לחברי הקהילה שלום רב,

במסגרת עבודתי בניהול אתר השוואת מחירי שירותים של בעלי מקצוע אחד הדברים החשובים לי ביותר הוא השירות אותו מקבלים הלקוחות/גולשים הבוחרים בעל מקצוע באתר. ההסתכלות היא שהלקוחות שלי אינם בעלי המקצוע המפרסמים באתר אלא הלקוחות/גולשים המגיעים לאתר - גולש שימצא בעל מקצוע אמין ואיכותי ויקבל שירות טוב ממנו ותמיכה מהאתר יחזור לבחור בעל מקצוע נוסף באתר כאשר יזדקק לשירות נוסף.

היום פנתה אילי לקוחה שהתקינה דוד שמש בדירתה באמצעות בעל מקצוע מהאתר, בדוד כיום יש נזילה ובמסגרת האחריות שקיבלה בעל המקצוע אמור לספק את השירות ולתקן את התקלה, היא ניסתה להשיגו כל הבוקר אך אצל בעל המקצוע אין מענה ולטענתה גם לא הושארה שום הודעה על מיקומו או מתי יתפנה ומושמעת לפי דבריה רק "מוזיקה מעצבנת" כשמתקשרים איליו.

הלקוחה מאד לקוחה ומרגישה חסרת אונים, בניסיוני לעזור לה המלצתי אולי לפנות לבעל מקצוע מומלץ אחר אך במקרה זה הלקוחה תצטרך לשאת בהוצאות נוספות והדבר לא יטופל במסגרת האחריות שקיבלה.

אני אשמח לשמוע דעות בנושא:

• כיצד ניתן לעזור ללקוחה במצבה
• כיצד ניתן להתייחס ולטפל בבעל מקצוע במקרה זה
• האם בעל מקצוע שנותן אחריות על עבודתו צריך להיות זמין תמיד ללקוחותיו

בתודה מראש על תגובותיכם

שלום גיל,

אתייחס לשאלות שהעלת:

• כיצד ניתן לעזור ללקוחה במצבה - אם החברה שלך לוקחת אחריות על בעלי המקצוע שנמצאים תחתה אתם אמורים לספק את הפתרון במקום בעל המקצוע הסורר.
• כיצד ניתן להתייחס ולטפל בבעל מקצוע במקרה זה - מהנסיון שלי עם בעלי מקצוע שונים, רצוי לחייב את בעל המקצוע לתת שירות אם הוא הופנה מהאתר שלך ע"י הטלת סנקציות, מניעת פרסום במידה ויש תלונות עליו עד להוצאה מוחלטת מהאתר.
• האם בעל מקצוע שנותן אחריות על עבודתו צריך להיות זמין תמיד ללקוחותיו - אין כאן שאלה, זה כמו שרופא שיניים זמין ללקוחות שלו למקרים מיוחדים או דחופים, גם בעל מקצוע מכל תחום: חשמלאים, שיפוצניקים, אינסטלטורים.... צריכים לספק אחריות על עבודתם ובמסגרת זו לספק מענה זמין (בשעות סבירות), או לפחות לצור תא קולי שירותי שידרבן השארת הודעה עניינית.

שלום רב. שמי תמיר ואני עוסק בהתקנות מערכות קולנוע, מסכים דקים, מקרנים ומזגנים.

הבעייתיות מתחילה בעצם העובדה שאין חוזה בין בעל המקצוע לאתר המפנה אליו לקוחות. אם היה הדבר הרי שהיקף בעלי המקצוע היה מצטמצם אך הבודדים אשר מסכימים לעמוד בתנאי החוזה היו האיכותיים ביותר ולא היית נתקל בבעיה זו בעתיד.

אם אין חוזה מפורט הרי שהאחריות שבעל המקצוע מקנה הוא נטו על סמך "מילה" ולא מילה כתובה, אני חושש שאין דרך להתמודד עימו ולא נותר אלה להפסיק להנות אליו לקוחות ולנסות ולחשוף את רמת השירות הירודה שלו כמה שיותר.

בישראל ישנם המון בעלי מקצוע שאני אישית הייתי שמח, לו רק היה ניתן, לשלול מהם את רשיונם וזכותם לספק שירות בעתיד. אין גוף חזק מספיק אשר מפקח על הנעשה בשטח ועקב כך, המון לקוחות נשארים לא מסופקים וממורמרים לצערי.

