בימים האחרונים חברת הקופונים DealHayom מחקה שוב ושוב ובאופן גורף תלונות של לקוחות לא מרוצים מעמוד הפייסבוק שהיא כה מטפחת. רוב התלונות התמקדו בכך שהלקוחות לא יכלו לממש קופונים מסיבה זו או אחרת וכן על כך שכל פניה טלפונית ל-DealHayom נענית במענה קולי ובקשה לשלוח דואר אלקטרוני (שלא נענה במשך זמן סביר לדואר אלקטרוני).
למען הסר כל ספק, אני משוכנע במאה אחוז שחברת DealHayom תמצא דרך לפצות את הלקוחות ונושא הקופונים בכלל וחברת DealHayom בפרט היא לא הנושא.
השאלות החשובות מבחינתנו הן: האם כדאי לחברה למחוק תלונות מעמוד הפייסבוק?
מצד אחד קיומן של התלונות מעיד על בעיות. בטח כאשר התלונה אומרת - "למה אתם לא מגיבים?"
מצד שני אילו היו מגיבים מנומס על כל תלונה - משהו כמו "בגלל לחץ פניות יש לנו קושי לענות לטלפונים, אבל אנחנו מבטיחים נבדוק את התלונה באופן מיידי ונציע או לקבל זיכוי, או החזר כספי מלא" (וגם לעשות כך) היו לבטח משתיקים את התלונות.
שאלה נוספת מעניינת, האם עצם מחיקה כל כך בוטה מעמוד הפייסבוק עלולה לגרום להם נזק?
הרי לקוח זועם עלול היום לגרום לנזק תדמיתי חמור - מפרסום שלילי ועד תביעה ייצוגית שתקבל חשיפה משמעותית. לקוח מתלונן הוא אולי לקוח כועס, אבל ללא ספק אין דרך טובה יותר להפוך לקוח מתלונן ללקוח זועם במיוחד כמו למחוק את דבריו מהפייסבוק. אסור לשכוח, הוא מזדהה באופן אישי, תמונה, שם, כמעט כל חייו פרוסים שם, בוודאי שזו לא "סתם תלונה אנונימית".
הוספת תגובה על "DealHayom מחקו תלונות לקוחות מעמוד מהפייסבוק - האם זו הדרך הנכונה?"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה