איש טלמרקטינג מתנחמד, שדבר במילות חיבה כדי לרככך את השיחה - כמעט הורס לעצמו מייד את הסיכוי להיתפס רציני. אלו מניירות אן ניבים שגורים בשיח היומיומי עלולים מבלי משים לב לתייג אותך כמתנחמד בשיחת טלמרקטינג? 

הי איתי,

 

אהבתי מאד את המושג "התנחמדות"!

 

תמיד הקפדתי לקבוע, כי בכל הקשור למכירות (פא"א, בכתב או בטלפון), אין מקום להתרפסות וחנופה. מעתה, אוסיף על כך גם: "התנחמדות".

 

אין ספק כי הניסיון להיראות נחמד וחביב בעיניי הלקוח, בעיקר כאשר הוא נעשה באופן מלאכותי - כסוג של הצגה, גורם למרבית הלקוחות רתיעה וחוסר אמון.

 

למרבית הלקוחות עמם אנו מתקשרים יש מידה כזו או אחרת של רגישות וחושים בריאים... כדאי לתת להם את הקרדיט שהם (לפחות חלקם) מסוגלים להבחין בצביעות ובמצגים "מתנחמדים" שאינם מסתדרים להם עם המציאות.

 

הדבר נכון כאמור לא רק לשיחות טלמרקטינג/טלמיטינג אלא לכל אינטראציה מכל סוג.

 

 בכלל זה, יש להוסיף את הנטייה של חלק מאנשי המכירות לנסות לאמץ לעצמם שפה גבוהה הרחוקה מהם תק פרסה...

מגעיל אותי כאשר איש מכירות מתחיל לדבר איתי בגוף שלישי, כנהוג בבתי המשפט: "אדוני יקום", "אדוני ילך" וכדומה... בכלל, אני (ורבים כמותי) לא מת ע"כ שקוראים לי "אדוני" ולאשתי "גבירתי"...

 

כך גם כאשר בוגרי קורס א' למכירות (שלמדו ממדריך שלא מבין את העיקרון הגאוני שעומד מאחורי הטכניקה "כן-אבל"), מקפידים להחליף את המושג "אבל" ב-"יחד עם זאת" וכדומה.

על רקע של עברית ירודה, הרבה "אחלות", "סבבות", "אני ילך", "אני יביא לך מזה עסקה שחבל על הזמן" וכדומה... ה-"יחד עם זאת" נשמע כמו נזם זהב באף חזיר.

זה דוחה, זה שקוף מאד ועושה את התוצאה ההפוכה!

 

פלד

 

 

 

טעות כל כך נפוצה ומעצבנת! יש נחמד ויש נחמד צריך להבין הלקוח רוצה לדעת קודם כל "מי אתה?" "מאיפה אתה?" "למה אתה מתקשר?" אתה לא חברה שלו ולא אישתו וכן גם לא חמותו אז מי אתה בכלל שתתנחמד ותתחנף? אם אתה עושה את זה סימן שבטוח אתה עכשיו מנסה לקמבן אותו סופית.. בקיצור.. השיחה צריכה להיות קולעת שירגשו שאתה מקצועי בתחום שלך ויודע עניין דבר שלצערי לרוב לוקה בחסר.

ועכשיו למשפטים:

 משפטים שהיו מוצאים אותי מדעתי כשטלפניות היו משתמשות בהם בכדי להתנחמד הם:

 "אני מכירה אותך מאיפה שהוא הקול שלך ממש מוכר לי"

 "את ממש מדברת כמו אחותי יואו איזה חמודה את"

כמו כן לא לנסות להכנס למשפחה ו"לטפל" בבעיות אין צורך להתנחמד..יש לך מטרה? לך עליה..ואל תתערב בדברים שלא מבקשים מימך להתערב בהם! וגם אם מבקשים אתה מקצועי? החברה שלך ברמה? שמור עליה..אתה לא הפסכולג המשפחתי נקודה!

ביחוד שלקוחות מאד אוהבים מקצועיות ואף דורשים את זה ברגע שאתה יורד מהרמה המקצועית -זה פספוס

פשוט חבל להמשיך את השיחה.

"כמים הפנים אל פנים"

בראשונה, אני יכולה לומר שאנשי מכירות שלהוטים למכור, באופן אוטומטי, מעוררים אנטגוניזם. לכן כדאי לקיים כמה תנאים בסיסיים: הצג את עצמך ואת הארגון שאתה מייצג שאל האם נוח לקונה הפוטנציאלי לקיים את השיחה במועדה או האם לחזור אליו במועד נוח יותר הייה חביב, אך לא מידיי. אם בשיחה עולים נושאים רחבים, ניתן 'לצאת' לשיחה אחרת, אך לשמור על מיקוד ולחזור בעת הנכונה. (למשל, 'נתקעתי בפקק', אם תאמר אמירה של הזדהות, תיצור בסיס משותף להקשבה) הייה ממוקד מטרה, אך מוסווית. אין להראות שאתה נלהב 'לסגור' על האדם שאיתו מדבר, אף אחד לא אוהב לחושב ניצוד ויש אסטרטגיה, גם בציד... בהצלחה!

מניסיון אישי של 4 וחצי שנים כטלמרקטינג וטלמיטינג נימת הקול רמת השיחה משתקפת בצד השני פנתה אלי אשת טלמיטינג שעל פי צורת פניתה הבנתי שזה יומה הראשון והיא היתה לחוצה לקבוע פגישה שפשוט התחננה וזה היה לא נחמד לשמוע ולהרגיש דיחיתי אותה בנימוס כמובן עם איחולי הצלחה בלקוח הבא ועם טיפים קטנים כדי שתצליח

נחמד מה שכתבת...

