לחלק א' של המאמר               לחלק ב' של המאמר

חלק ג' – משא ומתן בגישה אחרת
לשנות פרספקטיבות על משא ומתן

אין זו משימה פשוטה לשנות את הפרספקטיבות שלנו על משא ומתן. ההבנה שאנו מנהלים משא ומתן לאורך כל חיי היחסים שלנו עם הלקוח עשויה להיראות כהתחייבות כבדה מאוד. בדיוק מאותה סיבה, המשא ומתן שאנחנו מנהלים כל כך חשוב ורב ערך. מעבר למחיר, אנחנו מטפלים בסוגיות של היקף, סיכון, כוח אדם, משאבים, תזמון ומועדים סופיים, כמו גם בבעיות ממשיות שמתעוררות ובבעיות עם אנשים. במקום לראות משא ומתן כפעילות עסקית בלבד, אנו רואים זאת כפעילות מעצבת . פירושו שלאופן שבו אנו מוכרים תיתכן השפעה חזקה על רווחי הברוטו והנטו כאחד.
אם פעילויות המכירה שלנו מתנהלות תוך כדי אסטרטגיות משא ומתן של פתרון בעיות ושיתופיות, אזי אנו נוקטים למעשה מראש בפעולות הבאות: 

1) שיפור של יחסי לקוח שנפגעו ושיפור העסקים עם אותם לקוחות.
2) בחירת יחסי לקוחות בולטים והנעת היחסים והעסקים לרמה גבוהה יותר.
חשיבה זו מטשטשת במכוון את הקו המפריד הקלאסי בין משא ומתן למכירות. איננו יכולים לנהל משא ומתן ללא כישורים טובים במכירות ובניהול לקוחות. ולהיפך, איננו יכולים למכור ללא כישורי משא ומתן טובים. השניים שזורים זה בזה ללא הפרד. 

דוגמה למשא ומתן מוצלח
השאלה אם כך הופכת ל: "איך אני, דרך המשא ומתן שאני מנהל, משפר יחסי לקוח שניזוקו ואת העסקים עם אותם לקוחות?, לאיש מכירות שעבדתי עימו היה לקוח שביטל בצורה שיטתית מפגשים מתוכננים סדירים – לא מספר ימים מראש אלא בעת שהוא כבר ישב בחדר הקבלה...לאחר נהיגה בת שעתיים. בפגישות המזדמנות שלקוח זה ניאות לקיים, הוא לא קיבל שום רעיון ולא הושגה שום התקדמות. רעיונות נדחו על ידו באמירה קצרה "זה לא נמצא בעדיפות." מאמץ שהושקע לאורך ששה חודשים לא הניב דבר ורק הגביר תסכול וחשדנות. 


איש המכירות התייעץ עם עמיתים, חברים ויועצי חברות והציב לעצמו מטרה להפוך את מערכת היחסים עם הלקוח המסוים משלילית לחיובית. במפגש הבא עם הלקוח, במקום לנסות 'למכור', הוא החליט לנהל 'משא ומתן'. הוא שיתף את הלקוח במטרתו לשנות את יחסיהם המקצועיים הקשים, והודה שקיימים מחסומים רבים שיש לחצות. לדוגמה, הוא חש שהוא מבזבז את זמנו של הלקוח. כשהוא שאל את הלקוח לאיפה באופן פוטנציאלי עשויה להיות מערכת היחסים שלהם להגיע בעוד שנה, הלקוח השיב שיחסיהם לדעתו אינם יכולים להתפתח בגין הצבת סדרי עדיפויות לא מתאימה. הלקוח האמין שהצלחה של איש המכירות תשפיע באופן שלילי על המדדים שלו עצמו. 

אך איש המכירות לא הסתפק בשיחת הבהרה זו. בשיחות נוספות שהתמקדו בפתרון בעיות, הוא שכנע את הלקוח שתפיסתו אינה מדויקת ושניהם המשיכו ודיברו על איך ייראו יחסי עבודה חיוביים יותר עבור שניהם ועבור ארגוניהם. הוא גילה שהסיבה לכך שהלקוח נטה לבטל פגישות ולהתבטא בבוטות נבעה מהעובדה שהלקוח בכל פעם היה אמור להשתתף בפגישות צוות ניהולי שנקבעו מיד בסמוך לפגישות המתוכננות ביניהם. במילים אחרות, הראש שלו היה במקום אחר. הם החליטו לשנות את מועדי המפגשים והחלו ליצור יחסי עבודה חיוביים ופרודוקטיביים שהניבו עסקים נוספים ושביעות רצון גבוהה יותר מצד הלקוח. 

