כבעל עסק למכירת מוצרי אינסטלציה בסיטונאות וגם בקימונעות, קראתי הבוקר בעתון על גיבוש הצעת חוק שתחייב את בעלי העסקים להשיב את כספם של הלקוחות בתוך 30 יום מתאריך הקניה, וזאת כנגד החזרת המוצר שנרכש על ידי הלקוח שהתחרט.

בעסק שלי מתנוסס שלט, שכל לקוח יכול להבחין בו עוד לפני ששילם , שעליו כתוב: אין החזרת כסף! תמורת החזרת סחורה ינתן זיכוי. ולידו מתנוסס שלט נוסף  שבו כתוב:  בהחזרת סחורה ינוכו 10% ממחיר הקניה עבור הוצאות וטיפול.

כשתליתי את השלטים האלה בבית המסחר שלי, הייתי כבר מספר שנים במקצוע ונחשפתי להתנהלות מקוממת מצד הלקוחות שהיו חוזרים עם הסחורה כיון שלא ידעו להתנהל, או נחשפו ליעוץ של מתחרים, או כל מיני יודעי דבר... או שמצאו את הסחורה זול יותר במקום אחר וכך את כל הפגמים בהתנהלותם היו מאצילים עלי ואני הייתי אמור לספוג את ההוצאות הכספיות. תארו לכם מצב שלקוח מזמין מוצרים שאין לי אותם במלאי ואני נאלץ לרכוש אותם בעבורו , ואחרי שבוע הלקוח מתחרט ומבקש את כספו בחזרה, מי יממן את הרכישה המיותרת הזו, מי צריך על המדפים את הסחורה שכביכול נרכשה והוחזרה... מישהו צריך לשלם בעבורה. לאחר לא מעט מיקרים כאלה גיבשתי את ההחלטה שכך אני אתנהל. על טעויות בהחלטה, לא אני כסוחר אשלם אלא זה שהתברבר או זה שטעה בפועל. כל לקוח שמגיע לרכוש אצלי מוצרים יודע מבעוד מועד כי הרכישה שלו היא סופית. אני מסכים להחליף לו את המוצר באחר אך את הזמן שהקדשתי לו ואת השרות שנתתי לו באדיבות וברצון טוב אני מבקש  לקבל תמורה עבור זה.

אני יודע שאת הדברים שכתבתי לא יואהבו הלקוחות, אך כל לקוח הוא נותן שרות במקרה כזה או אחר ועל השרות שהוא נותן הוא זוכה לתמורה באם הוא שכיר או עצמאי. גם אני מבקש לקבל תמורה על היעוץ, הזמן, האדיבות, המקצועיות, שאני מעניק ללקוחות שלא תמיד קונים. אך אלה שקנו והצלחתי לשכנע אותם הם קיבלו את מלוא התמורה ואין בכוונתי להחזירה. דוגמא מקוממת היא מקרה שלקוח רוכש מספר מטרים של צינור פלסטי שנחתך בעבורו מחבילה שלמה, האם גם את הקטע שנחתך ספציפית עבור הלקוח אני אאלץ לספוג ולהחזיר את הכסף... זה מקומם וזה מרגיז. 

אלה המחוקקים שמנסים להפיל עלי את החוק, אני מצהיר כבר עכשיו שאת השילוט אני לא אסיר, ואיני מתכונן לציית לחוק הזה. אני מודיע לכל אלה שקונים אצלי, כי את כספם הם לא יראו חזרה אחרי שהעסקה הושלמה לשביעות רצון הצדדים כולל אותי...

יכול להבין אותך..

יחד עם זאת, מדוע זה עובד בארה"ב, למשל?

נהדר  לקרא  דבריך

אנו  יבואנים  משווקים  וספקים  עד  קלינט  הסופי  וכל  יום  נתקלים  בבעית  ההחזרות

בעסקי למעלה  מ20 מוכרנים  בעלי מקצוע  המשקעים שעות  בהדרכה  הקלינט

ואף על פי כן  ישנם החזרות של סחורה  הן  מביטול  העבודה   או חוסר  ידע  להרכבה

ולכן   חברי  כנסת נכבדים  רדו  לעם

שלמה

גבי,

לכל מטבע יש שני צדדים (לפחות), ואתה היטבת לתאר את הצד שלך...

יחד עם זאת, מבלי קשר לחוק שהזכרת, לדעתי גישה יותר פרגמטית מצדך תהיה לבחון כיצד ביכולתך להגדיל את הסיכוי שלקוחותיך לא ירצו להחזיר מוצר שרכשו  במקום לנסות לכפות זאת עליהם בעזרת שלט כזה או אחר והתעלמות מהחוק.

בהצלחה 

אני יכול להבין

אם כי לא להסכים עד הסוף .

לזכותך יאמר , ששמת שלט גדול וברור לדבריך

וכך הלקוח יכול לבחור אם לקנות אצלך או אם לאו .

