המטרה עם לקוחות:

1.    היום לא רק מוכרים מוצרים אלא רוכשים לקוחות לכל החיים. כלומר כמטפל הקשר שנוצר עם הלקוחות שלי והוא כזה עמוק שגם אם אלמד שיטת טיפול חדשה בעוד שנה (מוצר חדש) הלקוחות ירצו לחוות. 

2.    שיווק הוא אומנות של מציאת לקוחות רווחיים, שמירה עליהם ופיתוחם.

3.    המטרה היא לא לצבור לקוחות אלא אוהדים, בעזרת עבודה חכמה עם לקוחות ומילוי חכם של הצרכים שלהם אז גם העסק שלי מצליח.

מהם השלבים בשדרוג לקוח:

1.    לקוח פעם ראשונה: לקוח שקנה פעם אחת. 

2.    לקוח חוזר לקניה חוזרת : רק אם יש שביעות רצון.

3.    לקוח אוהד- מתמיד: חוזר לקנות וגם ממליץ לאחרים- נושא את מסר העסק שלי ומוצריו לסביבתו, הופך ללקוח מועדף, אולי אף מקבל זכויות נוספות בתוכנית חברות.

4.    יש שלב נוסף שלא רלוונטי כרגע של לקוח שותף : לקוח שנעזרים בו בהצעות ייעול ובתכנון מוצרים.

למה לקוחות אוהדים- מתמידים הם הרווחיים ביותר לעסק:

1.    אפשר למכור לו בקלות פריטים נוספים – תהליך שנקרא העמקת המכירה.

2.    קל לדעת מתי לשדרג או להציע לו מוצרים חדשים מעצם הכרות איתו, הוא גם מקל עלי על השקת מוצרים חדשים.

3.    הוא כבר מכיר אותי ואת העסק שלי אז אין צורך להסביר הכל מההתחלה, זה יוצר עלות שרות שפוחתת עם הזמן.

4.    מהכרות ונסיון איתי הוא ימליץ לאחרים.

5.    העלאת שעור הנאמנות של לקוחות באחוזים בודדים יוצרת מכפלה של גידול ברווחיות.

6.    חברות המצליחות הן אלו המטפחות נאמנות ובקרה ללקוחותיה.

7.    השגת לקוח חדש עולה פי 5 ולפעמים אפילו פי 9 משימור לקוח קיים, זה זול יותר לשמור על לקוחות קייימים.

כיצד לשדרג לקוח ברמות ע"י משולש העמדה:

לקוח אוהד- מתמיד הוא לקוח בעל עמדה שזה בעצם לקוח בעל שכנוע עמוק,

למעשה, הלקוח יהיה מוכן להמליץ על בעל העסק לאחרים ואף להתוווכח עם אחרים על כך.

כדי שלקוח יבנה עמדה ברורה על נושא יש לגעת ב-3 פינות העמדה:

א.    שייבצע התנהגות מסויימת= התנהגות.

ב.     שייחשוב / יידע = קוגנטיבי (חשיבתי).

ג.      שיירגיש רגשות מסויימות על כך= רגשות.

 דוגמא - קניית עוגה מייצור אישי אצל "עוגיגה" עוגות חגיגה של מיכל:

1.    אדם יתרגל לצרוך מוצר זה כי זה כדאי לו/ נוח לו/ טעים לו / זול לו.

2.    שיידע שזה בריא יותר וללא / מעט חומרים משמרים.

3.    שיירגיש שהוא חלק מאנשים איכותיים שצורכים מוצר מיוחד וכל מי שקונה עוגת עלית בסופר זה "סתם" חסר טעם.

 דוגמא נוספת – טיפול קבוע אצל מטפלת אלטרנטיבית מירי קליין:

1.    אדם יתרגל להיות מטופל כי זה פותר לו מכאובים במקום לסבול לאורך זמן.

2.    שיידע שזה בריא יותר לטווח הקצר ולטווח הארוך.  

3.    שיירגיש מליון דולר.

 דוגמא נוספת – שימוש בפתרון טכנולוגי לעסק של גילה בן אברהם- THE BAG :

1.    אדם יתרגל להשתמש בפתרונות טכנולוגיים כיוון שזה מקל עליו את העבודה ואת כמות הזמן.

2.    שיידע שזה התנהלות אפקטיבית יותר.

3.    שיירגיש שהוא בשיא הקידמה לאדם חדשני או שהוא מתאקלם לנורמליות לאדם רגיל, בהתאם לאדם.

 דוגמא נוספת – קניית בישול בייתי לילדים בצהריים- טלי תבשלילי:

1.    אדם יתרגל לתת לילדים לאכול אוכל בייתי בצהריים כי זה נוח לו/ כדאי לו/ זול לו.  

2.    שיידע שזה בריא יותר לטווח הקצר ולטווח הארוך שהילדים אוכלים אוכל בייתי ולא קפוא/ משומר/ מנויילן.

3.    שיירגיש שהוא הורה נפלא.

לסיכום:

לכל לקוח השתדל לגעת ב-3 פינות העמדה (מחשבה, רגש, מעשה) ותמלא את הצרכים של הלקוח שלך באופן מלא ותהפוך אותו ללקוח אוהד- מתמיד כך שהוא יהיה מרוצה ממך והעסק שלך יעלה את הרווחיות שלו.

אורן טוקר

מומחה לעסקים קטנים

 054-7935936