כולנו לקוחות של ארגונים. בין אם כאנשים פרטיים בבית או כמנהלים בארגונים, אנו חווים על בשרנו את "חווית הלקוח" המובטחת לנו בפרסומות ובמסמכי החזון והערכים של בפקי השירות השונים. מטרת דיון זה היא לעזור לאלו שמשרתים אותנו לתת לנו תמורה הולמת לזמנו וכספנו.

כולכם מוזמנים להוסיף לדיון סיפורי מקרה בהם קיבלתם שירות יוצא דופן, לטובה או לרעה...

ראו גם סיכום של סקר בנושא

אני מאמין שבדרך זו נוכל לחשוף את המנהלים לחווית הלקוח שלנו, ואולי אפילו לגרום להם לשפר אותה...

מקרה ראשון:

הייתי בחתונה של עובד מאביב, הקייטרינג היה של חברת "טעם וצבע".

בשלב מסויים התורים במזנונים היו ארוכים. המלצרםי ניגשו לעומדים בתור, שאלו אותם מה ירצו לאכול ושלחו אותם להמתין בשולחן במקום בעמידה. לאחר מס' דקות הביאו לנו את האוכל, מסודר בצלחות מעוצבות לשולחנות.

כל הכבוד !

מקרה שני:

התקשרתי לספקית הסלולר שלנו באביב, לתיאום תיקון במכשיר. הודיעו לי שמנהלת תיק הלקוחות שלי תיצור איתי קשר. למחרת היא יצרה איתי קשר, וקבענו שבערב יגיעו לקח ממני את המכשיר ולהביא לי מכשיר חליפי. עד כאן סביר..

לאחר שהמתנתי לשוא, למחרת התקשרתי אליה. מנהלת הלקוח שלנו לא זכרה במה מדובר, כשהבעתי פליאה איך היא לא זוכרת / רושמת שיחה מאתמול, קיבלתי את התשובה הבאה :

"אתה אחד מ 10,000 לקוחות שאני מטפלת בהם, איך אתה מצפה ממני לזכור של שיחה מכל לקוח ??"

התחברתי לכבלים, הבטיחו שיגיעו ביום שישי. מועד החיבור היה קריטי מכיוון שהייתי צריכה לצפות באותו היום במשהו מסוים.

הגיע יום שישי- הטכנאי לא הגיע, אף אחד לא התקשר אלי, ולכן יצרתי קשר עם המוקד (עניין של 20 דקות המתנה מורטות עצבים) אחרי שהעבירו אותי מאחד לשני (עוד כמה דקות המתנה) הודיעו לי שזה יתברר רק ביום ראשון, כשניסיתי ליצור קשר עם הנציג האישי- ענה לי המשיבון..

ביום ראשון, יצרתי איתם קשר, טענו שהטכנאי הגיע אך לא הייתי בבית (???) כמו כן טענו שהוא מתקשה בעברית ולכן לא התקשר אלי (???)  

צטט: יעקב_ רוזן 2008-04-13 09:56:54

כוכב על הרעיון

אני תמיד מופתע לטובה מהשירות שאני מקבל מאחד מהחברות בתחום שנחשב להכי "low tech" שיש - המוסך שלי.

אחד מבזבוזי הזמן המציקים ביותר בעבר בעיני היו כל נושא הטיפולים במוסך או הצורך להעביר את הרכב טסט. זמן הנסיעה, ההמתנה בתור וההמתנה לביצוע הטיפול/טסט היו מבזבזים לי חצי יום במקרה הטוב ובעיקר הרבה עצבים (לא לדבר על התחושה שאתה תמיד מחפש מאפה מכניסים לך את רגולר-ברקס)

אבל לפני כשלוש שנים התחלתי לעבוד עם רשת מוסכים שקראת "הילוך שישי" שבעיני לקחו את נושא שירות הלקוח כמה צעדים קדימה.

זה מתחיל מזה שבתאום יום מראש הם לוקחים את הרכב ומחזירים אותו אלי הביתה - וכל הטיפול מבוצע בתאום מולי ובאישורי הטלפוני.

בעלות של 100ש"ח הם גם בודקים את הרכב לפני הטסט ולוקחים אותו לביצוע המבחן עצמו (וכמובן לוקחים את הרכב מהבית ומחזירים אותו בחזרה אלי).

