לקוח מתלונן מגיע טעון ברגשות: תסכול, רוגז, חוסר שביעות רצון. הוא פונה אל מוקד שירות לקוחות והנציג העומד מולו חייב לנטרל את רגשותיו הוא, את האגו שלו , את הכעסים והעלבונות שלו ואת הרצון לחנך את הלקוח או לצאת צודק. כאן, יותר מבמקומות אחרים,תופס המשפט : עדיף להיות חכם מלהיות צודק

במסגרת עבודתי, התבקשתי לדבר עם לקוחה שניהלה שיחה כועסת עם בעל עסק. הלקוחה שבה והתקשרה וביקשה לדבר עם מנהל,ומאחר ולא ידעה כי זה שעימו דברה הוא בעל העסק, התקשרתי אני כדי לנסות ולפתור את המשבר.

אותה הלקוחה הזמינה מוצר מסויים והובטח לה עם ביצוע ההזמנה כי המחיר כולל משלוח בשירות שליחים עד הבית. אולם בדיעבד התברר כי מקום המגורים של הלקוחה אינו נמצא בפריסה של שירות השליחים ולכן ניתן לשלוח אליה את המוצר בשירות מהיר, אך המוצר יחכה בסניף הדואר ולא יימסר ישירות בבית. בעל העסק ניסה להשיג את הלקוחה טלפונית במשך יומיים ללא הצלחה, ולכן החליט לא לעכב את ההזמנה ושלח את המשלוח לדואר.

כשהלקוחה התקשרה לבדוק מדוע לא קיבלה את החבילה, הסביר לה בעל העסק שבמשך יומיים לא הצליח להשיג אותה וניסה לשכנע שאין בעיה לגשת לדואר ולקחת את החבילה.

הלקוחה מצידה טענה כי הזמינה מוצר יקר יותר רק בגלל שמוצר זה נשלח עד הבית מכיון שלא רצתה להגיע לסניף הדואר.

שניהם היו טעונים וכעוסים, הלקוחה אמרה כי אינה מעוניינת בהזמנה ובעל העסק אמר שאין בעיה לבטל את העסקה ,אולם הלקוחה תחוייב בדמי משלוח מאחר והיא מסרבת לקבל את החבילה.

זה היה השלב בו נתבקשתי להתערב, וניהלתי שיחה עם הלקוחה. היה מדהים להיווכח עד כמה כל אחד מהצדדים פירש את אותה סיטואציה דרך נקודת מבטו.

הצד שלו, הצד שלה

בעל העסק הרגיש כי עשה הכל כדי למנוע בעיה, בכך שניסה להשיג את הלקוחה מספר פעמים,אך היא לא היתה זמינה.

הלקוחה טענה כי אינה מבינה מדוע הוא נשמע כעוס על כך שלא ענתה לו לטלפון מאחר ויצאה לחופשה.

בעל העסק טען כי הלקוחה מתעקשת לעשות בעיות מאחר והיא מסרבת ללכת לסניף הדואר.

הלקוחה מצידה הסבירה לי כי סניף הדואר ביישובם נמצא כרגע בתהליך העברת ידיים ולכן פתוח בשעות לא קבועות ונדרשת עמידה ארוכה בתור.

בעל העסק חש כי מאחר ועשה הכל כדי לתת שירות טוב, אין סיבה שהלקוחה לא תשלם לפחות את הוצאות המשלוח.

הלקוחה טענה כי אין סיבה שתשלם עבור משלוח שלא סופק לה בהתאם למובטח.

בעל העסק טען כי דיבר באדיבות אל הלקוחה, והיא החצופה שלא נענתה לאף אחת מהצעותיו ההוגנות.

הלקוחה טענה כי בעל העסק דיבר בגסות, לא הקשיב לה והיה חסר סבלנות.

השיחה הנעימה שניהלתי עם הלקוחה, עצם העובדה שהקשבתי והראיתי לה כי אני איתה ובעדה, גרמה לכך שהלקוחה ביקשה לחשוב איתי ביחד איך כן תוכל לקבל את ההזמנה. תוך דקות נמצאה דרך קלה ופשוטה להעביר לידיה את החבילה לשביעות רצון כולם.

הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח. האם אתם מסכימים כי הדבר החכם הוא לוותר על הרצון לחנך אותו מחדש, להניח את האגו שלנו בצד יחד עם הצורך להיות צודקים?

במציאות הצרכנית שבה אנו חיים, כאשר המוצרים אצל הספקים השונים דומים באיכותם ובמחירם, מה שעושה לרוב את ההבדל הוא השרות. ועל כך נסובה היום רוב התחרות.

כך שאין לי אלא להסכים לחלוטין עם טענתך. ואפשר להוסיף לשאלתך : "האם אנחנו רוצים לחנך את הלקוח או למכור?"

היות שהתשובה ההגיונית היא "למכור", אזי ודאי שאין מקום לאגו, כבוד, או צדק.

הלקוח תמיד צודק !

לפחות לתת לו הרגשה שהצדק איתו.

במקרה שתארת, התשובה היא בגוף הדיון :

"השיחה הנעימה שניהלתי עם הלקוחה, עצם העובדה שהקשבתי והראיתי לה כי אני איתה ובעדה, גרמה לכך שהלקוחה ביקשה לחשוב איתי ביחד איך כן תוכל לקבל את ההזמנה. תוך דקות נמצאה דרך קלה ופשוטה להעביר לידיה את החבילה לשביעות רצון כולם."

למעשה, אם בעל העסק היה מנהל את השיחה עם הלקוחה בדרך בה ניהלת אותה, סביר להניח שהתערבותך לא היתה נדרשת.

מניסיוני, רוב הלקוחות צודקים.  

אין ספק שהפוסט מאלף, כי הוא ה-אלף-בית של שירות לקוחות.

.

אם מקשיבים לא מתרגזים!! לא כל בעלי העסקים מבינים את זה (אבל כבר נתקלתי ביותר מאחד שמבין את זה), ולכן הצלחת.

.

.

כל הכבוד על הדרך וההצלחה.

.

יהודה

 .

.

.

http://yizraeli.cafe.themarker.com/

http://blog.tapuz.co.il/yizraeli

http://cafe.themarker.com/view.php?u=309166

http://www.facebook.com/group.php?gid=123583577964&ref=mf