כבר שנים מלמדים אותנו ששני המשפטים האלה הם הגרועים שבמשפטי הפתיחה ..

הם מזמינים תשובה שלילית , מעלים אנטיגוניזם וקשה להתקדם איתם הלאה בתהליך המכירה .

ובכל זאת עדיין ב 80 אחוז מהמקרים בהם נכנסתי לחנות זה המשפט הראשון ששמעתי

גם כמנהל  וגם כלקוח  .

אז מה לא ולמה לא כולנו יודעים .. הייתי רוצה לפתוח דיון על מה כן ולמה כן  .

אפשר לתת דוגמא מה אתם אומרים בעסק שלכם , טיפ מכם מאמני המכירות באיזה משפטים

תמליצו ללקוחותיכם להשתמש , משפט ששמעתם כלקוחות ואהבתם  ועוד ועד ..

מבטיח לתרום מנסיוני לדיון  ......  תודה מראש לעונים

הי שלומי, דיון מבורך... משפטים קצרים, עניינים ונעימים לאוזן עליהם אני ממליצה: "שלום... כן בבקשה" "אני לרשותך" ניתן גם לשלב את שניהם. קודם הראשון ואחריו השני. אפשר גם ליישם משפט אישי יותר בנוסח כגון: "הי שמי אילת, אני לרשותך לכל שאלה/לכל דבר..."+ בתוספת של חיוך נעים וקשר עיין. בסוף, כמובן שחשוב להמנע מהתנפלות בדקה הראשונה בה הלקוח הפוטנציאלי נכנס לחנות. יש לתת ללקוח "להתאקלם" קצת ורק אז לגשת. מה דעתך?

הי שלומי, דיון מבורך... משפטים קצרים, עניינים ונעימים לאוזן עליהם אני ממליצה: "שלום... כן בבקשה" "אני לרשותך" ניתן גם לשלב את שניהם. קודם הראשון ואחריו השני. אפשר גם ליישם משפט אישי יותר בנוסח כגון: "הי שמי אילת, אני לרשותך לכל שאלה/לכל דבר..."+ בתוספת של חיוך נעים וקשר עיין. בסוף, כמובן שחשוב להמנע מהתנפלות בדקה הראשונה בה הלקוח הפוטנציאלי נכנס לחנות. יש לתת ללקוח "להתאקלם" קצת ורק אז לגשת. מה דעתך? איילת שלום ראשית תודה על התגובה , גם לדעתי הדיון חשוב וחבל לי שאין תגובות נוספות . מה שאת אומרת הוא לחלוטין מה שאני חושב ,ממליץ לאחרים ומשתדל להתנהג כך בעצמי , הבעיה במקרים של חנויות מרובות מוכרים בהן מי ש "מנומס" נשאר רעב בסוף היום . דעתך ?

איילת, שלומי וכולם,

מהיכן נובעת בעצם הבעייתיות עם שאלות בסגנון: "שלום, אפשר לעזור לך?" או: "בוקר טוב, זקוקים לעזרה?" או כיוצ"ב.

אגב, שני המשפטים הנ"ל נאמרים בנימוס רב, עם קשר עיין, חיוך ומה לא...

ומה דעתכם על האלטרנטיבה: "שלום, מסתדרים"? או: "בוקר טוב, אפשר להעניק לכם שירות"? או: "ערב טוב, זקוקים להסבר כלשהו"?

שלכם,

פלד

פלד שלום ! שתי בעיות יש עם המשפטים הראשון עם הלקוח אמר לך לא תודה , אתה כאיש מכירות מנוטרל כל פניה נוספת מצידך תתפרש כהטרדה . שנית , הלקוח הוא ילד גדול ויכול להסתדר בעצמו , פניה כזאת יכולה להתפרש כסוג של התנשאות . בעוד שחיוך , ברכת שלום , זריקת משפט לא מחייב כמו .. המוצר הנ"ל במבצע יש לנו החודש מכירה מהתצוגה של כך וכך גם לא סוגרים את הלקוח ובנוסף מגרים אותו לפתח דיאלוג .