בפעמים שהיו לי שאלות הפנו אותי ליועץ שירות מאד אדיב שנתן לי את הנייד שלו לכל שאלה.

וכמה שזה ישמע מפתיע - המחירים שלהם יותר מאשר סבירים ואני לא יוצא בתחושה שהמציאו תקלות שלא קיימות רק בכדי לסחוט ממני עוד כסף (ויש לי כבר פרספקטיבה של 3 שנים)

שאפו!

יעקב תודה!

האמת שגם אני תמיד מופתע לטובה ממוסך שמצאתי בפ"ת, מוסך שחק. השירות טוב, לא מנסים "לדחוף" לך תיקונים, מבצעים עבור לקוחות טסט ובדיקה לפני טסט בחינם, והשיא היה כשלא לקחו לי כסף על תיקון בלמים אחרי שהרכב של אשתי נכשל בטסט, בטענה שהיו צריכים לעלות על הבעיה בבדיקה שביצעו שבוע קודם לכן, מיוזמתם!

צטט: עדי צור 2008-04-13 09:51:00

התחברתי לכבלים, הבטיחו שיגיעו ביום שישי. מועד החיבור היה קריטי מכיוון שהייתי צריכה לצפות באותו היום במשהו מסוים.

הגיע יום שישי- הטכנאי לא הגיע, אף אחד לא התקשר אלי, ולכן יצרתי קשר עם המוקד (עניין של 20 דקות המתנה מורטות עצבים) אחרי שהעבירו אותי מאחד לשני (עוד כמה דקות המתנה) הודיעו לי שזה יתברר רק ביום ראשון, כשניסיתי ליצור קשר עם הנציג האישי- ענה לי המשיבון..

ביום ראשון, יצרתי איתם קשר, טענו שהטכנאי הגיע אך לא הייתי בבית (???) כמו כן טענו שהוא מתקשה בעברית ולכן לא התקשר אלי (???)  

אכן שירות לתפארת, את חייבת לשתף בהמשך הסיפור....

לא פחות חשוב מזמן המתנה, שירות אדיב, סבלני ונותן אמון.

במקום מגוריי יש חנות משקפיים המשתייכת לרשת, לא גדולה. מנהל החנות נותן אמונו בלקוחות בצורה של תאמן.

רכשתי משקפיים לפני שנה בערך ואחת העדשות נשרטה לאחר מספר חודשים. כשהגעתי לחנות וביקשתי להחליף את העדשה נאמר לי כי לא אחוייב בתשלום, העבודה ועלות העדשה, עליהם.

חברים שלנו שהתלבטו בין מספר זוגות משקפיים, נשלחו הביתה עם אותם זוגות, להתלבטות של מספר ימים, ורק אחרי שהחליטו, חזרו לסיום העסקה.

יש יאמרו שהוא פרייאר ועוד מישהו יברח לו עם הסחורה, ואני אומרת שכך הוא משמר את לקוחותיו ויוצר נאמנות לאורך זמן ובעצם נותן שירות ללא תחרות.

כן ירבו כאלו...(ד.א. לחנות קוראים משקפשים, אופטיקה שוהם)

לקופת חולים כללית יש אתר אינטרנט מעולה - אתר ממוקד לקוח, קל להתמצאות. והכי חשוב - ניתן להזמין תור לרופא מומחה, כל אחד יכול להתאים את היום והשעה על פי רצונו.

יום אחד כאשר רופא המשפחה שלח אותי לרופא מומחה, ציין בפני שהכי טוב שאתאם תור דרך האתר, ישבתי וראיתי כי טוב, ותיאמתי תור לשעות אחה"צ.

הגיע היום המיוחל, הגעתי לקופ"ח - וראה זה פלא - הרופא חולה - לא קבלתי ביטול, אך המזכירה אמרה, שהיא מצטערת וגם לרופאים מותר להיות חולים. ושאני יכול לקבוע תור באינטרנט....

התעצבנתי - אך קבעתי תור נוסף - (יש אפשרות לתור כל 10 דקות) -- הגיע היום, הגעתי לקופ"ח בשעה היעודה - וחיכיתי - עוד 40 דקות....

מה שבטוח שהאינטרנט ממוקד לקוח - הרופאים לא תמיד....

