" לקוח מרוצה ממליץ עליך לעוד שני אנשים, לקוח לא מרוצה מספר לכל העולם..."

המשפט שכתוב מעלה, הוא כלל שמלווה אותי בכל דרכי העסקיות, ההבנה הפשוטה שתדמיתו של העסק שלנו תלוי בקשר בלתי נפרד בשביעות רצון הלקוחות שלנו ומספיק לקוח אחד לא מרוצה כדי לאיים על העתיד העסקי שלנו. אבל כמו בכל סיטואציה שנקרית בדרכנו, גם ההיתקלות בלקוח לא מרוצה יכולה להפוך למינוף עסקי , או במילים פשוטות:

לקוח לא מרוצה יכול להיות יופי של יועץ עסקי !

לפני שאסביר איך בדיוק הלקוח הוא יועץ תחילה יש להבין שתמיד יהיו כאלו שאהבו את השירות או המוצר שלנו יותר או לפעמים קצת פחות, החכמה היא לזהות את המצב ובמקום לנהוג כמו הרוב ולטאטא מתחת לשטיח או לחכות עד יעבור זעם והלקוח ישכח (מה שלא יקרה תהיו בטוחים) פשוט להבין על מה ולמה ומה יש לשפר.

לקוח לא מרוצה הוא נורת אזהרה המסמנת לנו כי משהו בעסק לא דפק, משהו בשירות או במוצר או אפילו בתהליך פשוט לא עבד כמו שצריך ובמקום עוד לקוח שישבח את העסק שלנו, לפתע יש לנו עסק עם צד שני שבניגוד לנו, לא בדיוק מסכים שאנחנו מושלמים. אז היכן הייעוץ בכל הסיפור הזה ? בשיחה כנה ומקצועית עם אותו הלקוח.

לעיתים קרובות מדי האגו שלנו מתערב ומשפיע על החלטות עסקיות ובמקרה זה, של לקוח לא מרוצה, עלינו לשים את האגו בצד ולהיות מוכנים לביקורת בונה, ביקורת שאולי לא תהיה נעימה לאוזנינו אבל הפנמתה ויישום שינויים בעקבותיה, עתידים לשפר את העסק שלנו פלאים ולכן כל מה שצריך הוא לבדוק לעומק עם הלקוח מה בדיוק הפריע לו, מה היה חסר או יצר טעם לפגם ומה הוביל לכך שבסוף התהליך העסקי הוא מרגיש שלא זכה למבוקשו, האמינו לי שברוב המקרים הנקודות שהלקוח יעלה הן אכן נקודות למחשבה.

אז בפעם הבאה שבמקום לקוח מחייך יש לכם לקוח מתלונן, הזמינו אותו לכוס קפה, הקשיבו ברצינות והעניקו לו את מלוא תשומת הלב , בסוף השיחה, אם תדעו להשתיק את האגו, תזכו להרבה חומר למחשבה ודרכים לייעול העסק.

כמו תמיד מקווה שתרמתי ולו במעט

בהצלחה