צטט: שלומי.ע 2010-07-27 11:07:04

פלד שלום ! שתי בעיות יש עם המשפטים הראשון עם הלקוח אמר לך לא תודה , אתה כאיש מכירות מנוטרל כל פניה נוספת מצידך תתפרש כהטרדה . שנית , הלקוח הוא ילד גדול ויכול להסתדר בעצמו , פניה כזאת יכולה להתפרש כסוג של התנשאות . בעוד שחיוך , ברכת שלום , זריקת משפט לא מחייב כמו .. המוצר הנ"ל במבצע יש לנו החודש מכירה מהתצוגה של כך וכך גם לא סוגרים את הלקוח ובנוסף מגרים אותו לפתח דיאלוג .

 

שלומי,

תודה על תגובתך.

מדוע למעשה שהלקוח יענה "לא תודה"?

אגב, גם פתיחה כזו ("אפשר לעזור?" וכדומה) יכולה להיאמר בליווי חיוך רחב המגלה שתי שורות שיניים צחורות, קידה קלה וברכת שלום...

ומה לגבי הפתיחות שהצגתי בהמשך? מה דעתך על פתיחה (עם חיוך כמובן) בסגנון: "בוקר טוב, האם אפשר להעניק לך שירות"?

אגב, זוהי פחות או יותר הפתיחה שהוכנסה לסניפי הסופרפארם ולמספר מצומצם של רשתות קמעונאיות נוספות.

פלד

צטט: פלד יצחק 2010-07-28 20:41:53

צטט: שלומי.ע 2010-07-27 11:07:04

פלד שלום ! שתי בעיות יש עם המשפטים הראשון עם הלקוח אמר לך לא תודה , אתה כאיש מכירות מנוטרל כל פניה נוספת מצידך תתפרש כהטרדה . שנית , הלקוח הוא ילד גדול ויכול להסתדר בעצמו , פניה כזאת יכולה להתפרש כסוג של התנשאות . בעוד שחיוך , ברכת שלום , זריקת משפט לא מחייב כמו .. המוצר הנ"ל במבצע יש לנו החודש מכירה מהתצוגה של כך וכך גם לא סוגרים את הלקוח ובנוסף מגרים אותו לפתח דיאלוג .

 

שלומי,

תודה על תגובתך.

מדוע למעשה שהלקוח יענה "לא תודה"?

אגב, גם פתיחה כזו ("אפשר לעזור?" וכדומה) יכולה להיאמר בליווי חיוך רחב המגלה שתי שורות שיניים צחורות, קידה קלה וברכת שלום...

ומה לגבי הפתיחות שהצגתי בהמשך? מה דעתך על פתיחה (עם חיוך כמובן) בסגנון: "בוקר טוב, האם אפשר להעניק לך שירות"?

אגב, זוהי פחות או יותר הפתיחה שהוכנסה לסניפי הסופרפארם ולמספר מצומצם של רשתות קמעונאיות נוספות.

פלד

למה ? כי הוא דואג כי הוא מתגוננן הוא חושש שאיש המכירות רוצה את כספו , הוא ילד גדול ויכול להסתדר לבד

הוא רק בא להסתכל , זו ההתנגדות הראשונה בתהליך המכירה והחשובה ביותר לפיצוח .

 

צטט: שלומי.ע 2010-07-29 09:33:46

צטט: פלד יצחק 2010-07-28 20:41:53

צטט: שלומי.ע 2010-07-27 11:07:04

פלד שלום ! שתי בעיות יש עם המשפטים הראשון עם הלקוח אמר לך לא תודה , אתה כאיש מכירות מנוטרל כל פניה נוספת מצידך תתפרש כהטרדה . שנית , הלקוח הוא ילד גדול ויכול להסתדר בעצמו , פניה כזאת יכולה להתפרש כסוג של התנשאות . בעוד שחיוך , ברכת שלום , זריקת משפט לא מחייב כמו .. המוצר הנ"ל במבצע יש לנו החודש מכירה מהתצוגה של כך וכך גם לא סוגרים את הלקוח ובנוסף מגרים אותו לפתח דיאלוג .

 

שלומי,

תודה על תגובתך.

מדוע למעשה שהלקוח יענה "לא תודה"?

אגב, גם פתיחה כזו ("אפשר לעזור?" וכדומה) יכולה להיאמר בליווי חיוך רחב המגלה שתי שורות שיניים צחורות, קידה קלה וברכת שלום...

ומה לגבי הפתיחות שהצגתי בהמשך? מה דעתך על פתיחה (עם חיוך כמובן) בסגנון: "בוקר טוב, האם אפשר להעניק לך שירות"?

אגב, זוהי פחות או יותר הפתיחה שהוכנסה לסניפי הסופרפארם ולמספר מצומצם של רשתות קמעונאיות נוספות.

פלד

למה ? כי הוא דואג כי הוא מתגוננן הוא חושש שאיש המכירות רוצה את כספו , הוא ילד גדול ויכול להסתדר לבד

הוא רק בא להסתכל , זו ההתנגדות הראשונה בתהליך המכירה והחשובה ביותר לפיצוח .

 

 ולשאלתי השניה בעניין פתיחות אלטרנטיביות?

תודה,

פלד

נושא מעניין העלית כאן לדיון.

 

אני הרגשתי בעייתיות עם הגישה הזאת אבל רק כאשר "מתנפלים עלי".

כשרואים שאני מהורהר ומתחיל לחפור במפרט הטכני - אם באותו הרגע ייגשו אלי לשאול "האם אפשר לעזור?" אני אוטומטית עונה כן - כי יש לי כבר כמה שאלות ואני פחות או יותר מתחיל להבין מה אני רוצה...

אם ניגשים אלי עם המשפט הזה כבר בהתחלה - יש לי תשובה אוטומטית - "אני רק מסתכל"...

 

אם כן המסקנה הראשונה שלי היא שבתזמון נכון הגישה הזאת דווקא יכולה להתאים לא רע.

----

 

ביקשת דוגמאות אז, היו דווקא כמה פתיחות שהובילו מהר מאוד לשיחות מכירה:

 

לייצר אצלי "סקרנות" / לגרום לי "לבקש" מהמוכר שימשיך לדבר:

- אני מסתכל על טלויזיה. המוכר ניגש ואומר לי "בדיוק עכשיו, יש לנו מבצע על הטלויזיה הזאת רוצה לשמוע?" - אם עניתי כן, נתתי לו פתח לשיחת מכירה. ולמה שלא אענה כן?...

 

- במקרה אחר, מסתכל על מכשיר חשמלי אחר, ניגש אליי מוכר "ערס" ואומר לי - "תשכח מזה אחי, את המוצר הזה אני לא מוכר לך, חבל לי על הכסף שלך" - זה יהיה טיפשי מצידי להגיד "אני רק מסתכל" - אז זה מזמין אותי לשאול "למה לא?"...

 

 

לשבור  ת'קרח:

- אני בחנות צעצועים - בדיוק לפני פורים, ביחד עם הבת שלי. המוכרת ניגשה מחוייכת, עם סוכריה על מקל ביד ושאלה באדיבות אם זה בסדר שהיא תיתן את הסוכריה לבת שלי. חייכתי בחזרה... משם כבר היא הובילה מאוד יפה לשיחת מכירה. בסוף קנינו תחפושות לכל המשפחה :-)

 

 

שיתוף פעולה (נדיר) בין מוכרים:

- המוכר קלט שאני מאזין בצורה מאוד קשובה ל"הרצאה" שלו על מקררים, לקונים פוטנציאלים אחרים, לאט לאט יוצר איתי קשר עיין, מבין שיש פה לקוח נוסף, בצורה מאוד חלקה שואל דווקא מוכר אחר שאלה שאפילו לא צריך לענות עליה (כי מהשאלה משתמע מה המוכר השני אמור לענות), וחבר שלו מבין את הרמז ובצורה פשוט מושלמת ממשיך "להרצות" לי בזמן שהמוכר הקודם ממשיך עם הלקוח הקודם. זה היה כל כך מתוחכם שאחרי שיצאתי מהחנות (ואחרי שקלטתי מה קרה שם) התלהבתי משיתוף הפעולה שהיה שם...

