מה עושים כלקוח מתלונן?

האם מתייחסים לכך כהזדמנות או כבעיה?

דוגמא מהחיים:

דוגמא מהחיים

בחברה לה יעצתי, התקשר לקוח להתלונן על מוצר פגום. נציג השירות התנצל, ביקש מהלקוח לשלוח את המוצר, ומיד נשלח אליו מוצר חדש. בהנחייתי, הושם הלקוח למעקב אחרי מספר ימים כדי לוודא כי המוצר הגיע לשביעות רצונו. אולם, כשהתקשרו ללקוח, התברר כי גם המוצר הנוסף שהגיע אליו היה פגום.

הלקוח היה כל כך מאוכזב שאפילו לא התקשר. הוא הניח את המוצר בצד, התכוון לוותר עליו ולרכוש מוצר אחר בחברה מתחרה. בזכות שיחת המעקב ניתנה לחברה הזדמנות לתיקון. באופן מיידי נקבע כי נציג החברה יגיע בעצמו אל הלקוח, יחליף את המוצר והפעם יבדוק במקום את תקינותו. כשהגיע איש המכירות, התברר לו כי המוצר אכן היה כנראה פגום, אולם גם דרך השימוש של הלקוח היתה שגויה. הלקוח קיבל הדרכה במקום, התנהלה שיחה נעימה ובסופה ביצע הלקוח הזמנה נוספת של מוצרים בשווי של פי 3 מהרכישה המקורית.

האם יש לכם דוגמאות נוספות למקרים בהם הטיפול בלקוח מתלונן גרם לו להיות לקוח מרוצה וממליץ?

ראשית אין ספק שהחברה שתוארה טיפלה יפה, אבל משהו ממש לא תקין אם נשלח בפעם השניה מוצר פגום.

בכל מקרה, לי יש דוגמה לשיטה של טיפול בלקוח עוד לפני שהוא מתלונן.

לחבר שהיה לו מסעדה שנים רבות הייתה שיטה שכמובן לא ייחודית אבל לא נראית הרבה בישראל.

הוא היה מתרדך את המלצרים, שאם הם רואים לקוח שלא אוכל את המנה, או הפסיק לאחר כמה ביסים לפנות ביוזמתם ולהציע מנה חלופית על חשבון הבית.

לא חשוב האם המנה לא תקינה או סתם לא לטעמו האישי ובגלל איכות המסעדה ברוב המקרים האלו זה היה פשוט שלקוח הזמין משהו ולבסוף זה לא היה לטעמו, כי הרי יש אנשים שאוהבים לנסות דברים חדשים, ולכן לא היה להם נעים להתלונן.

גישה זו גרמה כמובן לאנשים לשוב למסעדה ושמה כמסעדה בעלת שרות איכותי עבר מפה לאוזן באותה עיר לא גדולה. 

סיפור מעניין.

בחברה שבעלי עבד בה הוא יישם שיטה דומה - מי שהחזיר מוצר קיבל טלפון לאחר מספר ימים לברר שהוא מרוצה. אני לא יודעת לגבי הגדלת היקף הקנייה, אבל החנות התפרסמה כנותנת שירות מעולה וזכתה ללקוחות קבועים רבים.

הרבה פעמים שוכחים שגם אחרי הקנייה צריך לתת שירות, וחבל.

תמיד שמחה לשמוע על עסקים שמכוונים לשירות איכותי. מתסכל לראות פעם אחרי פעם, גם כיועצת וגם כצרכן , כמה בעלי עסקים וחברות נכנסים לעימותים מיותרים עם הלקוח, מנסים להיות צודקים ופוחדים לצאת "פריירים", במקום להיות חכמים ולהשתמש בשירות האיכותי שהם נותנים כמנוף שיווקי.

צטט: אורן גני 2010-06-02 02:24:30

אין ספק כי שרות לקוחות נאות וקשוב הינו אבן פינה בכל עסק. אולם מן הדוגמה שהבאת, לפני השרות ללקוח יש בראש וראשונה לקיים בקרת איכות פנימית על המוצרים. במקרים חוזרים ונשנים של פגמים, גם שרות לקוחות מעולה לא יועיל בסופו של דבר.

 אורן

אין ספק שבלי מקצועיות, שירות טוב ככל שיהיה, לא ישאיר את הלקוחות.

תקלות חוזרות ונשנות הן בודאי דוגמא לבעיה מקצועית, ובאותה חברה אכן חקרו,בדקו וטיפלו בתקלה. אבל כמו שאמרתי, במקרה הזה הטיפול הנכון והמיידי הציל את המצב והשאיר את הלקוח בתחושה טובה.