לאחרונה אנו עדים למבול תלונות בתקשורת ובפורומים על חברת סלאקט בצרוף מילים כדרבנות בעניין שליחת יד לכיסי לקוחות החברות הסלולריות ללא הסכמתם ואף ללא ידיעתם, כדי לא להלאותכם - חפשו בעצמכם בגוגל.

והנה - חברה זו קיבלה את תו אמון הציבור - מה בדיוק אומר תו זה תוכלו למצוא באתר האינטרנט של אמון הציבור.

אני מרים גבה ומחכה להסבר.

איתן שלום, הנושא שהעלית חשוב ואני שמחה על ההזדמנות להבהיר: ארגון אמון הציבור הוא ארגון מידע צרכני במעמד מלכ"ר הפועל לקידום הגינות בעסקים. הארגון מפעיל מוקד תלונות המשמש את הציבור נגד כל עסק או רשות ציבורית שפגעו בו. במקביל הארגון מפתח כללי רגולציה עצמית. עסקים מתחייבים לכללים אלו המבטאים סטנדרט התנהלות צרכני גבוה ועומדים תחת בקרה של הארגון. אם מתגלה דפוס ליקוי בפעילותם שלא מתוקן מוסר מהם התו בהליך שבראשו עומדת כבוד השופטת בדימוס דליה דורנר (כך למשל כמו שכבר עלה בפורום זה הוסר לאחרונה התו מרשת מחסני חשמל). תהליך זה כרוך בתשלום. סלאקט שהזכרת אותה אכן מחויבת לכללי אמון הציבור ועומדת תחת בקרה של הארגון. כל תלונה בקשר אליה אתה מוזמן להגיש במוקד התלונות שלנו: www.emun.org וכמובן שנבדוק, נטפל מול העסק ונפעל בהתאם. התחום של תוכן סלולארי הוא תחום בעייתי. עיקר האחריות מוטלת על המפעילים שמתנערים מהאחריות המוטלת עליהם לפי חוק והרישיון. במוקד התלונות שלנו נקלטו וטופלו מאות תלונות בנושא. למרבה הצער, התחום אינו מוסדר כמו שצריך על ידי הרגולאטור. ארגון אמון הציבור, שזהה את עומק הכשל ואת עומק הפגיעה הכרוכה בו ערך הצעה מקיפה לרגולאציה חדשה בנושא. הרגולאציה שאנו מציעים מסדירה גם את נשוא התוכן הסלולארי אבל הולכת הרבה יותר רחוק ומסדירה את ההתייחסות לסלולארי כאמצעי תשלום. יזמנו פעולה מול משרדי הממשלה השונים: משרד התמ"ת, משרד התקשורת, משרד המשפטים ובנק ישראל על מנת לקדם את הצעת הרגולאציה שלנו שנועדה לספק לצרכן ביטחון צרכני. אני מצרפת לעיונכם את דוח ארגון הציבור להסדרת הנושא ואשמח לתגובות: http://www.emun.org/ptrust/PDF/cellular_regultaion_bill.pdf

עו"ד עינת ברכה

משנה למנכ"ל וראש המחלקה המשפטית

צטט: אמון הציבור 2010-12-27 11:25:56

איתן שלום, הנושא שהעלית חשוב ואני שמחה על ההזדמנות להבהיר: ארגון אמון הציבור הוא ארגון מידע צרכני במעמד מלכ"ר הפועל לקידום הגינות בעסקים. הארגון מפעיל מוקד תלונות המשמש את הציבור נגד כל עסק או רשות ציבורית שפגעו בו. במקביל הארגון מפתח כללי רגולציה עצמית. עסקים מתחייבים לכללים אלו המבטאים סטנדרט התנהלות צרכני גבוה ועומדים תחת בקרה של הארגון. אם מתגלה דפוס ליקוי בפעילותם שלא מתוקן מוסר מהם התו בהליך שבראשו עומדת כבוד השופטת בדימוס דליה דורנר (כך למשל כמו שכבר עלה בפורום זה הוסר לאחרונה התו מרשת מחסני חשמל). תהליך זה כרוך בתשלום. סלאקט שהזכרת אותה אכן מחויבת לכללי אמון הציבור ועומדת תחת בקרה של הארגון. כל תלונה בקשר אליה אתה מוזמן להגיש במוקד התלונות שלנו: www.emun.org וכמובן שנבדוק, נטפל מול העסק ונפעל בהתאם. התחום של תוכן סלולארי הוא תחום בעייתי. עיקר האחריות מוטלת על המפעילים שמתנערים מהאחריות המוטלת עליהם לפי חוק והרישיון. במוקד התלונות שלנו נקלטו וטופלו מאות תלונות בנושא. למרבה הצער, התחום אינו מוסדר כמו שצריך על ידי הרגולאטור. ארגון אמון הציבור, שזהה את עומק הכשל ואת עומק הפגיעה הכרוכה בו ערך הצעה מקיפה לרגולאציה חדשה בנושא. הרגולאציה שאנו מציעים מסדירה גם את נשוא התוכן הסלולארי אבל הולכת הרבה יותר רחוק ומסדירה את ההתייחסות לסלולארי כאמצעי תשלום. יזמנו פעולה מול משרדי הממשלה השונים: משרד התמ"ת, משרד התקשורת, משרד המשפטים ובנק ישראל על מנת לקדם את הצעת הרגולאציה שלנו שנועדה לספק לצרכן ביטחון צרכני. אני מצרפת לעיונכם את דוח ארגון הציבור להסדרת הנושא ואשמח לתגובות: http://www.emun.org/ptrust/PDF/cellular_regultaion_bill.pdf

עו"ד עינת ברכה

משנה למנכ"ל וראש המחלקה המשפטית

התשובה טובה וממצה, אבל לשאלה אחרת, כנראה ששאלתי לא נוסחה טוב, אנסה לנסח שוב ובקצרה -

מדוע אמון הציבור נותנת את התו שלה לחברה שיש נגדה כה הרבה תלונות צרכניות (וכדי להדגיש אצרף כמה קישורים)

http://cafe.themarker.com/post/1341142/

http://www.tluna.co.il/companies/companyComplaint.asp?companyID=1048&compID=50563&PageCurr=1&numOfRow=1&

http://www.tluna.co.il/companies/companyComplaint.asp?companyID=127&compID=52288&PageCurr=6&numOfRow=1&

http://www.horadot.net/forum/showthread.php?t=80855

http://community.walla.co.il/?w=/512/3116/13352509

לא שאלתי על דרך עבודתה של אמון הציבור, לא על רעיונות לעתיד, אין לי גם תלונות אישיות נגד סלאקט.

רק רוצה לדעת על מה ולמה חברה כזאת מקבלת מה שנחשב ל תו איכות צרכני (גם תשובה "משום שהם משלמים לנו תמורתו" מספיק טובה)

ארגון אמון הציבור מקיים בקרה שוטפת ושיטתית על עסקים המחוייבים לכללי אמון הציבור תוך שימוש במתודולוגיות מקובלות בעולם לזיהוי ולתיקון דפוסי ליקוי.
כמובן, שכל תלונה או כל מידע מועבר להתייחסות העסק למתן זכות טיעון ולקבלת תגובה ואנו פועלים בהתאם.
קשה לי לכן להסתמך על מידע המפורסם ברשת ואנחנו ממש מעודדים את הציבור וכמובן את החברים בפורום הזה לפנות אלינו באמצעות מוקד התלונות שלנו על מנת שנוכל להתייחס ולטפל במידע באופן רציני ומקצועי.

הארגון עושה הכול על מנת לשמור על מעמדו המקצועי והאיכותי של התו ופועל לפי שיקולים מקצועיים בלבד.
כך שעסקים רבים אינם עומדים בתנאי הסף של הארגון ובקשתם להתחייב לכללים נדחית, עסקים רבים אחרים אינם מצליחים להשלים תהליך המועמדות ולקבל התו בשל שיקולים מקצועיים ומעסקים רבים אחרים הוסר או נשלל התו.
חברת סלאקט, כמו שאר העסקים המחוייבים לכללי הארגון ונושאות את התו, משיבות לתלונות ודואגות לתקן ליקויים המתגלים וזוהי מטרת הארגון. ברגע שעסק לא יקיים זאת, יפתח נגדו הליך הסרת תו אמון הציבור.

עו"ד עינת ברכה משנה למנכ"ל ארגון אמון הציבור

צטט: אמון הציבור 2010-12-27 15:59:33

ארגון אמון הציבור מקיים בקרה שוטפת ושיטתית על עסקים המחוייבים לכללי אמון הציבור תוך שימוש במתודולוגיות מקובלות בעולם לזיהוי ולתיקון דפוסי ליקוי.
כמובן, שכל תלונה או כל מידע מועבר להתייחסות העסק למתן זכות טיעון ולקבלת תגובה ואנו פועלים בהתאם.
קשה לי לכן להסתמך על מידע המפורסם ברשת ואנחנו ממש מעודדים את הציבור וכמובן את החברים בפורום הזה לפנות אלינו באמצעות מוקד התלונות שלנו על מנת שנוכל להתייחס ולטפל במידע באופן רציני ומקצועי.