 

לעניין: מניסיוני - לפעמים דוקא קצת קשיחות משיגה תוצאות טובות יותר - לא קשיחות רעה אבל עמידה איתנה על עקרונות בסיסיים במכירה שאתה לא מוכן להתפשר עליהם.

 

יצא לי לא אחת - עם איש מכירות שניהל מו"מ של מעל שבועיים כמעט יום יום, להגיע לשלב הזה ואז הוא הפנים ואמר ללקוח: אדוני זה מה שיש, אלה התנאים וזה מה שאנחנו מציעים, אם אתה מעוניין במקצועיות שלנו אז קדימה אנחנו כאן".

זה עבד!!! (רק חבל שמאוחר מדי...)

 

אני חושב עוד שאיש מכירות שמראה התמקצעות גבוהה במוצר או בשירות למעשה מוכיח שהחברה ברמה גבוהה מאוד, אם איש המכירות הוא מקצועי אז ברור שמי שעובדים בתחומים המקצועים הם לפחות כמוהו אם לא יותר.

 

ודבר אחרון - תכל'ס מאוד חשוב להתאים את השיחה לבן השיח שלנו - קשה לקבוע חד משמעית מה מתאים בכל מקום. כן, יש כאלה שמאוד ישמחו לדבר על המשפחה שלהם, או כאלה שיהנו מניב ידידותי ואפילו "עממי" ויש כאלה שדוקא יחפשו שפה יותר עסקית או מקצועית. את החוש הזה מפתחים עם הזמן, אבל כשכבר יש אותו זה לוקח בדיוק שתי דקות לעלות על איזה סגנון מתאים לבן השיח.

לגבי מה שכתב האדון מר יצחק פלד :) לדעתי זה מאוד תלוי,במדינה הלא מחויטת שלנו הוא צודק שפנייה כזאת היא מלאכותית ולא אמינה. בארה"ב לא יעלה על הדעת לפנות לאדם ללא התואר "אדוני" זה נחשב חוצפה ממדרגה ראשונה.שם האנשי מכירות גם פחות אגרסיבים ופחות שקרנים,אז אולי יש לנו מה ללמוד מהם...

צטט: אזרח הקטן 2011-01-02 11:02:22

לגבי מה שכתב האדון מר יצחק פלד :) לדעתי זה מאוד תלוי,במדינה הלא מחויטת שלנו הוא צודק שפנייה כזאת היא מלאכותית ולא אמינה. בארה"ב לא יעלה על הדעת לפנות לאדם ללא התואר "אדוני" זה נחשב חוצפה ממדרגה ראשונה.שם האנשי מכירות גם פחות אגרסיבים ופחות שקרנים,אז אולי יש לנו מה ללמוד מהם...

 

 

לכבוד אזרח הקטן,

 

ביפן אגב, נהוג לקוד קידה, להושיט כרטיס ביקור תוך אחיזה בו בשתי ידיים, כאשר הטכסט שבו מופנה כלפי הצד השני וכל זה מלווה בברכה: "דוזויורושוקו"... אבל אנחנו בישראל!

 

הדיונים בקהילה זו מתייחסים, לפי מיטב הבנתי, לישראל וכך גם ההתייחסויות וההמלצות המופיעות בהם.

 

יבורך יומך,

פלד

 

נ.ב.

יש המון מה ללמוד מהאמריקאים בכלל ובנושא מכירות ושיווק בפרט, אך הדבר צריך להיעשות עם שכל-ישר ותוך התאמה ל"תרבות" שלנו המקומית.

לדוגמא: האמריקאים נוהגים להקדים לשאלה: may I ask you a question?

בישראל, אם תתחיל ב-: "האם יותר לי לשאול אותך שאלה"? אתה תעשה צחוק מעצמך...

אני יכול להוסיף ולציין דוגמאות רבות לכך אם תרצה.

 

 

מר פלד אני חייב להודות כי בפעם הראשונה אחרי קריאת המון פוסטים שלך אני לא מסכים אתך . בנוגע "לאדוני" או "מר" אני חייב לציין כי פה דעתי חצויה ועל כן אני נוהג לפי האירוע ואיך שנראה לי לרוב האדם מולי מבקש שאשתמש בשמו הפרטי וזה מצוין , אך לגבי " יחד עם זאת " ו : " כן אבל " אני לא מבין למה אתה חושב שלבטל מישהו בחוצפה זה בסדר, ולהראות לו עוד דרך זה פסול כי זה המשמעות , אני חושב שאיך שאתה נראה ומציג את המוצר כך תיתפס החברה שלך , גם כאלה שמדברים בשפת רחוב מצפים שיפנו עליהם בכבוד . לא כבוד מלוקק פשוט כבוד

צטט: ענרמלך 2011-05-11 11:20:32

מר פלד אני חייב להודות כי בפעם הראשונה אחרי קריאת המון פוסטים שלך אני לא מסכים אתך . בנוגע "לאדוני" או "מר" אני חייב לציין כי פה דעתי חצויה ועל כן אני נוהג לפי האירוע ואיך שנראה לי לרוב האדם מולי מבקש שאשתמש בשמו הפרטי וזה מצוין , אך לגבי " יחד עם זאת " ו : " כן אבל " אני לא מבין למה אתה חושב שלבטל מישהו בחוצפה זה בסדר, ולהראות לו עוד דרך זה פסול כי זה המשמעות , אני חושב שאיך שאתה נראה ומציג את המוצר כך תיתפס החברה שלך , גם כאלה שמדברים בשפת רחוב מצפים שיפנו עליהם בכבוד . לא כבוד מלוקק פשוט כבוד

 

ענר, 

 

אני מתנצל, אבל אני לא מצליח להבין את החלק השני בתגובתך (שסימנתי באדום).

 

אנא הבהר בבקשה.

 

פלד יצחק