הצעת יעול -

- לסמוך על בעל מקצוע זה לא פשוט אך ניתן למזער את הנזק כאשר בוחרים בעל מקצוע אשר מגיע עם רקורד של המלצות.

- בעל מקצוע אשר נמצא הרבה זמן בשוק הוא לא בהכרח בעל מקצוע אמין וטוב.

אולי זו נאיביות מצידי אבל מילות המפתח הן: אחריות ומחוייבות ואישית.

ברור שכל קבלן/ספק שירותים/מוכר - חייב, קודם כל, להיות אחראי למעשיו ולמכירותיו ואם מכר סחורה פגומה ידאג להחליפה ואם סיפק שירות לקוי - ידאג להחליפו באחר ראוי.

בהרבה אתרים, כמו גם בעיתונים, נהוג להוסיף את המשפטים המשחררים אותם מאחריות ואולי זה שורש הרע.

גיל - אני חושב שבמקרה, כפי שאתה מתאר את האתר ואת סוג הפעילות בו, רמת שירות אחת היא לסייע ללקוח בהשוואה, אבל רמה שירות גבוהה יותר, היא גם לקחת אחריות עסקית אישית ולוודא שהעסקים הם אכן איכותיים ושירותיים. זו לא חכמה להסתתר מאחורי המשפטים הלקוניים שאינך אחראי לשירותים או למוצרים.

אני בטוח שזוהי שירותיות במיטבה, שגם משתלמת לטווח הארוך, אם כל צרכן ידע, שגם אתה אחראי שבסופו של דבר הוא יקבל את המוצר/שירות הטוב ביותר וכי אתה תעשה כל שנידרש כדי שכך אכן יקרה. אם המשתמשים באתר ידעו ששביעות רצונם חשובה לך, כאילו אתה הוא הלקוח, ואתה דואג להם - לאורך כל הדרך, כי אז אחריות ומחוייבות ואישית אינן מילים ריקות מתוכן ואני כנראה גם לא אהיה נאיבי.

זה מאד נחמד לשמוע, שבשורה התחתונה  מה שחשוב לך בתור מפעיל האתר זה שהגולשים שמגיעים לאתר ומקבלים את השירות מהבעלי מקצוע יהיו מרוצים בסופו של דבר ויקבלו שירות טוב.

מההיכרות המעטה שלי יש עם עולם האינטרנט ועם אתרים דומים, בד"כ אתרים מהסוג שלך בגלל שהם "מכונות ליצירת כסף", הדבר היחיד שחשוב להם זה "לתפוס" את הבעל מקצוע שיהיה לקוח שלהם שגם משלם (והרבה כסף!!), ולגבי השאר (כלומר, אם הבעל מקצוע מקבל באמת עבודה, אם הוא מרוצה, אם הוא אמין, אם הלקוחות שלו מרוצים וכו') - ממש לא מעניין אותם.

אני חושבת שהתנהלות כמו שלך - כלומר, באמת להיות עם היד על הדופק, ולוודא כל הזמן שגם הבעלי מקצוע נותנים שירות טוב, וגם הלקוחות שמזמינים אותם הם בסופו של דבר לקוחות מרוצים - זה מתכון להצלחה ולהמשכיות האתר.

ולגבי אותה לקוחה.... אני בטוחה שלאותו מתקן דוד היא כבר לא תפנה שוב, אבל אותך, גיל, אני בטוחה שהיא תזכור, היא תזכור גם את השירות הטוב שנתת לה ואת ההתעקשות והמאמץ שלך שהיא תצא מרוצה בסופו של דבר.

סיפור מענין, אני במקום הלקוחה, הייתי מנסה לנסות להתקשר לבעל מקצוע הזה עוד כמה פעמים, כדי להשיג אותו (עלתה בראשה המחשבה שאולי משהו קרה לו, והוא לא מסנן אותה בכוונה...).

אתה בתור בעל האתר, צריך לבדוק את הנושא - אם מדובר במקרה יחיד, שחזר עליו רק עם אותה לקוחה, לא הייתי עושה כלום כנגד אותו בעל מקצוע.