הארגון עושה הכול על מנת לשמור על מעמדו המקצועי והאיכותי של התו ופועל לפי שיקולים מקצועיים בלבד.
כך שעסקים רבים אינם עומדים בתנאי הסף של הארגון ובקשתם להתחייב לכללים נדחית, עסקים רבים אחרים אינם מצליחים להשלים תהליך המועמדות ולקבל התו בשל שיקולים מקצועיים ומעסקים רבים אחרים הוסר או נשלל התו.
חברת סלאקט, כמו שאר העסקים המחוייבים לכללי הארגון ונושאות את התו, משיבות לתלונות ודואגות לתקן ליקויים המתגלים וזוהי מטרת הארגון. ברגע שעסק לא יקיים זאת, יפתח נגדו הליך הסרת תו אמון הציבור.

עו"ד עינת ברכה משנה למנכ"ל ארגון אמון הציבור

כאשר שואלים שאלה ספציפית, ואת עונה בהצהרות מדיניות - זה לא נראה טוב.

אם אכן לדעתך ההאשמות בדיון זה אינן נכונות, מן הראוי היה שתתני כאן תשובת ביניים שהענין בבדיקה - ותחזרי עם תשובה בנוסח "ולהלן הממצאים", או, "אכן, טעינו/הוטעינו - אנו פועלים לתיקון".

אמת היא אמנם עניין מסוכן לעתים - אבל תמיד ענין פשוט. 

גם אני אנסה לנסח שאלה פשוטה כדי לקבל תשובה פשוטה. הארגון הציע הצעות יפות מאד להסדרת התחום הסלולארי.

האם האירגון בדק שחברת סלקאט נוהגת עם לקוחותיה לפי ההצעות היפות הללו?

נכון - בחלק מההצעות צריך גם שיתוף פעולה של חברות הסלולאר. אבל את רוב ההצעות חברת סלקאט יכולה ליישם בעצמה (כמו בנושא ": תהליך אישור עיסקה"). האם נדרשה לנהוג ע"פ הצעתכם? האם התחייבה לכך?

 עד כאן השאלה ומכאן הערות:

אם אין דרישה מראש להתנהגות הוגנת לצרכנים ולא מוגדר לעסק מהי התנהגות הוגנת מעבר לכתוב בחוק - איזה טעם יש לתלונות? למה להטריד את כבוד (ויש המון כבוד) השופטת דורנר בהסרת התו - אם אין סיבה לתת אותו מראש לחברה שברור שאינה הוגנת עם ציבור הילדים שרואים פרסומת בערוץ הילדים וחותמים בSMS על חוזה דרקוני עם החברה.

איתן - קבל ח.ח וכוכב על מציאת הדוגמא הכי בעייתית שיכולה להיות לתו שאמון הציבור נותנים תמורת כסף.

היי איתן מבלי לשים לב אתה גורם נזקים בעניין.
בו ניקח יחד כדוגמא את מחסני חשמל שנשלל מהם תו האימון מה אנו כצרכנים הרווחנו?
החברה מתנהגת בצורה לקויה ואינה משתפת פעולה עם אתרים שתפקידם לטפל בתלונות צרכנים,לקוח שיש לו טענה נגד החברה לא יוכל להשתמש בסיוע של אתרי תלונות והדרך היחידה להתלונן זה באמצעות מערכת אכיפת החוק (תביעות קטנות)

עכשיו בו נניח שכן היה להם תו אימון האם לא היה פשוט יותר לגרום להם לשתף פעולה לטובת ציבור הצרכנים?

למטרה נעלה של שיפור רמת הלקוחות ושיפור הקשר שבין הלקוח לגוף המתלונן.

צטט: מנהל אתר התלונות 2010-12-28 17:29:05

היי איתן מבלי לשים לב אתה גורם נזקים בעניין.
בו ניקח יחד כדוגמא את מחסני חשמל שנשלל מהם תו האימון מה אנו כצרכנים הרווחנו?
החברה מתנהגת בצורה לקויה ואינה משתפת פעולה עם אתרים שתפקידם לטפל בתלונות צרכנים,לקוח שיש לו טענה נגד החברה לא יוכל להשתמש בסיוע של אתרי תלונות והדרך היחידה להתלונן זה באמצעות מערכת אכיפת החוק (תביעות קטנות)

עכשיו בו נניח שכן היה להם תו אימון האם לא היה פשוט יותר לגרום להם לשתף פעולה לטובת ציבור הצרכנים?

 

למטרה נעלה של שיפור רמת הלקוחות ושיפור הקשר שבין הלקוח לגוף המתלונן.