בהצלחה !

צטט: drshy 2010-05-18 08:15:29

גבי,

 

לכל מטבע יש שני צדדים (לפחות), ואתה היטבת לתאר את הצד שלך...

יחד עם זאת, מבלי קשר לחוק שהזכרת, לדעתי גישה יותר פרגמטית מצדך תהיה לבחון כיצד ביכולתך להגדיל את הסיכוי שלקוחותיך לא ירצו להחזיר מוצר שרכשו  במקום לנסות לכפות זאת עליהם בעזרת שלט כזה או אחר והתעלמות מהחוק.

 

בהצלחה 

בענף שלנו ישנם עשרות רבות של ב "בעלי מקצוע" חאפרים שקונים מוצר במטרה ל"תקן" תקלה ואז הם מבינים שאין להם את הידע ואת היכולת. את חוסר המקצעויות הזו הם מאצילים עלינו בעלי בית המסחר בעובדה שהם רוצים לבטל את העיסקה ודורשים את כספם. מה עם הזמן שהקדשתי להם בהדרכה וביעוץ , מי יפצה אותי על הידע שהענקתי ללא תמורה. זה הצד השני כך שבמקרה הזה שני הצדדים זהים למרות שמבחינה הגיונית זה לא מסתדר... זה מה שמייחד את הסוגיה וזה גם מה שמרגיז כל כך...

צטט: טל ברוך 2010-05-18 11:44:50

אני יכול להבין

אם כי לא להסכים עד הסוף .

לזכותך יאמר , ששמת שלט גדול וברור לדבריך

וכך הלקוח יכול לבחור אם לקנות אצלך או אם לאו .

 

בהצלחה !

מה שאני אעשה כשהחוק יאושר חלילה, הוא שאני אגדיל את השלטים ואולי אשכפל אותם כדי שאותם לקוחות שקונים אצלי ידעו מה הם תנאי העיסקה ויעריכו את המקצועיות , את הידע והשרות שאנו מעניקים להם מעבר לאספקת המוצר המדויק שהם הזמינו ורכשו אצלנו. בעבור זה אנו לא דורשים תמורה זה המוניטין שלנו ובזה אנו שונים מהאחרים...

גבי אני מבינה את ה -נקודת מבט שלך יחד עם זאת בכל עסק יש את האבנים שלו בדרך כך זה.

שמחה להודיע לך בזה - שלא אקנה אצלך בשום מקרה, אם לא הפנמת עקרונות של כלכלה חופשית ושוק חופשי ואתה עדיין מתנהל כמו בשנות ה-50 שיערב לך, לא בטוחה שאתה רואה ברכה בעמלך.

נראה לי שלקוח שיודע שלא יוכל להחזיר - לא יקנה !!! ולגבי צינור חתוך - ברור שאין החזרה של מוצר שנעשו בו התאמות ללקוח, והוזמן במיוחד, מדובר בחוק המתייחס למוצרי מדף וזכות הלקוח להרגיש שקנה טוב ולא שאתה רימית אותו כי מכרת לו יקר יותר !!!!

צטט: מירה אפרתי 2010-05-18 14:31:25

שמחה להודיע לך בזה - שלא אקנה אצלך בשום מקרה, אם לא הפנמת עקרונות של כלכלה חופשית ושוק חופשי ואתה עדיין מתנהל כמו בשנות ה-50 שיערב לך, לא בטוחה שאתה רואה ברכה בעמלך.

נראה לי שלקוח שיודע שלא יוכל להחזיר - לא יקנה !!! ולגבי צינור חתוך - ברור שאין החזרה של מוצר שנעשו בו התאמות ללקוח, והוזמן במיוחד, מדובר בחוק המתייחס למוצרי מדף וזכות הלקוח להרגיש שקנה טוב ולא שאתה רימית אותו כי מכרת לו יקר יותר !!!!

אני אתייחס רק למשפט הסיום שלך ואנסה למקד אותך... כשמוכרים למישהו מוצר במחיר יקר יותר ממקום אחר.. זה לא מוגדר כרמאות. מסחר זו סוג של מדע.. ואותו צריך לדעת. במסחר צריך לדעת לקנות וגם למכור. המשמעות של המילה רמאות היא רחוקה מאוד מן הדיון. כאיש תרבותי אני מצפה ממך להתנצלות...

כדי שתשדעי עם מי את מתדיינת בפורום הזה, הייתי מציע לך להכנס לכרטיס שלי בדה מרקר או באתר האינטרנט של חברתי ואז אולי תביני שלקחת את מסקנותייך לכוון שגוי לא ממוקד.

לשאר תוכן דבריך איני מתייחס כלל כי עם סיומת כזו אני מבין שההבנה שלך בתחום היא נמוכה ואין טעם להתווכח או לשכנע אותך לדעתי והשקפתי.