אם מדובר בדפוס התנהגות שיחזור על עצמו, ותראה שאותו בעל מקצוע מתנהג בצורה דומה גם עם לקוחות נוספים שמגיעים אליו דרך האתר שלך - שקול לעשות איתו משהו (אולי להסיר אותו מהאתר, או אפילו להעלות תגובה של הלקוחה הזאת באתר, או סיפור מקרה שלה, כדי שאנשים יראו ויראו!!)

צטט: אבי דאול 2010-04-04 13:44:22

אולי זו נאיביות מצידי אבל מילות המפתח הן: אחריות ומחוייבות ואישית.

 

רמה שירות גבוהה יותר, היא גם לקחת אחריות עסקית אישית ולוודא שהעסקים הם אכן איכותיים ושירותיים.

 

אם המשתמשים באתר ידעו ששביעות רצונם חשובה לך, כאילו אתה הוא הלקוח, ואתה דואג להם - לאורך כל הדרך, כי אז אחריות ומחוייבות ואישית אינן מילים ריקות מתוכן ואני כנראה גם לא אהיה נאיבי.

מילים כדורבנות

מבחיתי ובחינת אסטרטגיית האתר, לקוחותינו הם הגולשים, ברגע שהגולשים יקבלו שירות אמין ואיכותי עם התייחסות לכל בעייה הם יסמכו על האתר ובעלי המקצוע שהוא מפרסם. בעלי המקצוע באתר נבדקים ע"י פנייה לכל גולש שהזמין בעל מקצוע מהאתר וקבלת משוב והמלצות על השירות הניתן ע"י אותו בעל מקצוע. במקרה וההמלצות הן "רעות" הדבר נבדק לעומקו ובמקרים בהם הוכח שבעל המקצוע לא סיפק שירות איכותי והוגן - בעל המקצוע מוסר מן האתר!!!

אבי דאול - אנחנו עושים את כל המאמצים שאכן לא יהיה שמץ של נאיביות בדבריך

מסכנה הלקוחה....

באמת מקרה לא נעים

לפי דעתי, אתה בתור מנהל אתר, אם באמת חשוב לך מהלקוחות שלך, ולא רק מהבעלי מקצוע (שבטח גם משלמים על הפרסום) - תנסה, אתה בעצמך ליצור קשר עם אותו מתקין דודים, להסביר לו על המקרה, ולהשביע אותו שיחזור לבית הלקוחה, ויפתור לה את הבעיה.

היא, מסכנה, שילמה על דוד חדש ותקין... היא לא היתה צריכה לקבל דוד שנוזל ועושה לה בעיות.

אני בטוחה שהיא תעריך את זה אם באמת תתערב, ותנסה לפתור לה את הבעיה!

צטט: גיל מרקו 2010-05-13 21:47:01

צטט: אבי דאול 2010-04-04 13:44:22

אולי זו נאיביות מצידי אבל מילות המפתח הן: אחריות ומחוייבות ואישית.

 

רמה שירות גבוהה יותר, היא גם לקחת אחריות עסקית אישית ולוודא שהעסקים הם אכן איכותיים ושירותיים.

 

אם המשתמשים באתר ידעו ששביעות רצונם חשובה לך, כאילו אתה הוא הלקוח, ואתה דואג להם - לאורך כל הדרך, כי אז אחריות ומחוייבות ואישית אינן מילים ריקות מתוכן ואני כנראה גם לא אהיה נאיבי.

 

מילים כדורבנות

 

מבחיתי ובחינת אסטרטגיית האתר, לקוחותינו הם הגולשים, ברגע שהגולשים יקבלו שירות אמין ואיכותי עם התייחסות לכל בעייה הם יסמכו על האתר ובעלי המקצוע שהוא מפרסם. בעלי המקצוע באתר נבדקים ע"י פנייה לכל גולש שהזמין בעל מקצוע מהאתר וקבלת משוב והמלצות על השירות הניתן ע"י אותו בעל מקצוע. במקרה וההמלצות הן "רעות" הדבר נבדק לעומקו ובמקרים בהם הוכח שבעל המקצוע לא סיפק שירות איכותי והוגן - בעל המקצוע מוסר מן האתר!!!

 

אבי דאול - אנחנו עושים את כל המאמצים שאכן לא יהיה שמץ של נאיביות בדבריך

יש אפשרות להמליץ על בעל מקצוע?