בהמשך לסיפורה של עדי צור-על חברת הכבלים

לפני שנתיים עברתי דירה, וכמובן שרציתי להתחבר לכבלים עוד לפני כניסתי לדירה.

קבעתי עם טכנאי הכבלים שיגיע (השירות הטלפוני היה אדיב מאוד-אם נתעלם מהמתנה מאוד ממושכת), שכמובן לא הגיע.

בפעם הבאה הטכנאי אכן הגיע אולם הוא טען שהוא לא יכול לבצע את העבודה כיוון שצריך לעלות לגג וצריך בשביל זה צוות של טכנאים-הפנה אותי מחדש למוקד וקבעתי זמן חדש.

הצוות כמובן-לא הגיע ולא טרח גם להתקשר על אי ההגעה. זה היה השלב שבו שיחררתי את התיסכולים שהצטברו  (הייתי באמצע שיפוצים ולקראת המעבר-היו לא מעט) על נציגת שירות אומללה ולאחר מכן על אחראית משמרת שזה כבר יותר תפקידה, ונשלח לביתי נציג נוסף.

הפעם-בניגוד לפעמים הקודמות הגיע בחור שחום עור מג'מייקה, בעל מוסר עבודה יוצא דופן בקרב טכנאי הכבלים-והתקין את הכל בחצי שעה של עבודה ללא שום צוות ותוך אדיבות ויחס מעולים.

כמובן שהעברתי את הפידבק על הטיפול המסור למנהל שלו, יחד עם הפידבק השלילי על ההתנהלות הכללית.

לצערי הרב אני בטוח שלא נעשה כלום בשני המקרים-לא לרע ולא לטוב.

המסקנה-עדיף לא לעבור דירה, ואולי  low tech מעלה את איכות החיים במידה ואתה נשען על ספקי שירות בארץ הקודש.

קופת חולים כללית זה בכלל קטע.

אתה מוזמן לקרוא בבלוג שלי שלל חוויות שלי משם

צטט: יוני_ארי 2008-04-13 23:35:20

לקופת חולים כללית יש אתר אינטרנט מעולה - אתר ממוקד לקוח, קל להתמצאות. והכי חשוב - ניתן להזמין תור לרופא מומחה, כל אחד יכול להתאים את היום והשעה על פי רצונו.

 

יום אחד כאשר רופא המשפחה שלח אותי לרופא מומחה, ציין בפני שהכי טוב שאתאם תור דרך האתר, ישבתי וראיתי כי טוב, ותיאמתי תור לשעות אחה"צ.

הגיע היום המיוחל, הגעתי לקופ"ח - וראה זה פלא - הרופא חולה - לא קבלתי ביטול, אך המזכירה אמרה, שהיא מצטערת וגם לרופאים מותר להיות חולים. ושאני יכול לקבוע תור באינטרנט....

התעצבנתי - אך קבעתי תור נוסף - (יש אפשרות לתור כל 10 דקות) -- הגיע היום, הגעתי לקופ"ח בשעה היעודה - וחיכיתי - עוד 40 דקות....

 

מה שבטוח שהאינטרנט ממוקד לקוח - הרופאים לא תמיד....

נראה לי שחברות הכלים הולכות לככב פה בענק.

הם עוד יטרכו לשלם לנו כסף על ה"מראה" שאנו נציב להם מול הפרצוף.

ובכן חברין גם לי היתה חוויה מול חברת הכבלים ( ולמען ההגינות גם הלווין) והרי ההגדה:

לאחר זמן מה החלטתי שהגיע הזמן לעוד ממיר בבית. התקשרתי לחברת הכבלים וביקשתי שיבוא טכנאי להביא לי עוד ממיר בבית ( רק ממיר , לא התקנה ולא נעליים) .וכמובן שעל מנת לשמור על פרטיות הלקוח נצטרכתי לענות על שאלת זיהוי שקשורה לכרטיס האשראי שלי. כרטיס האשראי לא היה ברשותי ולכן ביקשתי שישאלו אותי שאלה אחרת  - "אין" נאמר לי. ואז שאלתי , מה יהיה ? לא יהיה לי עוד ממיר בבית? אמרו לי שחייבים לענות על שאלת הזיהוי. שיהיה ברור, לא היה איכפת לי כמה עולה השירות, אם בכלל עולה , כמה יעלה התשלום החודשי שלי , כלום  לא היה איכפת לי. בסך הכל ביקשתי לקבל ממיר ועכשיו. הסברתי לנציג שירות הלקוחות המסכן והנחמד שבעולמנו אנו כאשר לא מקבלים שירות טוב ממקום אחד פונים למקום אחר, קרי חברת הלווין . הודה המסכן שהוא באמת מסכן ושאין באפשרותו לעזור לי ופניתי לחברת הלווין .

