ב- YNET פורסמה כתבה מעניינת על לקוח שהחליט, במחאה על קשיים שהערימה עליו סלקום כשביקש להתנתק מהשירות, לשלם את כל חשבונותיו הבאים במזומן ובמטבעות במוקד השירות.

כשהגיש לנציג 220 ₪  בערימת מטבעות, התחיל דין ודברים בינו לבין הנציגים.הוא נתבקש לסדר את המטבעות בערימה, הפך לבדיחה בקרב העובדים ובסוף איימו עליו כי “יעיפו” את ערימת המטבעות לרצפה.

כמובן שבמשך כל אותו הזמן צפו בויכוח ואף הביעו את דעתם שאר הלקוחות במרכז השירות.
ניתוח מקרה:
אין ספק כי לסיפור שני צדדים.

מבחינת הלקוח, הוא  בחר להביע את מחאתו נגד החברה, שעל פי הרגשתו, לא סיפקה לו את הסחורה שהובטחה, בדרך לגיטימית שתעצבן,תטריד  ותאפשר לו לפגוע בחברה שפגעה בו.

מבחינת סלקום, מדובר  בלקוח מטריד, הטוען טענות שווא (מתגובת סלקום לכתבה: “טענותיו של הלקוח על אי מתן שירות וזלזול - אינן נכונות בעליל ̶ שהתנהג באופן קנטרני תוך כוונה לפגוע בהתנהלות השוטפת של מרכז השירות.

לא אכנס לויכוח מי צודק.

אני בטוחה שיש אמת בטענות כל אחד מהצדדים. אך אין לי ספק שהתנהלות העובדים בסלקום היתה מטופשת, מזיקה ונטולת תודעת שירות.  אין ספק גם לגבי העובדה שמבחינת החוק, אין לסלקום כל עילה לסרב לקבל את התשלום במטבעות, כך שהתנהלותם, מעבר לכך שהייתה מטופשת, גם אינה חוקית.

תגובה למקרה
לו אני מנהלת  מוקד השירות, גם אם הייתי משוכנעת  שמדובר בלקוח מטריד סדרתי, לא הייתי  נותנת לדברים להתנהל כפי שהתנהלו. גם אם אין שום ממש בטענותיו, הרי שאין תועלת בהשפלת הלקוח ובהפיכתו למוקד תשומת הלב של כל לקוחות הסניף.

די לראות את תגובות הטוקבקיסטים לכתבה כדי להבין כי רבים שמחים לכל הזדמנות להצטרף ללקוחות המשמיצים את סלקום. מה הטעם לתת להם במה? לשם מה להפנות את הזרקורים דווקא ללקוח מתלונן?

לו אני במקום מקבלי ההחלטות בסלקום, הייתי עושה הכל כדי לנצל את ההזדמנות, ולהפוך את הלקוח המתלונן ללקוח מרוצה. הרי קרוב לודאי, גם אם מדובר ב”נודניק” אמיתי (ואני לא חושבת שזה המקרה), לו טופל כראוי היה הולך לביתו שבע רצון ומפסיק להפנות את משאבי האנרגיה שלו להטרדת סלקום.

מה ניתן היה לעשות?

ראשית, ניתן היה לקבל את ערימת המטבעות  בשמחה ובחיוך.כך היה ניטל העוקץ  מהנסיון של הלקוח להטריד. לו לא היו עושים מכך עניין, סביר שאותו לקוח לא היה מתאמץ שוב להשיג כמות כזו של מטבעות לקראת התשלום הבא, אם אינו מצליח להטריד בדרך זו.

שנית, הייתי מתייחסת  למחאת הלקוח כאל הזדמנות לתיקון. הייתי מזמינה את הלקוח למשרדי (כדי  לא להפוך את מחאתו להצגה בפני שאר  הלקוחות), נותנת לו הזדמנות לספר שוב  את סיפורו ולשטוח את טענותיו, והייתי עושה הכל, ממש כך, על מנת לפתור את בעייתו לשביעות רצונו.

אני משוכנעת שעם קצת רצון וגמישות, ניתן היה ללכת לפנים משורת הדין ולנתק את הלקוח, או שניתן היה להגיע איתו להסכמה לגבי השירותים שלטענתו לא קיבל,על מנת שיהפוך ללקוח מרוצה.