אני? נזקים?

הנה באה חברה שיש תלונות לרוב על התנהלותה ומתהדרת ב"תו אמון הציבור" -

מפאת גילך הצעיר איני בטוח שאתה זוכר את חברת "אובייקטיבי" שפרסמה המלצות לחברות שונות ששילמו לה תמורת ה"מחקרים"

והנה "אמון הציבור" מעניקה תו למי שמשלם לה "דמי בדיקה והשגחה".

די דומה? - או לפחות מזכיר במקצת.

כידוע לך חברת אמון הציבור מטפלת גם בתלונות נגד חברות שלא משלמות לה תמורת תו - אז איזו "מטרה נעלה" יש (בעניין זה) במתן התו מלבד שיפור המאזן הכספי של אמון הציבור.

ואם אכן זו היתה הסיבה - מדוע נמנעה אמון הציבור לציין זאת בתשובה לשאלתי?

לפי הבנתי את תשובותיה בפורום בדיון זה "אמון הציבור" טורחת בהגדלת הרייטינג שלה בלבד ומסרבת להשיב לשאלות נוקבות, ואני בטוח שיש לה סיבות טובות לנהוג כך.

צטט: אמון הציבור 2010-12-29 14:10:00

ההשוואה בין ארגון אמון הציבור לבין חברת אובייקטיבי שהייתה חברה מסחרית שהורשעה בפלילי על ידי בית המשפט בגין הטעיית צרכנים הינה בבחינת לשון הרע! ארגון אמון הציבור הוא ארגון מידע צרכני במעמד מלכ"ר הפועל במתכונת מקובלת בעולם של ארגוני רגולצאיה עצמית. אני לא אחזור שוב על הדברים שכבר נאמרו בעניין אופן העבודה מול עסקים המתחייבים לכללי הארגון. לעניין סלאקט- החברה מחוייבת לכללים של הארגון כפי שהם מופיעים באופן שקוף באתר האינטרנט שלנו. ההצעה שצרפתי היא הצעה לרגולאציה חדשה שאנו בדיונים לקדמה מול משרדי ממשלה וכמובן שאעדכן על כל התקדמות. עו"ד עינת ברכה משנה למנכ"ל והיועצת המשפטית

האם הבנתי נכון את דברייך?

האם הכללים של אמון הציבור הם שזה בסדר שמחתימים ילד ב אס אם אס על חוזה שלא נשלח לו? (כך, לפי התלונות, נהגה סלאקט)

צטט: מנהל אתר התלונות 2010-12-28 21:03:55

אמון הציבור זה כמו הרבנות שמחלקת בתשלום לכולם תעודות כשרות למי שכמובן עומד בסטנדרטים בסיסיים כגון כשרות והפרדה בין חלב ובשר,אבל מעבר לכך הרבנות מציבה משגיחים שמטרתם לאכוף את חוקי הרבנות בעסק ז"א לא רק תעודה גם אכיפה אקטיבית. ועסק שאינו פועל לפי כללי האכיפה נשללת ממנו התעודה. 

סוף ציטוט

 כל הכבוד למנהל! עלית על הנקודה הבעייתית של אמון הציבור.

האם הרבנות תיתן תעודת כשרות למי שלא מתחייב לשמור על הפרדה בין חלב לבשר?

אני בטוח שהם לא מסתפקים בכך שהמסעדה מצהירה "אנחנו שומרים כשרות" אלא בודקת אם הם יודעים כשרות מהי.

האם הרבנות תיתן תעודה למסעדה שאפשר למצוא בחיפוש קצר בגוגל 20 בידורות שמספרות על המנה המומלצת שלהם "טלה ביוגורט"?

הרבנות לא מחכה לתלונות ואז מביאה אותן לרב הראשי.

יצא לי להכיר רב שנותן כשרות למפעלים בחו"ל. הוא קודם בודק איך הם עובדים, מהיכן מגיעים חומרי הגלם ואפילו בודק את המפעלים של חומרי הגלם. הוא לא נותן הכשר מחכה לתלונות ורק אחר כך מסיר כשרות.

אם אמון הציבור מחתימים את מבקשי התו על מסמך כללי של "שמירת החוק" - זה לא מספיק. בניגוד לכשרות  - על חוק הגנת הצרכן כולם חייבים לשמור.

עו"ד ברכה מסרבת לענות על השאלות הפשוטות.

האם דרשו מחברת סלקט לעמוד בכללים שהארגון מציע לכנסת להסדרת שירותי תוכן?

האם בדקו קודם שאין עליהם תלונות ושהם מתנהלים בהתאם לכללים? שהם הוגנים?