איש המכירות הציב מסגרת משא ומתן שסייעה לו לזהות ולהתמקד בסוגיות המרכזיות באותו זמן: שיפור היחסים העסקיים וסלילת גישה ללקוח. הוא כלל לא ניסה למכור או לדבר על מוצריו. תוך יום אחד בלבד, הוא הפך על פיה היסטורית ניהול לקוח שנמשכה שלוש שנים שהצהירה שהם "לא יכולים לעשות שום דבר" עם תיק לקוח זה. ותגובת הלקוח הייתה: "אף אחד מעולם לא השקיע את הזמן כדי להבין איך אני הוערכתי" 
"עכשיו אני רואה פוטנציאל ביחסים אלה"

יצירת שיפור ביחסי לקוח שהם מראש חיוביים עשוי להיראות קל יותר אך יתכן שנופתע מגודל המאמץ שנדרש לעתים כדי לשפר ולהשיג את היתרון המקסימאלי מיחסים קיימים טובים. אתם עשויים לתפוס את עצמכם אומרים: 
"יש לנו יחסים מצוינים עם הלקוח הזה, אבל יכולנו לעשות איתם הרבה יותר."
הדבר המעניין הוא ששנה אחר כך, אנחנו בדרך כלל נחזור על אותו משפט על אותו לקוח. לא ממש עשינו הרבה יותר איתם ויכולות להיות לכך סיבות רבות. לעתים, אנו חוששים לארגן מחדש את ניהול תיק הלקוח . יתכן שנחליט להניח למשהו בתירוץ שהוא מספיק טוב. בסופו של דבר, כל התירוצים הללו מונעים מאיתנו להשיג מצוינות ולהגיע למטרות אסטרטגיות.

שינוי מערכת יחסים עם לקוח יכול להביא את האליפות. מדוע בילה פיל ג'קסון פרק זמן עצום לאמן את מייקל ג'ורדן? הסיבה היא ששיפור בשיעור של 10% אצל ג'ורדן הביא ליותר אליפויות משיפור של 20% אצל שחקני הספסל. ובעסקים, מדובר בלקוחות שתמיד יש מה לעבוד איתם. היחסים שלך עם לקוחותיך מתנהלים ברמות שונות ואתה יכול לקחת סיכונים ולנסות גישות חדשות מול אתגרים ישנים. 



הפיכת יחסי ספקים לשותפות אמיתית
מנהלי לקוחות מתמקדים בשאלה כיצד להפוך יחסי ספקים פשוטים לשותפויות אמיתיות. גישות מסורתיות של 'תן-וקח' לקראת משא ומתן מובילות לעתים קרובות לתוצאה הלא אופטימאלית הבאה: צד אחד דורש ערך, בעוד שהצד השני מוותר. זהו החיסרון של האוריינטציה העסקית למכירות ולמשא ומתן. יחסי העבודה נפגמים או שנמנעת בהם הבאת ערך לצדדים המעורבים. הגישה לניהול לקוחות בדמות משא ומתן בכיוון של פתרון בעיות מצליחה לפרוץ דפוס זה. 
אתה יכול לרכוש כישורים ואסטרטגיות אלה לפריצת דפוסי קונפליקט וליצירת שותפויות אסטרטגיות. המשא ומתן ככלי מעצב חיוני למנהלי מכירות כאשר הם מנהלים את כוחות המכירות שלהם, כמו גם מנהלים משא ומתן פנימי מול כל הפונקציות העסקיות בתוך ארגוניהם, וכשהם מנהלים את יחסי הלקוח הקריטיים שכולנו מבקשים להרחיב, להעמיק ולהעשיר.

לחלק א' של המאמר               לחלק ב' של המאמר

להרשמה ליום העיון הקרוב לחץ כאן

להצטרפות לרשימת התפוצה וקבלת מידע במייל לחץ כאן (חינם)