אחד מהנציגים לא עזר לי לתפעל את המכשיר אלא ילדה בת 14 מקסימה עם מעט סבלנות ב- 5 דקות בודדות!!! אז איך ייתכן שנציגי שירות מקצועיים כביכול אינם מוצאים פתרון יצירתי לעזור לי טלפונית לתפעל מכשיר או האם כשהם שמעו שאני עיוורת קיבלו "שיתוק שירות כללי".אני בטוחה שאני לא הלקוחה היחידה שמתקשרת לקבל שירות וחוזרת על זה מספר פעמים בתקופה מאוד קצרה ללא קבלת פתרון. אלמלא היה הנציג הראשון מקדיש קצת יותר מזמן ממוצע השיחות שלו, פותח את הראש עם פתרון יצירתי וטיפת סבלנות היינו מסכמים את השבוע במקסימום 15 דקות שיחה במקרה הגרוע.שב-15 דקות הללו היו מתרחשים הדברים הבאים:

·         הייתי יוצאת מרוצה כבר מהשיחה הראשונה ולא צריכה לחזור על השיחה שוב ושוב כי נציגים לא נתנו לי פתרון אחר מלבד לגשת לתחנת שירות או שהבטיחו לחזור ולא חזרו.

·         הייתי מרגישה מצויין עם זה שקניתי מכשיר חדש ומהנה ולא מתוסכלת עם מכשיר יפה ביד.

·         החברה הייתה חוסכת עוד 5 טלפונים ממני השבוע, וחוסכת משאבים של זמן ונציג שירות ואני הייתי חוסכת תסכול ועצבים על שירות לקוי.

 בפועל, אני מתביישת להיות מחוברת לחברה שאינה נגישה לאנשים עם מוגבלויות, אני תוהה אם גם אדם שלא בעל מוגבלות כלשהי מתקשר ומבקש שירות שהוא מעט יותר מורכב מאחרים, מוצא עצמו עם פתרון בשיחה הראשונה לחברה ואם בכלל.  תשובת החברה:

"שלום מדברת --- מ---- ", היא שאלה אותי על השתלשלות העיניינים וענתה לי "אני מצטערת שאת מרגישה כך, אני רואה שחזרו אליך וניסו לפתור את הבעיה מספר פעמים. על פי התיעוד שיש לנו במערכת...." הפתרון שניתן לי בסופו של דבר הוא שאני יכולה להגיע לתחנת שירות או שהיא תדאג שנציג טכני יחזור אלי.

אז אני שואלת אתכם איך יתכן שנציג פניות הציבור בחברה ייתן הרגשה שווה לשיחה עם נציג שירות שניתן לדבר איתו במוקד הרגיל.

זה גם לא מפליא שנציגי שירות הם אינם אמפטים ואינם אחראיים אם הנצית שלהם גבוה יותר נוהגת בדיוק באותה צורה.הייתי מצפה שייקחו אחריות ויסגרו איתה את כל הפניות ולא שוב יזרקו אותה לעוד מוקד או תחנת שירות שיפתרו את הבעייה. גם אם היא גילתה אמפטיה ואיכפתיות במהלך השיחה שהתגלתה כלא אמיתית כאשר היא שוב שולחת אותה לאותו תרון לא יצירתי ולא אחראי. כמה חבל... שחברה שמחשיבה עצמה למצוינת בשירות ומעמידה בראש חזונה את היצירתיות, איכפתיות והריגוש אינה מראה סימנים או רמזים למימוש החזון אצל לקוחותיה.  

 בימינו החזון של מרבית החברות כולל אכפתיות, ריגוש, יצירתיות וכל השאר.  

חבל שלא ציינת מה שם החברה כדי שגם האחרים ידעו להיזהר (למרות שיש סיפורים על שירות רע בכל אחת מחברות הסלולר) וכדי שנציג שלהם יחזור אליך (נציגי שירות של חברות שונות קוראים חוות דעת שנכתבות עליהם ברשת וחוזרים לצרכנים במטרה לעזור)