עד שלמדת להסתדר עם האקסל והכנסת נהלי עבודה מסודרים לעסק, אתה מוצא את עצמך מוצף במסרים של "קח CRM" או "קח ERP" כי "לא תבין איך הסתדרת בלעדיהם".
אם אתה בעל עסק קטן או בינוני, הטמעה של מערכת חדשה בעסק עלולה להוות כאב ראש לא קטן והשקעת שעות עבודה, שאולי אין לך להקצות. יתכן גם שיש לך מגבלות תקציביות, שיש להתייחס אליהן.
כדי להתחיל להתמצא בתחום המורכב-לכאורה הזה, הנה מורה נבוכים:
מערכת CRM (Customer Relations Management) - או בעברית "ניהול קשרי לקוחות". הכוונה למערכת ממוחשבת שבה מרוכזים נתונים על כל הלקוחות של העסק. המערכת יוצאת מנקודת הנחה עסקית עיקרית, לפיה מאגרי מידע שווים המון כסף, ולכן חשוב לנהל אותם כהלכה.
ב-CRM לכל לקוח יש את הכרטיסייה שלו, ובה רושמים את כל מה שקרה איתו: מתי דיברו איתו, מי דיבר איתו, מה נאמר, מה הוחלט, מה הפעולה הבאה לביצוע, מתי היא אמורה להתקיים, על ידי מי וכן הלאה. המערכת יודעת לא רק לאגור את הנתונים אלא גם לנהל אותם בצורה אוטומטית לפי תרחישים קבועים מראש.
התפיסה העומדת מאחורי המערכת שמה את הלקוח במרכז ומקיימת זיכרון ארגוני מתועד. מטבע הדברים בכל ארגון, עובדים מתחלפים, אבל תיעוד הנתונים נשאר לעד. המערכת מאפשרת לארגון להוציא לפועל הנחת עבודה נוספת – באופן פוטנציאלי לכל לקוח יכול להתאים סוג מסוים של שירות או מוצר, באיזושהי נקודת זמן.
ניתן לחזור ללקוח שכבר נוצר איתו קשר בעבר, עם הצעות חדשות - משהו עשוי להתאים לו יום אחד.
מערכת ה-CRM מאפשרת את זה ומונעת מצב שבו קשר שכבר נוצר עם לקוח הולך לאיבוד.
מנגד ניצבת מערכת ה-Resource Planning) ERP (Enterprise- או בעברית "תכנון משאבי הארגון". ניתן לטעות ולחשוב שזו מערכת מתקדמת יותר או חלופית ל-CRM, אך לא כך הדבר. למעשה, מדובר בתוכנה שמאחדת את כל תשתיות המחשוב הארגוניות השונות לתוכנה אחת, שפה אחת, ולמאגר נתונים אחד. התוכנה נועדה במקור לתאגידים גדולים ולארגונים המורכבים ממחלקות רבות ומפעילויות מורכבות.
למה ERP? ובכן, קצת היסטוריה... עם המעבר לניהול ארגונים באמצעות תוכנות, לפני מספר עשורים, מקובל היה לכתוב תוכנה מיוחדת לכל מחלקה בנפרד — "תוכנה לפי מידה". כך למשל, הייתה תוכנה מיוחדת למחלקת חשבונות, תוכנה אחרת למחלקת משאבי אנוש, תוכנה שלישית למחלקת רכש, וכן הלאה. תוכנות אלה לא ידעו "לדבר" אחת עם השנייה, כך שאם מחלקת רכש רצתה להעביר נתונים למחלקת הנהלת חשבונות זה נעשה על ידי תוכנות אופיס או ניירת שהכבידו מאוד על העברת מידע ותיאום המידע בארגון. זה גם יצר כמובן בזבוז עצום של זמן וחוסר יעילות בחברות הגדולות.
הצורך שכל המחלקות "ידברו" בשפה אחת הוליד את מערכת ה-ERP. במערכת יש מודולים (רכיבים) שונים כמו: מודול פיננסים, מודול ניהול רכש, ספקים וכדומה, וכך נעשה איחוד במאגרי הנתונים של הארגון - לא עוד חוסר התאמות ונתונים שנופלים בין הכיסאות. עם ERP כולם משתמשים באותו מאגר נתונים.התוכנה מיועדת לארגונים גדולים וכך נותרו עסקים קטנים-בינוניים בלי פתרון ועם שיטות עבודה מסורבלות – הרבה פתקים, גיליונות אקסל וטבלאות אינסופיות.
מה עדיף?
למעשה, עסק זקוק לשתי המערכות, תלוי במצב. אנשי מכירות או נציגי שירות לקוחות, לדוגמא, זקוקים למערכת CRM מקצועית כמו אוויר לנשימה. הם באמת לא יבינו איך הם הסתדרו עד היום, כאשר הם יתחילו להטמיע את המערכות החכמות. אנשי רכש ומלאי לא מתארים לעצמם את הסדר והארגון שמערכת ERP טובה יכולה להעניק להם. מנכ"ל זקוק לשתי המערכות ולעקוב בשקיפות מלאה אחרי כל הפעילויות ברחבי העסק שלו, גם אם מדובר בחמישה עובדים בלבד.
נשאלת השאלה, האם משתלם לרכוש את המערכות הללו לכמות קטנה של עובדים? והתשובה המתבקשת היא כמובן שלא - הפתרון העכשווי הוא לקחת את השירות במודל מחשוב עננים, שנקרא גם "תוכנה כשירות". כל עובד מקבל את המערכת המתאימה עבורו והמנכ"ל שולט בתמונה המלאה.
כיום יש פתרונות CRM ו-ERP מתקדמים, שמותאמים אפילו לעסקים קטנים. במודל תשלום חודשי, קל ונוח מתמיד להתמודד עם התוספת לתקציב ההוצאות – והרווחיות מתחילה לבוא לידי ביטוי תוך שבועות בודדים של הטמעה. גם תהליכי ההטמעה קלים וזולים היום מכפי שהיו בעבר.
אביב אינהורן, מנכ"ל RVM מערכות בע"מ, התחיל להשתמש במערכת ERP לעסקים קטנים ובינוניים כבר ב-2003. מערכת SBO (SAP Business One, לשעבר תוכנת "מנהל') מאפשרת לדבריו גמישות והתייעלות מקסימאליים: עד 2003, העסק נהג להוציא הצעות מחיר ב-Word, לבצע מעקב גבייה באקסל, לרשום פרטי לקוחות באאוטלוק ולהוציא חשבוניות בתוכנת הנהלת חשבונות בסיסית. כפתרון היקפי נבחרה תוכנת ה-SBO. תהליך הלימוד ארך מספר שבועות ובא לידי ביטוי בירידה מסוימת בתפוקה לפרק זמן קצר, אבל כעבור מספר שבועות, כאשר גרף התפוקה החל לעלות, הבין כל הצוות שעד להטמעת ה- SBO הם עבדו בצורה מיושנת ובזבזנית.
עתה עובדי החברה יכולים לעבוד עם הנתונים מכל מקום במהירות, הצוות יעיל עוד יותר ומגיב ללקוחות עם שירות מהיר ואיכותי. כל הצעת מחיר נשלחת ללקוח על ידי לחיצת כפתור במייל או בפקס. האישור מהלקוח מתקבל בחזרה למערכת, ואז ניתן להפוך את הצעת המחיר לחשבונית, שוב, בלחיצת כפתור אחת פשוטה. עוד לחיצת כפתור – והחשבונית משוגרת ללקוח הישר מתוך המערכת. ועל ידי לחיצת כפתור נוספת, ניתן לקבל דו"ח גבייה מלא המאפשר למנהל שליטה מלאה.
וובוקס שירותי מחשוב עננים הוסיפה את מערכת SBO לסל השירותים שלה, שמיועד באופן מוצהר לעסקים קטנים ובינוניים. לדברי נדב פופלבסקי, מנכ"ל וובוקס: "SBO הוא שם מותג ופתרון עסקי שלם, שמאפשר לעסקים קטנים-בינוניים לשחק במגרש משחקים של הגדולים. המערכתמספקתכליםלניהולחשבונות וכספים, לתפעול והפצה, וכמו כן לניהול ודיווח.
בעל העסק יכול לקבל מידע מדויק בכל זמן, מהשמאפשר בשורה התחתונה קבלת החלטות עסקיות המבוססות על נתונים בזמן אמת. וובוקס תציע את המערכת במודל SaaS ((Software as a Service. המשמעות היא שהמערכת מותקנת על גבי שרת מרוחק, והלקוח פטור מהתקנת שרתים, מעלויות תחזוקה, שירות, ושדרוגים עתידיים וכמו כן הוא נהנה מתשתיות ותמיכה בדמי מנוי חודשיים. בעזרת מחשוב ענן, ניתן להתחבר למערכת מכל מקום בכל זמן. פתרון חסכוני וגמיש עבור כל חברה ובמיוחד עבור עסקים קטנים-בינוניים."
כתבה: ענת פרסמן- אשת יחסי ציבור בפרומו, חברה לניהול פרוייקטים בשיווק, מקבוצת קומליין
שירותי מחשוב לעסקים 03-5441995
www.m-challenge.com אריאל מרום
הוספת תגובה על "הגמר הגדול – CRM או ERP?"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה