במדינתנו הקטנטונת בורכנו במושג נפלא שרבות מדברים בו.
אני מתכוונת למונח- "שירות לקוחות".
פעם, כשאדם היה זקוק לעזרה של ארגון או ספק, הוא היה ניגש לדלפק ופקידה כזאת או אחרת היתה מפנה לה כמה דקות מזמנה ומטפלת בבקשותיו.
היום, כאשר יש לך צורך בשירות, יש לך את מערך "שירות הלקוחות" להתמודד איתו.
בדרך כלל, זהו מערך מקצועני, מסועף ורב משתתפים, שכל אחד ואחד מחבריו עובר את שטיפת המוח המתאימה ומדקלם את שורותיו בעל פה, שורה לכל בעיה וצורך.
הבעיה מתעוררת וכאן מגיע הסיפור הפרטי שלי, כאשר ה"דיקלום" השגור לא מתאים למציאות ויש צורך לרובוטים ב "שירות הלקוחות" להתמודד עם בעיה חריגה אמיתית, שאין לה שורה או בילבול שכל שניתן למכור בקלות רהוטה ללקוח הבעייתי שלפניהם.
והנה העובדות.
עברתי דירה.
החלטתי להצטרף לחברת yes - הרמתי טלפון, שלחתי את הטפסים המתאימים ועמדתי בפני התיאום להתקנה.
עד כאן הכל היה סוגה בשושנים.
מהרגע שהבינו שיש כאן לקוח בעייתי- התחילו הגימגומים.
ביקשתי שיגיע מתקין כמה שיותר מאוחר בטווח העבודה שלהם.אמרתי שאני אצא במיוחד לפני הזמן מהעבודה וכך אוכל להספיק לקבל את פניו.נאמר לי שזה לא מקובל אבל יעשו את כל המאמצים וישארו איתי בקשר כל הזמן ליידע אותי.הובטח שיעורב טיפולו של מנהל בכדי להבטיח טיפול מיוחד.
בבוקר ההתקנה,הרמתי טלפון למרכז השירות וביקשתי לוודא שזוכרים את בקשתי.
נציג השירות הביט בנתונים והתעקש שלא היה ולא נברא וציין שקבעו איתי זמן התקנה לשעות הבוקר.כמובן שהיה לו ברור לגמרי שמי שלא אומר את האמת ומתעקש זאת אני ובידיו נמצאות העובדות הנכונות.
למזלי זכרתי את שמה של הנציגה שסגרה איתי את הדברים.העלנו אותה על הקו והיא אכן אישרה שמעורב בדבר מנהל והם יעשו את כל המאמצים להגיע אליו אחה"צ.כמו כן הובטח לי שוב שישארו איתי בקשר.
חצי שעה לאחר שנאמרו הדברים, לקראת 11 בבוקר, קבלתי טלפון מהמתקין,ששאל אותי אם הוא יכול לבוא בדקות הקרובות.נשארתי בהלם.לא היה שום קשר בין השיחה הממושכת שלי עם הנציגים לבין העובדות בשטח.כאילו דיברתי אל עצמי.
שוב התקשרתי לשירות הלקוחות , שוב העלתי את הבעיה ושוב הובטח לי שיודיעו לי.
בינתיים, כשהתקרבה השעה, יצאתי מוקדם מהעבודה(שלוש שעות לפני הזמן) ונסעתי הביתה להמתין למתקין.
תוך כדי נסיעה הביתה,חצי שעה לפני סיום הטווח שהובטח לי, קבלתי טלפון מנציגה מאוד נימוסית, שהודיעה לי חגיגית כי לא יוכלו להגיע אלי.
שום דבר מכל האנרגיות והתיאומים שהושקעו במהלך שלושה ימים לא בא לידי ביטוי.
ביקשתי מהנציגה לשכוח ממני.
והשוס הכי גדול של כל הסיפור?
בדיוק שבוע לפני כן, התרחש אותו תסריט בדיוק ביני לבין חברת הוט.
נאמרו לי המון אימרות נהדרות במהלך חילופי הדברים ביני לבין הנציגים השונים.
אחת מהן מאוד מצאה חן בעיני והיא נאמרה וחזרה ונאמרה רבות - "אני מבין/נה אותך,אבל "
לא גבירותי ורבותי שירות הלקוחות הנכבדים.
אתם ממש לא מבינים אותי ולא אכפת לכם להבין אותי.
עובדה שלקוח קטן ומושתן כמוני לא מספיק חשוב בכדי שתתאמצו עבורו.
ובכן, "שירות" מכל העסק הזה, לא קבלתי.....
אולי הגיע הזמן שבאותם מקומות שבו שוטפים את המוחות שעובדים במרכזי השירות יבינו, שהדבר הראשון שצריך ללמד אותם זה איך לתת שירות.
והלקוחות?
הלקוחות הם בני אדם.למה יש להם נטיה לשכוח את העובדה הקטנה הזאת?
אל תזלזלו בנו!
הוספת תגובה על "הוט-yes או אומנות אי מתן השירות"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה