חזרתי עם מיה מטיול עם חברים באזור עין חמד.בדרך חזרה על כביש 1 קצת אחרי שדה התעופה בדרך לת"א פתאום החל לעלות עשן ממכסה המנוע. בעודי מנסה להבין מה קורה כאן, החל העשן לחדור לתא הנהג. 

הדבר הראשון שעלה בדעתי  זה להוציא את מיה מהאוטו לפני שמשהו כאן "מתפוצץ".

ניסיתי למצוא מקום לעצור, אבל בחלק זה של הדרך אין שוליים כלל. עצרתי קרוב ככל שיכולתי לגדר הביטחון.  כיוון שכך, נאלצתי לחלץ את מיה מצד הכביש ואז ניסיתי לדחוק אותה בין האוטו וגדר הביטחון (20 ס"מ רווח) כדי שלא תברח.

הרכב כמובן יצר מחסום על אחד משני הנתיבים של הדרך.בדיוק החל לרדת גשם. מאחור החל להשתרך פקק ארוך . התקשרתי למרכז החילוץ של חברת הביטוח איילון. השעה הייתה 16:20 הסברתי בטון רגוע ואסרטיבי ככל שיכולתי לגייס באותה שעה,  שאני תקועה על כביש 1במקום שאין בו שוליים. אני מייצרת פקק ארוך מאד שעלול לגרום לתאונת שרשרת,אני נמצאת עם ילדה בת חמש ויורד עלינו גשם. 

נעניתי ע"י הטלפנית החביבה ש"כתב השרות" מאפשר טווח מתן שרות של שעתיים, שיש עומס גדול והרבה קריאות שירות.חזרתי והסברתי לה שמדובר במצב חרום שכרוך בסכנת נפשות.

הטון של הטלפנית המשיך להיות רגוע ומנומס בעודה ממשיכה לדקלם לי את אותה מנטרה. 

בינתיים עצרה לידנו נידת משטרה. הם הקיפו אותנו בשלטים שהנחו את הנהגים לעקוף אותנו בזהירות. ואפשרו למיה לשבת בניידת (החוויה הכי מרעישה של השבת)השוטר הזעיק גורר משטרתי אשר גרר אותנו כמה מאות מטרים קדימה למקום שבו היו שוליים.  

השוטר החביב נאלץ להמשיך בסיור שלו ואנחנו נותרנו על הכביש ממתינות בעודי מנסה להעסיק ולשעשע את ילדתי הסקרנית והאנרגטית ולנהל שיחות "אסרטיביות עד אגרסיביות" עם מרכז החילוץ. ניסיתי להסביר שוב ושוב (בטון קצת פחות רגוע ואלגנטי) שזה מקרה מיוחד. לילה, גשם, כביש ראשי, ילדה בת חמש וכו. הטלפנית בשלה, עונה לי באותו טון חביב ומדקלמת את אותה המנטרה

 וכך נקפו להן הדקות. בשעה 18:25 מגיח מהאופל הגרר המיוחל.

לאחר שהועמס האוטו על הגרר ואנחנו נאספנו כמו חתולות רטובות ורועדות ע"י קרוב משפחה שבא לחלץ אותנו, התקשרתי למרכז החילוץ והודעתי להם שהגרר "אחר" בחמש דקות ביחס ל"כתב השירות" שלהם.

נעניתי ללא כל שהות "זה מותר לנו בחוזה".  

תהיתי ביני לבין עצמי, אייך זה שעם כל העומס, הגשמים העזים וריבוי התקלות בכבישים, הם הצליחו להגיע בדיוק כעבור שעתיים ו-5 דקות כפי שמתיר להם כתב השירות, ולא דקה קודם או דקה מאוחר יותר.  

אפשר להתחרפן נכון ?

אז אומנם אין לי "עילה משפטית" כנגד חברת איילון. אבל גם אין לי סימפטיה רבה.אני רוצה שהם ידעו שלקוחות לא רוכשים,  ובוודאי לא משמרים, באמצעות "כתב שירות" אלא באמצעות אנושיות והתחשבות. 

