פעם הייתה לי שיחה עם מנהל שיווק של חברה גדולה שמתמחה בנישה מסוימת, שאלתי אותו איך הוא רואה את שירות הלקוחות של החברה, מה דעתו עליו ומה החשיבות של שירות הלקוחות בעיניו.
הוא ענה לי בצורה קצת שחצנית, שירות הלקוחות שלנו הוא מספר אחת בתחום שלנו, מבחינתי זה הדבר החשוב ביותר ואני עובד באדיקות עם מנהל שירות הלקוחות בפגישות שבועיות, אין פה תחרות בכלל במתן השירות אנחנו מספר אחת, לא רק זאת אנו נותנים את השירות בכול אחד מעשרת סניפנו, אתה יכול להגיע לכול סניף ולהגיד להם שמקולקל לך, שבור לך, לא עובד לך ואתה תקבל שירות אדיב ומקצועי.
לאחר מספר ימים החלטתי לבחון את דבריו, הלכתי לאחד מסניפו עם תקלה, המוכרים הסתכלו אחד על השני על השלישי ושאלו אותי מדוע אני מגיע אליהם, "אדוני יש מספר של שירות לקוחות אתה מוזמן להתקשר אלהם ומה שהם יקבעו אנחנו נבצע", אמרתי אוקי, התקשרתי לשירות לקוחות ענה לי בחור חביב שאמר לי תקשיב אני לא מבין בתקלות, אני בכלל לא עובד בחברה הזו, אני בכלל עובד אוטסורסינג, ביקשתי ממנו אז שידאג לפתרון הבעיה שלי והוא מצידו ענה לי "אדוני אתה מוזמן לפנות לסניף ולקבל שירות", אמרתי לאותו נותן שירות חביב שאני בסניף והם הפנו אותי אילו...
בסופו של דבר המסקנה שלי הייתה שמנהל שיווק, שאינו יורד למטה ובודק מה קורה בשטח ואיך המדיניות מיושמת הלכה למעשה, לא יכול להגיד ששירות הלקוחות שלו ניפלא וקסום, אם הייתי לקוח מן השורה רוב הסיכויים שבאותו רגע הייתי מאבד את העשתונות.
ד.א.
החברה הזו עד היום לא שיפרה את שירות הלקוחות שלה אבל היא עדיין חורטת על דיגלה את שירות הלקוחות המהולל.
הוספת תגובה על "חדשנות בשירות הופכת לקוחות לשגרירים"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה