מסכים 100%.

צריך גם להוסיף שהרבה יותר זול לשמור על לקוח קיים מאשר לשכנע לקוח חדש להצטרף.

איך בונים צוות שירות? זה מתחיל בבחירת האנשים הנכונים. יש אנשים שאין להם את זה והם לא צריכים לעבוד בשירות לקוחות.

ממשיכים בהדרכה נכונה ומתמשכת. רוב ההדרכות בנושא לא נכונות, כי יש נטייה להתייחס לשירות כאל שיווק או נושא ארגוני. רוב המנהלים עדיין לא מבינים את הייעוד והמשמעות של שירות לקוחות נכון.

ראשית, תודה על המידע.

עמדתך מעניינת ונכונה, אך רציתי להדגיש שבארגון שחושב ופועל נכון רצוי שיושקע בו גם שיווק וגם שימור לקוחות, (במידה הנכונה).

שני הנושאים משיקים אחד לשני אך פועלים להשגת יעדים שונים ועליהם לפעול במקביל.

השיווק - להוספת לקוחות חדשים והגברת ההכנסות מלקוחות קיימים.

שירות ושימור לקוחות - להשגת שביעות רצון של הלקוח ושימורו לאורך זמן.

ע"י שיווק ושימור לקוחות ניתן להשיגצמיחה מתמדת של הארגון.

בהצלחה לכולם.

ישראל דוד

סמנכ"ל שיווק ומכירות

אם התוצאה בע"מ

www.m-result.co.il

שניכם צודקים כמובן.

ללא ספק - כל עסק חייב להשקיע גם בשיווק. הבעיה היא שהרבה עסקים נוטים לשים דגש על שיווק, כאשר בפועל הלקוחות הקיימים נוטשים בגלל חוסר שביעות רצון.

אין כל טעם בשיווק כאשר הלקוחות הפוטנציאלים מקבלים שירות גרוע ובורחים, אין טעם בשיווק לפני שלומדים איך להשקיע הרבה פחות ולשמור על הלקוחות הקיימים, ואין טעם בשיווק כשהלקוחות אינם מקבלים את הפתרון האופטימלי עבורם.

לטעמי,אחרי צבירת לקוחות ראשונית, ההשקעה העסקית המתבקשת היא קודם כל בשירות ושימור לקוחות,ורק אחר כך בשיווק וגיוס לקוחות חדשים.

חשוב להבין שבהרבה מקרים הלקוחות שבוחרים לנטוש את הארגון הם לקוחות עם מעורבות נמוכה

מכאן שהשימור שלהם הוא גם הרבה יותר קשה.

החוכמה היא לא רק לשמר את הלקוח אלא גם להפוך אותו במקביל ללקוח יותר מעורב.הכלים שאנחנו מעמידים לנציג השימור בארגון שלי רבים מהם מטרתם היא ליצור אצל הלקוח העמקת שימוש במוצר כך שאם יגיע שוב למווקד השימור הוא יהיה יותר מעורב ואז השימור שלו יהיה גם יותר קל. 

צטט: חגה בגה 2010-01-23 21:55:41

 

חשוב להבין שבהרבה מקרים הלקוחות שבוחרים לנטוש את הארגון הם לקוחות עם מעורבות נמוכה

מכאן שהשימור שלהם הוא גם הרבה יותר קשה.

החוכמה היא לא רק לשמר את הלקוח אלא גם להפוך אותו במקביל ללקוח יותר מעורב.הכלים שאנחנו מעמידים לנציג השימור בארגון שלי רבים מהם מטרתם היא ליצור אצל הלקוח העמקת שימוש במוצר כך שאם יגיע שוב למווקד השימור הוא יהיה יותר מעורב ואז השימור שלו יהיה גם יותר קל. 

 

 

 לא מסכים איתך.

לפחות חצי מהלקוחות שעוזבים הם דווקא כאלה עם מעורבות גבוהה. בגלל המעורבות הם מודעים לאיכות המוצר והשירות, וגם לאיכות המוצעת להם על ידי חברות אחרות.

למעשה מה שאת כותבת זו דוגמה לפרשנות השגויה שנותנים בחברות הסלולר, למשל, למונח "שימור לקוחות". שימור לקוחות אמיתי זה לדאוג שהלקוח ירגיש תמיד שיש לו את המוצר/השירות/הדיל הכי טוב ולא יצטרך לחפש משהו אחר. מה שקורה בדרך כלל, זה שכשהוא מחליט לעזוב, אז מפעילים נציג שירות לקוחות, שמפעיל עליו לחץ בשיטות שונות, בדרך כלל במטרה לקשור אותו שוב לארגון, רצוי עם התחייבות לתקופה מסויימת. זה לא שירות לקוחות אמיתי. גם כשזה מצליח, הלקוח נשאר עם טעם רע.

צטט: חגה בגה 2010-01-23 21:55:41

 

חשוב להבין שבהרבה מקרים הלקוחות שבוחרים לנטוש את הארגון הם לקוחות עם מעורבות נמוכה

מכאן שהשימור שלהם הוא גם הרבה יותר קשה.