בכל אופן שיהיה לך ולבני ביתך חג שבועות שמח וטעים...

צטט: yoelgal7 2010-05-17 21:17:55

יכול להבין אותך..

יחד עם זאת, מדוע זה עובד בארה"ב, למשל?

בארה"ב זה עובד כי זו ארצות הברית... הישראלים בארה"ב מנצלים את הנוהל הזה כמו שינצלו זאת בארץ (כשיאושר החוק). ואני מכיר דוגמאות של ישראלים ש"משוויצים" כיצד ניצלו את הסוחר למטרתם תוך יישום הנוהל הזה. אני מכיר מישהו שהחזיר מערבל בטון חשמלי קטן לאחר שגמר לצקת שביל בטון בכניסה לביתו...הוא כבר לא צריך אתזה ... אפשר להחזיר ולדרוש את הכסף חזרה. ודוגמא נוספת על אחד שרכש 20 כסאות לאירוח במסיבה בביתו, ואחר כך החזיר כי נגמרה המסיבה... זה יותר זול מלשכור הלא כן?

אצלי באתר מקבלים את הכסף בחזרה

בצורה שיווקית

כל חבר שמצרפים מקבלים

שובר תדלוק או תווי קניה בשווי 100 ש"ח מתנה!!!

http://cafe.themarker.com/view.php?t=1584793

איתמר

מרתק לקרוא אותך. 

אני זוכרת את הפעם הראשונה שביקרתי בארה"ב (לא כילדה). זה היה בשנת 1990. תקופת ימי הביניים בארץ, פחות או יותר, בה כל הסוחרים הרגישו כמוך, אני חושבת. לקבל כסף בחזרה היה דבר שלא נשמע. על החלפות הערימו קשיים על גבי קשיים.

והנה הגעתי לארה"ב ונתקלתי בסיסמאות מרגשות. במספר חנויות בגדים גדולות, על כל תוית של בגד התנוססה באותיות הכי גדולות, יותר גדולות מכל דבר אחר, הקביעה: no sale is ever final. כלומר, אין שום עסקה שהיא סופית. תמיד תוכל להחזיר את הבגד. בפתח חנויות רבות הוצב שלט: we match any copun. כלומר, כל תו הנחה או מתנה או פירוט של עסקה שתביא, של כל מתחרה, אנחנו ניתן לך את אותם התנאים. זה נתן תחושה נהדרת של אמון, ופתאום נראה הגיוני כל כך. אח"כ הגיעו לארץ מקדולנד'ס וסאבווי, ופתאום המילה "שירות" ו"החזר כספי" נכנסו ללקסיקון. אני זוכרת את הפעם הראשונה שבמקדונלד'ס החליפו לי מנה שקניתי כי זה לא היה לי טעים. וואו! איזו לקוחה נלהבת הפכתי להיות (היום אני יודעת שיש עוד דברים חשובים, לא רק החזר כספי...).

אז גם החלטתי, עוד כנערה, שאם יהיה לי עסק, אני אהיה עסק כזה, שנותן ללקוחות שירות מעל הכל. לא הצלחתי להבין בעלי עסקים שמתעקשים להשאיר אצלם את הכמה שקלים שלי,  ולא מבינים שאני לעולם, אבל לעולם לא אחזור אליהם, ומכיון שאני אדם פטפטן למדי, אטרח גם לספר על זה לכולם. אני זוכרת שקניתי חולצה ב"דן קסידי" והיא נהרסה בכביסה ביד. כביסה ביד! זה לגמרי אשמתם. אם היו מחזירים לי את המאה ש"ח שלי, כנראה שהיתי מתרצה וממשיכה לקנות שם, נותנת להם עוד צ'אנס. מה יצא להם מזה? שמרו את המאה ש"ח ואני בחיים לא חוזרת. ואין מישהו שלא סיפרתי לו. 

עד היום אני זוכרת היטב באילו רשתות מחזירים כסף, ומקפידה לקנות שם אם אפשר. למשל, סופר פארם מחזירים כסף. ניו פארם, לא. אייס מחזירים כסף אם אני לא טועה. טויס אר אס מחזירים כסף. אני יודעת מי מחזיר וקונה שם.

גם לי יש עסק, ולפעמים אני מחזירה כסף. זה קורה מעט מאוד לשמחתי. זה לא הכי נעים להחזיר כסף, אבל אני יודעת שכך הלקוח יוצא מרוצה הרבה יותר, ויחזור אלי בהמשך. 

בכל אופן, אני מצטרפת לאחרים. מדיניות שאתה מצהיר עליה מראש מאפשרת ללקוחות להחליט החלטה מושכלת. כמו שכתוב בהרפתקאותיה של אליס בארץ הפלאות, צריך לזכור שהעכבר שהכובען והארנב התעללו בו במסיבת התה, היה חופשי לעזוב בכל רגע נתון.