מבט מהיר על החברות הציבוריות בבורסת ת"א מגלה מספר לא מבוטל של חברות שאנו נתקלים בהן מדי יום ולאו דווקא באמצעות מסכי המחשב בחדר המסחר אלא דרך השירותים והמוצרים שהם מספקים לנו - מי לא נכנס פעם בחייו לסניף של בנק, טס באלעל, צלצל 144, ניסה להתנתק מהכבלים, קנה שוקולד עם פרה או לחילופין רכש מזל"ט למרחקים בינוניים מאלביט (זה היה בצחוק).

כתבה נחמדה שפורסמה בעיתון דהמרקר - "מה אני משרתת" (לא לא מדובר בפרסומת סמויה ואני ממליץ לקרוא) של טלי חרותי סובר, שדנה בשיפור תהליך השירות בחברות, הזכירה לי את אחת הבעיות שאני תדיר מתחבט בהן כאשר מדובר בהשקעה בחברות - האם לניסיון האישי שלי עם החברות צריך להיות משקל בקבלת ההחלטה על השקעה בחברה - או לחילופין וברוח התקופה "האם מספרים זה לא הכל".

הכתבה העלתה את העובדה שחברות רבות אומנם מציגות קונספט שהלקוח הוא במרכז, אך בפועל אין להן את הכלים והן אינן יכולות להתמודד עם השאלה מהוא הערך האמיתי ללקוח, ובמילים אחרות הכתבה אומרת שחלק מהחברות מעניקות שירות לא מתאים ולפעמים שירות גרוע והן לא מצליחות להתמודד עם זה. למה ? התשובה בסוף יחד עם המסקנות שלי.

דוגמאות לא חסר והפעם קצת מהניסיון האישי שלי: בנקים - הייתי בכולם, ד"א מי שהיה בכנס משקיעים של בנקים (דוחות סוף שנה) שם לב שבבנקים מדברים על הכול חוץ מאשר על הלקוחות שלהם, בזק - כבר חודש שאני מנסה לתקן לשנות ולקבל מספר שירותים, הקצב איטי עד מזעזע (אם כי לאחרונה בעקבות מכתב תלונה חלה התקדמות מפתיעה) אלעל - לפני חודש וחצי חזרתי בטיסת לילה 002 מניו יורק והעירו אותנו 4 שעות לפני הנחיתה, עד היום למחלקת תלונות בחברה לא ברור למה זה הטריד אותי.

למה זה כך ? התשובה יחסית ברורה - בבנקים אנחנו לקוחות שבויים, תנסו פעם להעביר חשבון בנק, תהליך של חצי שנה לפחות. בבזק הסגמנט העסקי שמהווה אחוזים בודדים מסך הלקוחות אחראי לחלק הארי של הרווחיות, ובאלעל - האמת היא שאלעל לא שונה בקטע הזה מהרבה חברות תעופה אחרות שמתמקדות יותר בסגמנט העסקי שהוא נאמן יותר לחברה. ובהקשר הזה סיפור והמלצה. ההמלצה היא על ספר כלכלי חביב בשם 'הכלכלן הסמוי" שנכתב ע"י "הרפורד טים" ושם הוא מציג הסבר מקורי מדוע התנאים במחלקות תיירים הם מחרידים (איך תצדיק את העלות של כרטיס במחלקת עסקים ובמחלקה ראשונה) והסיפור הוא שלאחר מספר שבועות נפגשתי עם מנכ"ל אלעל ומאוד התאפקתי לא לנופף בסיפור הזה אלא ניסיתי להבין מהן הבעיות של החברה ופה אני גם יכול לחדד את הנקודה הבאה - לא קל להיות מנכ"ל אלעל ולא פשוט בכלל...

אז כן להתיחס או לא להתיחס לפן האישי במערכת היחסים שלנו עם חברות ציבוריות בקבלת החלטות השקעה ? התשובה לדעתי היא כן (אלא אם כן אתה טיפוס ממורמר ומתלונן כרוני) וזאת למרות ההסברים הלכאורה כלכליים שסיפקתי כרגע.

בלי להיכנס למורכבות של שירות לקוחות שהוא נושא מורכב בפני עצמו, רובנו רוצים לקבל שירות טוב בעד כספנו ויכולים לעשות את האבחנה מהוא אותו סף הגיוני של רמת שירות לה אנחנו זכאים. יחד עם זאת גם ניתן להניח שמדי פעם נחווה חווית שירות שלא עולה בקנה אחד עם הציפיות שלנו (כמו לקוחות רבים אחרים). לדעתי כאשר חברה נכשלת גם במעגל השני של שירות לקוח כלומר לא מצליחה לטפל בבעיית לקוח או להגיע איתו לתיאום ציפיות וזאת לאחר שהוא כבר הודיע לחברה שיש לו בעיה, מדובר בכשל ניהולי והיכולת של חברה להתמודד עם הנושא מוטלת בספק - ולפעמים זה ההבדל בין חברת "ערך" לעוד סתם חברה.