החוכמה היא לא רק לשמר את הלקוח אלא גם להפוך אותו במקביל ללקוח יותר מעורב.הכלים שאנחנו מעמידים לנציג השימור בארגון שלי רבים מהם מטרתם היא ליצור אצל הלקוח העמקת שימוש במוצר כך שאם יגיע שוב למווקד השימור הוא יהיה יותר מעורב ואז השימור שלו יהיה גם יותר קל. 

 

 

 חגית

זה נכון שחלק מהלקוחות הנוטשים עוזבים סתם כי אין להם ענין מיוחד או רגש מיוחד לנותן השירות הספציפי. יש גם לקוחות נוטשים שפשוט אינם זקוקים יותר לשירות. אבל לא על אלה אני מדברת.

אני מדברת דווקא על אותם אלה שניתן היה להמשיך ולשרת,לו רק היו מרגישים כי הם מקבלים את השירות לו הם ראויים. דווקא המעורבות הגבוהה שלי כלקוח תגרום לי לציפיות גבוהות מנותן השירות. מי שלא יעמוד בציפיות האלה, אשמח לעזוב למען שירות טוב יותר. הבעיה מתחילה כשמחלקת שימור הלקוחות מתעוררת ברגע שהלקוח מבקש לעזוב. עד אותו רגע הלקוח אינו מעניין אף אחד. ברגע שהוא מעוניין לעזוב,פתאום מנסים לפתות אותו בהנחות ומבצעים. ואני טוענת ששימור לקוחות פירושו להיות כל הזמן עם היד על הדופק,לבדוק כל הזמן האם הלקוחות מרוצים,האם הם מקבלים את מה שציפו לקבל והאם הם מקבלים פתרון משביע רצון לתלונות/תקלות. לצערי- מעטות החברות שנוהגות כך,וחבל!

65% - שימור, 35% - שיווק.

כל יותר, מכל הבחינות, לשמור על לקוח קיים ולגרום לו להביא לקוחות נוספים.

קשה יותר, מכל הבחינות, להביא לקוח חדש, ובכל מקרה רק לאחר זמן מה יגיעו נוספים בעקבותיו, אם בכלל. 

לפי דעתי 2 הדברים חשובים.

קודם כל חושב לשמור על לקוח קיים כי אחרת נאבד אותו וחבל על הכסף שהוצאנו בשיווק (מה שגרם לו להגיע אלינו מלכתחילה). וכמובן להפך הוא גם הנכון, כדי שיגיעו אלינו לקוחות (כדי שיהיה על מי לשמר) אנחנו צריכים להשקיע בשיווק.

לפי דעתי הדוגמא הקלאסית לזה היא בעיקר רשתות סלולריות וחברות כבלים או לוין מכוון שאנשים נוטים לעזוב את החברות הללו ברגע שיש להם אפילו שיחה אחת שבא יצאו לא מרוצים עם מוקד שירות להלקוחות של אותה חברה.

הדבר אולי פחות בא לידי ביטוי בחברות כמו קופות חולים או בנקים כי אנשים נוטים יותר להישאר בחברות מהסוג הזה מכוון שלדעתם קשה יותר לעבור או לעזוב את הקופת חולים/הבנק מאשר לעבור חברת סלולר.

צטט: חן ליפמן 2010-02-01 11:31:40

לפי דעתי 2 הדברים חשובים.

קודם כל חושב לשמור על לקוח קיים כי אחרת נאבד אותו וחבל על הכסף שהוצאנו בשיווק (מה שגרם לו להגיע אלינו מלכתחילה). וכמובן להפך הוא גם הנכון, כדי שיגיעו אלינו לקוחות (כדי שיהיה על מי לשמר) אנחנו צריכים להשקיע בשיווק.

לפי דעתי הדוגמא הקלאסית לזה היא בעיקר רשתות סלולריות וחברות כבלים או לוין מכוון שאנשים נוטים לעזוב את החברות הללו ברגע שיש להם אפילו שיחה אחת שבא יצאו לא מרוצים עם מוקד שירות להלקוחות של אותה חברה.

הדבר אולי פחות בא לידי ביטוי בחברות כמו קופות חולים או בנקים כי אנשים נוטים יותר להישאר בחברות מהסוג הזה מכוון שלדעתם קשה יותר לעבור או לעזוב את הקופת חולים/הבנק מאשר לעבור חברת סלולר.

זה כמו ביצה ותרנגולת:

מה קודם למה?

אם יש שימור לקוחות טוב- אז זה יבוא לידי ביטוי בשיווק

ושיווק טוב  יכול להביא לקוחות חדשים- ואז לשמר אותם.

כמובן שעניין התקציב צריך להלקח בהתאם לגודל הארגון, וכן לפי הברוטו של מחזור ההכנסות.
כמובן שמרגע שיש בסיס לקוחות רחב אפשר לנתב את המשאבים התקציביים לשימור.
אבל שיווק זה בהחלט חשוב.