 

 

הכי קל כשאפשר לנסות את המוצר:

- בחנות רהיטים באנו לראות סלון (ספות). נוגעים קצת, מלטפים את הבד קצת ואז ניגש המוכר ואומר לי "שב - תרגיש ת'ספה", ישבתי. "עכשיו תשכב - תרגיש איזה נוח..." (בטח נוח, זה חדש)... "עכשיו תרגיש את זאת ותראה איזה הבדל..."

 

- ככה גם קל יותר למכור מכשירי כושר, מכשירי שמע (בחדרים מיוחדים), משחקי מחשב וקונסוליות... פשוט לתת ללקוח לנסות את המוצר ומשם להוביל לשיחת מכירה...

 

 

-----

 

דרך אגב, באותו נושא אבל לא בדיוק - למרות שנהוג שאיש מכירות צריך להיראות ייצוגי, אנשים מחוייטים עם עניבות וחליפות תמיד הרתיעו אותי (לפחות בהתחלה). אז אולי מסקנה נוספת היא שחלק מהעניין זה גם להתלבש ולהתנהג פחות או יותר כמו רוב הלקוחות שלך (אלא אם כן אתה בכוונה מנסה לשדר יוקרה וקבוע רף מינימלי של "איכות")

כל איש מכירות מתחיל יודע, כי פתיחות בסגנון "צריך עזרה"? "אפשר לעזור"? וכיוצ"ב פסולות מכל פסול.
ניסיתי למקד את הדיון בשאלה: מדוע?
מדוע מרבית הלקוחות בחנות, אולם תצוגה וכדומה צפויים להתחמק ובצדק, בסגנון: "לא תודה, אני רק מסתכל"?

האם הבעייתיות נובעת מהשימוש בשורש ע.ז.ר? האם הלקוח, שהוא "ילד גדול" צפוי להיעלב מהעובדה שמציעים לו, לגאון, עזרה?

ובכן, נכון שקיימת אוכלוסיה מאד מאד קטנה בישראל, אשר נעלבת מכך ש-אתה יכול לעזור לי... או שאני (הגאון כאמור) זקוק לעזרתך..., אך תופעה (מצומצמת מאד כאמור) זו אינה מהווה משום הסבר מקצועי לעניין.

התגובה המסתייגת נובעת ממגננה דווקא, שהיא תוצר-לוואי מובן וידוע של אופי האינטראקציה.

פסיכולוג דגול בשם קורט לוין מספק הסבר עמוק למהות האינטראקציה בין מוכר לקונה בכלל ובשלב ההתחלתי בפרט.

מדובר בסיטואציה של קונפליקט, הנובע ממערך כוחות נוגדים שפועלים על הלקוח במהלך האינטראקציה. אכן, הוא (הלקוח) צפוי להתחמק במרבית המקרים ולכן פתיחות מסוג זה אינן חוקיות מבחינה מקצועית.

אפשר להתגבר (בדרך די פשוטה, אגב) על ההתחמקות, אבל למה בעצם לייצר אותה מלכתחילה???

כל פתיחה בסיטואציה כזו (חנות, אולם תצוגה או כדומה), אשר מעבירה את היוזמה ללקוח - פסולה.

.

על רקע זה, מובן, כי גם פתיחות בסגנון: "צריכים עזרה"?... "מסתדרים"? וכדומה, צפויות לייצר את אותה תגובה עצמה.

לכן, ה"מומחה" שהכניס לרשת סופרפארם ואחרות פתיחה מטומטמת באותה מידה, בסגנון: "אפשר להעניק לך שירות"? פשוט לא מבין לעומק את העניין הפשוט והנדוש כל-כך הזה.

פלד

 

עמנואל , תודה על הצטרפותך ותודה על תשובתך המושקעת .. דוגמאות מצויינות נתת כאן לאיך כן ליצור איטראקציה חיובית עם הלקוח כ"כ פשוט וכל כך אנושי .. פשוט ליצור סימפטיה , לגרות ולעורר עניין . ולפלד תודה על שיעור מאלף , האמת שכמעט והצלחת לעבוד עלי (: אני שמח שקלעתי לדעת גדולים . מקווה שעו כמה שקראו את הדיון למדו והשכילו ממנו כמוני .

אם אפשר לתרום תובנה מגיעה דווקא ממה שמכונה 'מקצועות העזרה', כשמגיע לקוח, שאלה כמו "איך אני יכול לעזור לך?" או "אז מה הבעיה?" עלולה להיות שאלה מרתיעה ומפריעה.

 

הסיבה היא שפעמים רבות מי שמגיע לא חושב שיש לו איזושהי בעיה. הוא לא תופס את הגורמים שהניעו אותו לפנות לאיש מקצוע, כבעיה.

 

ולחלופין, הוא לא חושב שהוא צריך עזרה.

תיאוריית הושטת העזרה של בריקמן מציעה הסבר קצת יותר מתוחכם מאשר רעיון ה"אני ילד גדול ויכול לבד". לפי המודל, אנשים שונים מייחסים את האחריות על הבעיות\קשיים שיש להם לגורמים פנימיים\חיצוניים, וכנ"ל את האחריות על פתרון הקשיים הללו.

 

סה"כ יש 4 טיפולוגיות. כך שללא קשר לייחוס הבעיות עצמן (אני לא\אשם בבעיות שלי), לאנשים *מסויימים* יש נטייה להמנע ממה שמתוייג כעזרה, בעוד שאחרים ישמחו לייחס שמתוייג כעזרה (אני לא\אחראי לפתרון של הבעיות שלי).

 

שאלה ניטרלית שמשתשים בה, לכן, היא "מה מביא אותך אלי?" (ויש גם אחרות). היא מאפשרת ללקוח "למסגר" (to reframe) את סיבת הפנייה באופן שמשקף את תפיסתו את המצב.

שלום חברים, נהנתי מהדיון ומקווה לתרום את חלקי בו.

 

למה, בשם כל הקדושים, משתמשים בשאלות שהובאו בכותרת הדיון ובעיוותים של "אפשר להציע לך שרות" לא אדע. העיוותים הם עדות לכך שדעתם של מובילי המכירות ברשתות לא התה נוחה מה"אפשר לעזור לכם" הסטנדרטי ועל כן מצאו כל מיני דרכים משונות לכופף לואת היד.

הצרה היא שיצרו מפלצת מעוותת עוד יותר.

 

מה לעשות, באנגלית זה נשמע יותר טוב ואנחנו באמת עושים צעדים יפים כדי לשדרג את איכות השרות והמכר במדינתנו הקטנה והמשופמת, רק שיש דברים שהינם כה תלווי תרבות שאיזרוחם נדון לכישלון, לא משנה כמה ננסה.

עד כאן רציונל וקיטורים. עכשיו ננסה לפתור.

 

שאלת פתיחה שהומלצה ועובדת יפה בחנויות שמוכרות לצרכן סופי: "בוקר טוב / שלום / אהלן, מה אני יכולה להראות לך היום?" אם הלקוח כבר עומד באזור המקררים / ליד רכב ספציפי / באזור הג'קטים, אפשר גם להתייחס לסקטור המוצרים הספציפי. משהו כמו "איזה מעיל אני יכולה להראות לך היום?"

השאלה היא שאלה פתוחה, בניגוד לשאלות הסגורות שהובאו כדוגמת פתיחה בדיון הזה, וכמובן שהיא מלווה בחיוך מאיר עיניים.

מבחינת שפת גוף, ההמלצה היא דרך אגב, לא לגשת בדיוק מול פני הלקוח ולהעמד מולו, אלא טיפ'לה באלכסון, ואם מדובר במוצר כמו בגדים, שאפשר בדיוק להחזיק ביד / לקפל / לסדר קולבים- אפילו עוד יותר טוב.

 

אשמח לרעיונות נוספים!