וחוצמזה אשמח אם רבים יותר ידעו על יחסו של מוקד  Call Ayalon

לחברות ביטוח אין שירותי גרירה משל עצמם.  חברות ביטוח עושות הסכמים עם חברות גרירה גדולות או קטנות או עם גרריסטים עצמאיים.

כאשר עושים הסכם ביטוח במסגרתו רוכשים גם שירותי גרירה,  בדרך כלל קוראים גם את ההסכם ויודעים מה הזכויות ולמה לצפות.   כאשר יש הרבה מכוניות על הכביש ומזג האויר לא סמפטי,  גם הקריאות לגרר רבות מאשר בימים אחרים.

תיפעול מכוניות הגרר נעשה מתוך שאיפה למינימום נסיעות סרק ולמקסימום יעילות תיפעולית.    ככה זה בעסק של שירות תיפעולי. 

כל מי שממתין לגרר בטוח שהמקרה שלו מיוחד וראוי להתחשבות על פני ועל חשבון אחרים.   לא רואה משהו לקוי במיוחד בסיפור הזה של חברת הגרר הזו  (חברת איילון לא רלוונטית,  הם רק עושים ביטוח בעבור חברת הגרר).

אני נוטה להסכים עם Old Cat

נכון, זה ממש (אבל ממש) מבאס להמתין לגרר כשהאוטו מעשן ובחוץ יורד גשם ואין שוליים.

אבל,

תנאי מזג האוויר גרמו לתוספת עומס מיום רגיל (גם בקריאות וגם בנגישות ללקוחות).

את נושא הסכנה פתרה המשטרה.

מה שנשאר הוא חברה שעמדה בטווח השרות שלה תוך כדי מתן יחס מנומס.

אני מבין לגמרי את מפח הנפש שלך, אבל חברת הביטוח לא אשמה .

השאלה האם את היית יכולה לצפות משהו אחר מהטלפנית.

אני מסכים שאם הם יגיעו ביום גשם בתוך שעתיים וחמש דקות צריך לומר תודה על אף הסיוט של להיות תקוע כך עם ילדה בת 5.

כאשר אני מדבר עם טלפנים אני מנסה להזכיר לעצמי כי בארץ תפקידים אלו לרוב מבוצעים על ידי סטודנטים או אנשים אחרים שעושים את זה כחלטורה זמנית בשכר עבדות.

הם צריכים בעזרת הכשרה מינימלית להתמודד עם עשרות ישראליים עצבניים יום יום שעה שעה.

אולי ביום שיחליטו להפוך את זה בארץ למקצוע מכובד ויבינו שזו פרצופה של החברה, יהיו בה אנשים עם הכשרה ונסיון לטפל יפה ונכון יותר בלקוחות.

בסוף אותה טלפנית אולי גרמה לכך שחברת הביטוח הפסידה לקוחה.

נושא שמשטרת התנועה צריכה לתת עליו את הדעת

ממש לא הייתי רוצה להתחלף איתך, אבל כמו המגיבים הקודמים, אני סבור שגם הלקוחות האחרים של שירותי הגרר של איילון ולקוחות של חברות ביטוח אחרות חיכו  אותו יום בגשם כשעתיים לגרר. ברור לי שלחברה קשה לקבוע סדר עדיפויות.

אני שמחה שכל המגיבים היו כל כך אמפטיים. בעיקר כלפי חברת הביטוח.

אילו הנסיבות היו אחרות, אני חושבת שהיתה לי יותר הבנה.

קשה לי להאמין שכל מי שהתקשר באותו מועד למוקד החילוץ נמצא באותה רמת מצוקה.

אני חושבת שהתיעדוף היה אמור להיות לא רק על פי זמן הקריאה אלא גם על פי רמת המצוקה / סיכון וכו.

העובדה שהגרר בלם לידי בדיוק שעתיים וחמש דקות לאחר שקראתי  - וזה כאמור בדיוק בהתאם לחוזה השרות -

מעורר בי הרהורים לגבי אופן קבלת ההחלטות.

תחושתי היא שהתזמון המושלם הזה נובע מכך שברגע שמתקבלת קריאה, מוגדרת גם שעת ההגעה המתחייבת.