לאחר שיחה קצרה סיכמתי על חבילות התוכן שאקבל מחברת הלווין ועל מועד ההתקנה. הדגשתי בפני נציג המכירות כי מועד ההתקנה חייב להתבצע לאחר השעה חמש בערב . הוא הבטיח כי ייעשה מאמץ ושיבץ אותי למשבצת שבין 16:00 ל 19:00 תוך הבטחה כי המתקין יגיע לאחר 17:00 . מתי אתם חושבים שהמתקין הגיע???? יפה ניחשתם - 16:00 לא דקה אחרי .

ומכיוון שהבנתי שאין הבדל בין שני הגופים דיברתי עם מחלקת שימור הלקוחות של חברת הכבלים וסיכמנו על מועד ההתקנה. בינתיים גם התקשרו מחברת הלווין ומסרו כי הם מעוניינים לבוא ולהתקים בכל שעה שתהיה נוחה לי .

מכיוון שראיתי כי טוב , החלטתי כי אנקוט בשיטת הראשון זוכה והבהרתי לשניהם כי כרגע הם בתחרות והראשון שיגיע ויביא ילי עוד ממיר ( פאקינג ממיר) / יבצע התחברות מחודשת, יזכה בי בתור לקוח.

רוצים לדעת מי זכה ? חברת הלווין  ....

אבל שלא יהיה לכם ספק, זו הייתה דוגמא לרמת השירות הגרועה שהיא חלק מהתרבות שלנו, לצערנו ואשמה בעיקר במדיניות הארגונים בהם אנחנו עובדים שיעדי המכירות חשובים הרבה יותר מיעדי שביעות רצון הלקוח.

והאמת - האשמה ביא גם עלינו הצרכנים האדישים.

כולל עבדכם הנאמן.

חג פסח שמח וכשר לכולם . ( ובואו נראה כמה תלונות יהיו על שירות גרוע כתוצאה מחופשה בחו"ל במהלך הפסח...)

בכתבה אתמול בגלובס הראו שב"כללית" כמות העוזבים גדולה פי שתייםמכמות המצטרפים ב-2007. 42,000 עזבו את הקופה בשנה זו.

זאת למרות הקושי האדיר הכרוך בלעזוב את הקופה...

מניסיון ומהיכרות עם נוטשים רבים רמת ותרבות השירות הם הסיבה העיקרית. נתון מעניין בכתבה היה שהכללית דומיננטית יותר ביישובי פריפריה ומחזיקה נתח שוק קטן במיוחד בישובים מבוססים, אשר בד"כ התושבים בהם יודעים לדרוש ולהעריך שירות.

בתור לקוח שעדיין לא נטש, אני עדיין ממתין לשינוי.... (או לתקלה הבאה שאחריה נעבור קופה)

צטט: יוני_ארי 2008-04-13 23:35:20

לקופת חולים כללית יש אתר אינטרנט מעולה - אתר ממוקד לקוח, קל להתמצאות. והכי חשוב - ניתן להזמין תור לרופא מומחה, כל אחד יכול להתאים את היום והשעה על פי רצונו.

 

יום אחד כאשר רופא המשפחה שלח אותי לרופא מומחה, ציין בפני שהכי טוב שאתאם תור דרך האתר, ישבתי וראיתי כי טוב, ותיאמתי תור לשעות אחה"צ.

הגיע היום המיוחל, הגעתי לקופ"ח - וראה זה פלא - הרופא חולה - לא קבלתי ביטול, אך המזכירה אמרה, שהיא מצטערת וגם לרופאים מותר להיות חולים. ושאני יכול לקבוע תור באינטרנט....

התעצבנתי - אך קבעתי תור נוסף - (יש אפשרות לתור כל 10 דקות) -- הגיע היום, הגעתי לקופ"ח בשעה היעודה - וחיכיתי - עוד 40 דקות....

 

מה שבטוח שהאינטרנט ממוקד לקוח - הרופאים לא תמיד....