ראשית אני רוצה להודות לאישתי שניצלה את ההזדמנות שהלכתי לרגע מן המחשב על מנת למחוק את כול מה שכתבתי בטעות... זה נתן לי הזדמנות לחשוב יותר לעומק.
דבר שני נראה לי שמרוב ודיונים פילוסופים על יחסי המעצב לקוח מרבית האנשים פה לא בדיוק עובדים (-:
אחד הדברים החשובים שמעצב צריך זו אישיות, על מנת להיות קשוב ומסביר פנים ללקוח. החלק הכי חשוב באישיות הנו יכולת שליטה על האגו הפגיע, ויש כאלה שיגידו האגו הענק.
בסופו של דבר כל המעצבים הם נותני שרות. ממש כמו בחנות מכולת, מוסך וכדומה. ההבדל הוא שמעורבים פה רגשות כי מדובר ביצירתיות של המעצב שנבחנת או מעורערת על ידי הלקוח.
מעצב חברותי, תקשורתי, קשוב ובעל אישיות טובה יעניק ללקוחות שלו שרות טוב יותר. מעצב שמעניק שרות טוב יכול להצליח ממעצב מוכשר יותר אך בעל אישיות קלוקלת...
נכתבו פה מספיק מילים על בעד או נגד פיטורי לקוח או העמדת לקוח במקום. אני נגד התנהגות שכזו ומאמין בדיון הגיוני אל מול הלקוח תוך הדגשת צרכי הלקוח והניתוח השיווקי שעל פיהם פעלתי בשעת הצעת הפתרון העיצובי.
בסופו של יום הלקוח הוא זה ששם את הלחם שלנו על השולחן (והלחם התייקר רצח לאחרונה) לכן בעיני הוא הקובע. חשוב להיות קשוב ללקוח ולרצונותיו. הוא איש הקשר שלכם עם קהל המטרה. הוא מכיר אותו, יודע מה טעמיו וכדומה.
החוכמה הגדולה היא לדעת לעשות התאמת ציפיות אל מול הלקוח ולהגיע למסמך חתום מולו המסביר בדיוק מה הוא רוצה ומה הוא מצפה מכם. על ידי שיטה זו תוכלו לאתר מראש את הלקוחות הבעיתיים שבטוחים שנשותיהם הן המעצבות,מנהלות השיווק, הפרסומאיות (מחק את המיותר) הכי מוכשרת בעולם. בעזרת שלב ההכרות הזה אפשר לאתר את הלקוחות הבעיתיים ולהפרד מהם בדרך אלגנטית. דרך נוספת היא לבקש תשלום מחריד שמקסימום יהיה שווה את הטרחה וכאבי הלב והראש הכרוכים בעבודה מול לקוח כזה.
ככל שתראו את המקצועיות שלכם בהבנת צורכי הלקוח כך הוא יסמוך עליכם מקצועית בעיצוב ויתערב פחות. ככל שתתמקצעו בשלב הזה של אקט המכירה (כן אתם מוכרים את עצמכם והשרותים שלכם) כך גם תוכלו לגבות יותר כסף. מגניב לא?
אישית פיתחתי כמה כלים שמסייעים לי בנושא. כל לקוח שלי מקבל וחותם על מסמך המסביר את תהליך העבודה של הסטודיו שלב אחרי שלב. המסמך מבהיר ללקוח מה המעורבות שלו, מה הוא יכול לעשות או לשנות כדומה. זה חוסך המון כאבי ראש בעתיד. בנוסף הלקוח מרגיש מעורב בתהליך ויודע מה הם הגבולות שלו מול הסטודיו.
הערת ביניים:
לכל המעצבים שמטפלים בצד ההפקתי של המוצר, כלומר לא רק עיצוב כרטיס ביקור אלא גם ההדפסה של הכרטיס וכדומה, חשוב להכניס במסמך גם את שלב ההפקה.
לקוחות רבים חושבים שעבודה שהם אישרו ביום חמישי בשבע בערב תהיה מוכנה בדפוס למחרת, למרות שבית הדפוס סגור והעבודה תתחיל להיות מופקת ביום א אחה"צ.
לא כתבתם את זה, אל תתפלאו על 20 טלפונים מתחננים, משכנעים, מאיימים (מחק את המיותר) שהלקוח חייב את העבודה ביום שישי על הבוקר. למי שלא הפנים: אם תציעו ללקוח לבצע את ההדפסה דרככם כאופציה לרוב יסכים וכך תוכלו להרוויח עוד קצת כסף מההפקה.
טיפ אחרון למתקדמים: אפשר להציע עלות נמוכה לעבודה הגרפית ולהחזיר את ההפסד בריבית דרך ההפקה.
חשוב לציין במסמך המסביר את העבודה יש לציין נושאים כמו כמות סקיצות, תיקונים וכדומה. לא כתבתם אל תתפלאו.
אני מקפיד לפרט מתי הלקוח יצטרך לאשר כל שלב ושלב בעבודה. אני מאפשר לבצע שינויים מהותיים רק בתשלום נוסף וזאת למנוע חזרה אחורה בתהליך. אחרי שהלקוח חתם יש לכם את היכולת לגלות גמישות ולאפשר שינויים מינורים בחינם, אולם אם הלקוח רוצה לשרוף לכם עבודה של 3 ימים כי אישתו חשבה על משהו אחר שישלם.
כלי חשוב הוא הבריף. בריף בנוי טוב הוא 90% ממציאת הפתרון הגרפי הנכון. הבריף נכתב על ידכם בשיתוף עם הלקוח. ככל שתוציאו את מקסימום האינפורמציה מן הלקוח. ככה עבודתכם תהיה קלה יותר ויחסכו ממכם טלפונים בהולים אל הלקוח,שיגרמו לו לפקפק במקצועיותכם וכתוצאה ישירה לגרום לו להתערב לכם יותר בחיים.
הבריף צריך לכלול: מה הלקוח רוצה, פרטים טכניים, תוצרים דרושים, לוחות זמנים, מה אופציות להערות ושינויים, שלבי העבודה, לוחות זמנים וכדומה. החלק החשוב ביותר בבריף הוא הפן השיווקי: מי הוא הלקוח ומה צרכיו מן הפרוייקט. מה המוצר, מי קהל המטרה, השפה של קהל המטרה, מי ישתמש בו, איפה הוא יופיע, מה תחום פעילות החברה או המוצר או השרות, מה הם הערכים של המוצר או השרות. מה הלקוח רוצה שיהיה המסר וכדומה.
במילים אחרות מהי האסטרטגיה השיווקית של הלקוח, אם בכלל יש לו.
לקוח ללא אסטרטגיה או אגנדה סדורה יכול להיות אחד משני הקיצונים: לקוח קל שיגיד אמן לכל דבר שתציעו או לקוח מציק שלא סגור על עצמו ועושה לכם את המוות.
כלי נוסף (אחרון להיום, הבטחתי לאישתי מרק עוף ופתיתים) הוא הזמנת העבודה: מה הלקוח רוצה, התוצרים הסופיים, מועד הגשה ללקוח (Dead line) כמה עולה, תנאי תשלום, דמי ביטול וכדומה.
מקווה שעזרתי. מי שרוצה לשאול, להעזר או להעיר מוזמן לענות פה או לפנות אלי למייל באתר.
כל טוב
חנן
/null/text_64k_1#