בהתאם לזה מתזמנים את הגרר ואין לזה כל קשר לסוג הקריאה.

מודה, זה מה שחשבתי וזה מה שעודני חושבת.

ולא, אין בליבי על המוקדנית המנומסת.

סוערת-שקטה

בתגובתי הייתי מאד אמפטי אלייך (ללא שום טיפה של ציניות).

אני בהחלט חושב שזה מצב מאד, אבל מאד מרגיז/מתסכל.

ואני אשאל אותך -

האם את חושבת (עם יד על הלב) שהיה ניתן לשלוח את הגרר לפני כן והמוקדנית אמרה לעצמה "יאללה, קצת גשם לא יזיק... נשלח את הגרר עוד שעה..."

או שאולי (ושוב פעם יד על הלב) אפשרי שהמוקדנית ידעה שבגלל עומס הקריאות, מזג האוויר ושעת הפקקים אין סיכוי שהגרר יגיע בזמן. ולמרות זאת היא עשתה מאמצים אמיתיים ובזכותה הגרר הגיע לאחר כשעתיים וחמש דקות ולא לאחר שלוש שעות.

אני לא באמת חושבת למוקדנית יש תפקיד בכל הריקוד הזה. היא נמצאת שם לקבל

את הקריאות ולספוג את התסכול של ה"תקועים" ולתת להם מענה אדיב שלמעשה,

אינו מהווה בכלל מענה. זוהי מנטרה מדוקלמת.

יש איזה גורם שם בתוך התהליך שמקבל את הקריאה ונותן הנחיות לגרר.

לתחושתי, אותו גורם אינו מתעניין בכלל בסוג הקריאה. הוא פשוט יודע

מהו המועד האחרון האפשרי למשלוח הגרר ומתזמן אותו בהתאם בשיטת back scheduling

 אין כל שיקול דעת והתייחסות לסוג הקריאה עצמה.

אני חושבת שאם אדם נתקע בכביש סואן ללא שוליים תוך סכנת נפשות לעצמו (ולנוסעים איתו - במקרה זה ילדה בת 5)

כמו גם לנהגים האחרים - יש לנהוג בו אחרת מאשר במישהו (לצורך העניין) שיצא מהבית ונתקע עם סוללה גמורה.

קשה לי להאמין - למרות הגשם - שכל הקריאות באותה שעה היו זהו מבחינת הדחיפות והסכנה הכרוכה.

ואני חוזרת ואומרת, הדיוק בהגעת הגרר הוא המחשיד יותר מכל.

בשום שלב לאורך כל השעתיים האלו הם לא היו מוכנים להתחייב לגבי מועד ההגעה או לעדכן אותי אם הוא יצא לדרכי

חוץ מאשר ב - 20 דקות האחרונות. אלו העובדות, ואלו הן התחושות שלי.

לצערי, כל שנותר לי הוא להציף את זה.

 

צטט: Save4U.co.il 2010-02-07 22:12:57

סוערת-שקטה

 

בתגובתי הייתי מאד אמפטי אלייך (ללא שום טיפה של ציניות).

אני בהחלט חושב שזה מצב מאד, אבל מאד מרגיז/מתסכל.

 

ואני אשאל אותך -

 

האם את חושבת (עם יד על הלב) שהיה ניתן לשלוח את הגרר לפני כן והמוקדנית אמרה לעצמה "יאללה, קצת גשם לא יזיק... נשלח את הגרר עוד שעה..."

 

או שאולי (ושוב פעם יד על הלב) אפשרי שהמוקדנית ידעה שבגלל עומס הקריאות, מזג האוויר ושעת הפקקים אין סיכוי שהגרר יגיע בזמן. ולמרות זאת היא עשתה מאמצים אמיתיים ובזכותה הגרר הגיע לאחר כשעתיים וחמש דקות ולא לאחר שלוש שעות.

 

 

הפתרון הוא לא לרכוש ולא לשלם עבור ביטוח גרר.

במקרה הצורך לקרוא לגורר באופן פרטי בתשלום.

זה מבטיח שאת תקבלי 'עדיפות' בזמן ההמתנה,

שכן לקוח משלם במזומן עכשיו - זה הרבה יותר ריווחי מלקוח 'לא משלם' כי יש לו ביטוח גרירה.

צטט: סוערת-שקטה 2010-02-07 20:46:42

אני שמחה שכל המגיבים היו כל כך אמפטיים. בעיקר כלפי חברת הביטוח.

אילו הנסיבות היו אחרות, אני חושבת שהיתה לי יותר הבנה.

קשה לי להאמין שכל מי שהתקשר באותו מועד למוקד החילוץ נמצא באותה רמת מצוקה.

אני חושבת שהתיעדוף היה אמור להיות לא רק על פי זמן הקריאה אלא גם על פי רמת המצוקה / סיכון וכו.

העובדה שהגרר בלם לידי בדיוק שעתיים וחמש דקות לאחר שקראתי  - וזה כאמור בדיוק בהתאם לחוזה השרות -

מעורר בי הרהורים לגבי אופן קבלת ההחלטות.

תחושתי היא שהתזמון המושלם הזה נובע מכך שברגע שמתקבלת קריאה, מוגדרת גם שעת ההגעה המתחייבת.

בהתאם לזה מתזמנים את הגרר ואין לזה כל קשר לסוג הקריאה.

מודה, זה מה שחשבתי וזה מה שעודני חושבת.

ולא, אין בליבי על המוקדנית המנומסת.

 

צרכנות אינה ענין של אמפאטיה.   אם את מחפשת ליטוף על הראש חיבוק ומילות עידוד לנפש הפגועה - יש פורומים הרבה יותר מתאימים,  וגם בעלי מקצוע בתחום.  צרכנות היא ענין של הוגנות הדדית וחוק.    לכן ההערה שלך על האמפאטיה כלפי חברות ביטוח היא שטות ומעידה על התחושה של הרצון להעדפה ואפליה לטובה על פני אחרים.  זה שרבים מהמגיבים חושבים כי זעמך על חברת הביטוח אינו במקום יכול להעיד רק על כך שאולי באמת את רואה את המציאות באופן יותר סובייקטיבי ואישי מאשר אובייקטיבי וצרכני.

סביר שכל אחד יחשוב שמצוקתו שלו היא החשובה והקשה ביותר.  זה רק אנושי וטבעי.  גוף נותן שירות אמור לתמרן בין כולם,  ברמה סבירה של היענות בהתיחס לנסיבות.    בנוסף - הוסבר לך שאין לזה קשר לביטוח ולא ברור למה את חושבת שמישהו מיחס אמפאטיה לחברת הביטוח. הרי מדובר בחברת גרירה איתה עשתה חברת הביטוח הסכם כולל לכלל המבוטחים וסביר להניח שאת ספציפית לא היית בכלל בחישוב שלהם.

העובדה (כפי שאת מציינת)  שהמוקדנית הסכימה להתחייב על זמן הגעה רק בעשרים הדקות האחרונות מעידה על עובדת אמינה,  שאינה רוצה לומר מה שאינה אחראית לו ומה שאינו עובדה,  מעידה על שירות שמשתדל לנהוג באמינות והגינות.  היות וברור שאין לך מושג כיצד מתנהלים מוקדים כאלו וכיצד מתפעלים מערך שירות מהסוג הזה אינך יכולה להעריך נכונה את עובדת האמינות של המוקדנית,  שלא רצתה להתחייב עד שלא קיבלה מנהג הגרר הודעה בקשר שהוא נמצא בדרכו אליך.

תחושת הקונספירציה גם היא אינה מעוגנת במציאות.   בדרך כלל החברות הללו שולחות מכוניות גרר לפי האפשרויות  כאשר בעיתות לחץ הם משתדלים לעמוד  בתנאי החוזה.  אם היה מישהו תקוע במרחק לא רב אבל ממתין רק חצי שעה ישלחו קודם אליך כדי לא להיקלע לתביעות על אי עמידה בתנאי החוזה.  זה הכל.     כל השאר מדמיונך ומתחושת ההעדפה האישית שלך את עצמך על פני אחרים שגם היו תקועים בכביש ואין לך מושג באיזה מצב.

זה הרושם שלי מהודעתך ובמיוחד מתגובתך  האחרונה.