לולא טרחו בסלקום להיות צודקים כל כך, היו יכולים לפתור  את הארוע הזה, כמו גם ארועים יומיומיים נוספים, בצורה נבונה בהרבה. כך היו נמנעים מהפרסום השלילי שקיבלו ואולי גם היו מרויחים לקוח.

כמה פעמים אמרו לכם שעדיף להיות חכמים ולא בהכרח צודקים? אנחנו הרי יודעים שהרבה פעמים עדיף לנו לסגת מעמדות נוקשות, שלא מובילות אותנו לשום מקום, למרות שזה יכול להיות קשה לפעמים. עושה רושם, שבארגונים זה קשה אפילו יותר. נהלים, הררכיה ועמדות אישיות מגוונות של בעלי התפקידים, יכולים בסופו של דבר להוביל לסרבול ולטיפול שאיננו משרת את הצרכן.

איך אתם חושבים שנכון להתגבר על הדברים האלו?

אין ספק שעדיף להיות חכם ולא צודק.

הדרך המרכזית לטיפול בבעיה היא

לדאוג לכך שהנציגים ידעו לזהות באחוז

גבוה ככל הניתן את אותם מקרים בהם עליהם

להעביר את הטיפול לממונה עליהם, מבלי להיכנס

לעימות עם הלקוח.

צטט: יפעת ב. 2010-01-04 18:46:53

"אל תהיה צודק תהיה חכם"

 

 

 

מה ניתן היה לעשות?

ראשית, ניתן היה לקבל את ערימת המטבעות  בשמחה ובחיוך.כך היה ניטל העוקץ  מהנסיון של הלקוח להטריד. לו לא היו עושים מכך עניין, סביר שאותו לקוח לא היה מתאמץ שוב להשיג כמות כזו של מטבעות לקראת התשלום הבא, אם אינו מצליח להטריד בדרך זו.

שנית, הייתי מתייחסת  למחאת הלקוח כאל הזדמנות לתיקון. הייתי מזמינה את הלקוח למשרדי (כדי  לא להפוך את מחאתו להצגה בפני שאר  הלקוחות), נותנת לו הזדמנות לספר שוב  את סיפורו ולשטוח את טענותיו, והייתי עושה הכל, ממש כך, על מנת לפתור את בעייתו לשביעות רצונו.

 

אני משוכנעת שעם קצת רצון וגמישות, ניתן היה ללכת לפנים משורת הדין ולנתק את הלקוח, או שניתן היה להגיע איתו להסכמה לגבי השירותים שלטענתו לא קיבל,על מנת שיהפוך ללקוח מרוצה.

לולא טרחו בסלקום להיות צודקים כל כך, היו יכולים לפתור  את הארוע הזה, כמו גם ארועים יומיומיים נוספים, בצורה נבונה בהרבה. כך היו נמנעים מהפרסום השלילי שקיבלו ואולי גם היו מרויחים לקוח.

כמה פעמים אמרו לכם שעדיף להיות חכמים ולא בהכרח צודקים? אנחנו הרי יודעים שהרבה פעמים עדיף לנו לסגת מעמדות נוקשות, שלא מובילות אותנו לשום מקום, למרות שזה יכול להיות קשה לפעמים. עושה רושם, שבארגונים זה קשה אפילו יותר. נהלים, הררכיה ועמדות אישיות מגוונות של בעלי התפקידים, יכולים בסופו של דבר להוביל לסרבול ולטיפול שאיננו משרת את הצרכן.

איך אתם חושבים שנכון להתגבר על הדברים האלו?

 

יפעת

.

מה היית עושה לא רלונטי בעולמה של סלקום. אין ספק שאדם חכם הייה נוהג כמוך, אבל אדם חכם כזה לא הייה עובד בסלקום :-(

.

בסלקום מקבלים אנשים שמסוגלים להפריד את טוב-ליבם מגופם, את שיכלם-מראשם,

כל השאר לא עובדים שם כי אחרת הם עוד חו"ח יבקשו לא לבטל את המסרונים דרך ICQ שגרמו לפשיטת רגל במאגר הופלים של המנכ"ל.

.

בברכה לעתיד טוב יותר, יהודה