ב- 2009 הוגשו למשרד מבקר המדינה כ- 13 אלף תלונות על משרדי הממשלה, מוסדות ורשויות המדינה. עליה של 20% מ- 2008.
למעלה מ- 30% מהתלונות נמצאו מוצדקות. 
במקום הראשון - ביטוח לאומי ובמקום השני - משטרת ישראל.
אחריהן משרד התחבורה, רשות השידור ואגד.

בין המקרים:
- תושב ת"א שנדרש לשלם ארנונה על נכס שכלל לא שייך לו.

- תושב רחובות שנדרש לשלם חוב חשבון מים מאז 1988 על נכס שמכר לפני 19 שנה.
- תושבת צפת שנדרשה להשתתף בתשלום עבור סלילת רחוב, באיזור בו היא לא גרה בכלל.

- המוסד לביטוח לאומי ניכה במשך 8 שנים מקצבת זקנה של מתלוננת דמי ביטוח בריאות, למרות שהיא לא היתה חייבת.
 - בה"ס עיכב מתן תעודה לתלמידה בשל חוב כספי של הוריה לבה"ס. 

אפרופו מה שכתבתי למעלה,

אני מנסה כבר חצי שעה להתקשר לעירייה - או שתפוס או שלא עונים.
לפני כמה חודשים ניסיתי להתקשר לעירייה בעיר אחרת, במשך יומיים תמימים בשעות הקבלה והם לא ענו. עד שניגשתי אליהם ופשוט נדהמתי לראות פקידים שעובדים בשיא השאנטי, הטלפון מצלצל והם אפילו לא טורחים לענות, גם כשזה היה בשעות הקבלה. 

טוב, הצלחתי לתפוס אותם סוף סוף.

לטלפון שנמצא באתר שלהם, הם פשוט לא עונים.

אבל לטלפון אחר, שצריך לעשות שמיניות באוויר כדי להגיע אליו, הם עונים צ'יק צ'ק.
אוהבים את האזרח כבר אמרתי? 

האם השרות הציבורי גרוע מהשירות במגזר הפרטי?

מהניסיון שלי לא בהכרח. פעמים רבות השרות הממשלתי טוב יותר מהפרטי. בשני המגזרים אני מקבל לעיתים קרובות טיפול סביר וטוב ולעומת זאת טיפול קלוקל אם בכלל. יש חברות תקשורת שלא מוכנות להתכתב באימייל - בטוח שעם משרד התקשורת זה אפשרי.

באופן כללי צריך להבין את האינטרסים: במגזר הפרטי האינטרס של החברות להוציא מאיתנו כמה שיותר כסף. בציבורי אין אינטרס כזה. מקסימום יש אינטרס של עצלות. לרוב יש בעיות של כ"א שהן בעיות תקציב.

דוגמאות לשרות טוב

פניתי לערייה לבטל קנס חניה. הצלחתי לקבל מענה אנושי טלפוני בלי בעיות שהנחה אותי איך לפנות דרך טופס ממוחשב באינטרנט.  לא חזרו אלי באימייל עם תגובה או הודעה "מכתבך התקבל" אבל אחרי שבועיים קיבלתי מכתב בדואר. (ביטלו הקנס!).

 הוצאת דרכון לילד - טופס ממוחשב , תמיכה טכנית גם במוצ"ש, והמתנה של 5 דקות בסניף. למחרת הדרכון הגיע.

שרות רע:

פניות הציבור של בנק ישראל (בנושא צרכנות בנקים הם הכתובת היחידה)- תשובה לא לעניין אחרי חצי שנה. לא שולחים אימייל - רק דואר. אבל לפחות אפשר לפנות באימייל.

בעבר - תשלום רישון רכב באינטרנט - רק אחרי שבועיים שולחים הקבלה. לפעמים אחרי הטסטס. אולי השתפרו.

בפניות למגזר הציבורי ממליץ:

1. יש שרות טפסים ממשלתי ממוחשב. פונים לפקידים דרך האינטרנט בלי שום מגע אנושי. בחלק מהמקרים ניתן לעקוב אחר הפניה באופן אלקטרוני וגם יוצאים אימיילים על כל שלב טיפול. מניח שהשרות יתרחב.

2. פניות הציבור - פעמים רבות אנחנו לא יודעים איזה פקיד או איזה מחלקה עוסקת בנושא שלנו. פעמים רבות אנו מטורטרים מפקיד לפקיד. ולא כולם מחכים לטלפון שלנו. פניות הציבור אמורים להעביר לפקיד המתאים את הפניה או לפחות למצוא אותו עברינו.

3. פנייה ללשכת השר. הם עוקבים אחר הטיפול.

חסרונות של 2 +3 - לוקח יותר זמן מפניה ישירה לפקיד או דרך האינטרנט.

 4. תמיד יש מבקר המדינה שהוא אוביקטיבי ולא "פניות ציבור" של גוף פרטי שהוא אינטרסנט של החברה ולא של הלקוח.

גילוי נאות: אני פקיד במגזר הציבורי. אבל משרת ציבור קטן יחסית של אלפים ולכן לא חוכמה לתת שרות סיבר.

צטט: atuk19 2010-05-11 08:58:37

ועוד משהו ללימור - יש יותר מדי פירסומות בקהילה.

 אני יודעת. אני עושה כמיטב יכולתי.

אני לא נמצאת פה 24 שעות ביממה...
תעדכן אותי בפרטי אם תראה משהו שלא הוסר 

השירות הציבורי לא רק ציבורי אלא גם סופני

על הפנים - דרך אגב חל שיפור כלשהו

מה שמוזר לי - כל כך קל כעת לתת שירות, הכול ממוחשב, יש גם אינטרנט, אבל הם לא ממש מסוגלים לתת שירות סביר

כוח האדם מאד מאד חלש , אם להתבטא בעדינות