רמון4 -

יש בעייה אחת ואי בטחון אחד בתאוריה שלך.

הבעייה - אוי ויי. המחיר הגבוה שישולם על הגרירה החד פעמית בשעות הלחץ.

אי הבטחון - אין שום ביטחון שהגרר הפרטי יגיע מהר יותר. (אגב, אני מניח שיש לך בכיס שנים שלושה מספרים של כאלו ?)

סוערת-שקטה -

אם הטווח היה 4 שעות והגרר היה מגיע תוך שעתיים וחצי.

האם עדיין היית מרגישה אותו דבר ?

נסעתי פעם מהמרכז לצפון עם משפחתי (אני אשתי ושני ילדנו) .

נסיעה של שעתיים שלוש לקחה לנו 6 שעות (כן, שש שעות).

לא היה פקק או עומס בדרך שלא התעכבנו בו.

מבאס ברמה מטורפת.

אבל מאז יש לנו סיפור גבורה חדש לספר.

המשטרה פינתה אותך מהמקום המסוכן.

מאותו הרגע נשאר רק חוייה לא סימפטית (שאני מניח אגב שהחלק הפחות כיפי שלה היה התיקון של האוטו ומה שמסביב) שתשאר כסיפור.

ותשאלי את הבת שלך לכמה חברות היא כבר סיפרה.

צטט: Save4U.co.il 2010-02-08 09:26:52

רמון4 -

יש בעייה אחת ואי בטחון אחד בתאוריה שלך.

הבעייה - אוי ויי. המחיר הגבוה שישולם על הגרירה החד פעמית בשעות הלחץ.

אי הבטחון - אין שום ביטחון שהגרר הפרטי יגיע מהר יותר. (אגב, אני מניח שיש לך בכיס שנים שלושה מספרים של כאלו ?)

 

 

לא הבנת.

אתה חוסך תשלום מיותר במשך שנים רבות, ובהגיע הרגע בו אתה זקוק לגרר, 

הוא יגיע כמו טיל לכשישמע שזו גרירה בתשלום.

תשלם יותר?   אולי,  אבל הרבה פחות ממה ששילמת כל השנים לחינם.

אם אתה נוסע ברכב שגילו עד 7 שנים ומטפל בו באופן סדיר לפי דרישות היצרן,

הסיכוי שתזקק לגרר יותר מ 1-2 פעמים נמוך, וגם זה בספק (כמה פעמים נזקקת לגרר ב-10 השנים האחרונות?)

אני הבנתי את זה כשחיכיתי לגרר של הביטוח שעות,

במהלכן התקשרתי ישירות לחברה נותנת שרות הגרר, ולשאלתם אם אני מבוטח עניתי "לא".

מייד רצו לשלוח אלי רכב גרר ("תוך חצי שעה אצלך") .

ומה עם מניעת הכעס העצום (כמו במקרה הנדון פה)  המתעורר כשאתה צריך את הגרר-ביטוח עבורו כבר שילמת מראש,

אך הוא עסוק במתן שרות למי שמשלם בו במקום ?

אסכם את תגובתי לכל הנאמר לעיל במילים הבאות:

זו לא שאלה של נוחות. תמיד כשנתקעים יש אי נוחות. מדובר היה בסכנת חיים !!!!

עבורי, עבור בתי ועבור כל המצטופפים בפקק

אני טוענת וחוזרת, שחברת הגרירה לא עשתה כל מאמץ מעבר למה שנדרש ממנה במסגרת "כתב השירות".

וזאת, למרות שהשוטר שהיה איתי התערב פעם אחת בשיחה שלי איתם  

(לא הלאתי אתכם בכל הפרטים האלו כאשר הצגתי את המקרה).

יתכן שהם אף סומכים על כך שבמקרה כמו שהצגתי, המשטרה תאלץ להתערב ולכן אינם טורחים לצאת מהכלים.

הם מוגנים לחלטין באמצעות החוזה שהם מכתיבים (כי כל חברות הביטוח מציעות את אותו חוזה).

בעוד שאנחנו איננו מוגנים כלל.

בזה סיימתי ותודה לכל המגיבים (באמפטיה או בציניות)