שלום לכם

חשבתי על הנושא של שימור ופיתוח קשרי לקוחות השבוע, אחרי שקיבלתי לתיבת הדואר שלי עוד פלייר עם הזמנה לחגיגת שנה למסעדה באזור מגורי.

הסתכלתי על ההזמנה, נזכרתי שכל פעם שאני עוברת לידה, אני אומרת לעצמי בלב, שזה נראה מקום נחמד לאכול, וחשבתי שבדרך זו הם מנסים גם לחגוג אירוע בשבילם, וגם מעלים את הסיכוי להגדיל את קהל הלקוחות שלהם.

נזכרתי כיצד לקראת ראש השנה ופסח, המשרדים שולחים ומקבלים מלא מתנות שונות לחברות עימן הן עובדות.

בדר"כ המאמץ נופל על כתפי מנהלת המשרד, שבודקת את רשימת הקשר ועוטפת את כל המתנות לפי שליחתן. זאת בנוסף על עבודתה הרגילה.

במקרה של מנהלת המשרד שהכרתי, היא ממש אהבה לעשות זאת, אבל אני משערת שעבור אחרות/ים זהו כאב ראש לא קטן.

האם זו הדרך לשמור ולפתח קשרי לקוחות? האם מתנות לחגים, תזכורות לאירועי חגיגת שנה/עשור/יובל, הן הדרך ליצירה ושימור של קשר עסקי עם לקוח?

מה אתם עושים אצלכם? או מה עושים החברות שבהן אתם עובדים?

האם רק שולחים מתנה? האם מתקשרים אחר כך לבדוק שהתקבלה? האם רק שולחים מייל לשנה טובה?

או אולי פעם בשנה/שנתיים עושים כנס לקוחות -ואם כן מה התועלת העסקית של פעילות זו? האם בעקבות זאת ספק המחשבים נותן לכם שירות טוב יותר?

אשמח לשמוע דעות בנדון.

ואיחולי לכך שתמיד תהיו בראש סדר העדיפויות של הלקוחות/ספקים שלכם.

מריון בורגהיימר

מענין שאת מעלה את הדיון,

בדיוק השבוע היתה לי שיחה מעניינת עם סמנכ"ל בחברה שלי בנושא.

החברה בה אני עובד מספקת שירותי Outsourcing לארגונים גדולים במשק, אנחנו כרגע פולשים על מרבית השוק וגדולים משמעותית מהמתחרים.

אחד המתחרים שלנו החליט לפני מספר שבועות לשלוח את אחד הלקוחות (שמקבל שירות ממנו במקביל לשירות מאתנו) לסדרת הרצאות ופעילויות מעניינות במשך יומיים באילת כולל לינה טיסות וכל הפינוקים הנלווים.

הפעילות יצרה באז חיובי אצל אותו לקוח, ואין לי ספק שהמשך העבודה בין הצדדים יושפע בדרך כזו או אחרת מיחסי הקרבה שנוצרו באותם יומיים באילת.

החברה שלי לא דוגלת בסוג כזה יצירתי ועשיר של פעילויות נאמנות ושימור לקוח. מספר הלקוחות הגדולים הוא רב ומדובר על הוצאה כספית משמעותית בשוק בו אחוזי הרווחיות קטנים.

אין לי דעה מגובשת בנושא, אך בנקודת המבט שלי אין לפעילות מסוג זה משמעות רבה לגבי שביעות הרצון של הלקוח בפעילות הספק בפועל. אין ספק שכשמגיעה פעילות מסוג זה במקביל לשירות מצוין ועמידה ביעדים זה אכן מעצים וממצב את החברה במקום יותר טוב.

היום אני יודע שלחברה שלי יתרון משמעותי בזמינות והשירות שהיא מספקת בזמן קצר יחסית ללקוחות שלנו, וזו לטעמי "פעילות השימור"  הטובה ביותר שלנו לשימור הלקוחות שלנו.

אין ספק שעם תקציב גדול יותר לנושא היינו יכולים לשפר את המיצוב שלנו אל מול הלקוחות. לא ברור אם ה ROI להשקה מסוג זה הוא מספק (זו כבר שאלה לאנשי השיווק מביננו).

Gingo

מריון חביבתי,

"שאפו" על התוכן שבהחלט נותן חומר למחשבה ורעיון לפעילות קונסטרוקטיבית.

אבל מעבר לכל המחמאות מחמאתי הגדולה היא,  לדרך הקצרה והיעילה בו את מביעה את

דבריך, מה שבדרך כלל קשה למרבית  כותבי המאמרים למיניהם.

תוכן קצר וענייני, עושה את זה נכון ויעיל. שמחתי לקרוא ולהפנים.

תודה,

אהובי רובין

השאלה היא בודאי ראויה, ומעסיקה עסקים גדולים כקטנים.

ואמנם כולנו מוצפים בהצעות, תזכורות ותשורות בהיותנו חלק ממאגר לקוחות.

אז לשאלה כיצד לשמר לקוחות, תשובתי היא פשוטה למדי (וגם מורכבת):

• לשמור על רמת השירות / המוצר
• לדאוג לסטנדרט גבוה ואחיד לאורך זמן
• לחדש ולרענן את המוצר/השירות
• להתייחס לכל לקוח כאילו הוא "הלקוח" (ולהתכוון לזה)
• לדעת לתת תשומת לב אישית ברגעים הנכונים

ואז - הלקוחות נשמרים בעצמם ושומרים אמונים. כי כולנו יודעים שבהיותנו לקוחות

לא נחליף ספק כשהוא אמין ושירותי, נדאג לשלוח לו לקוחות נוספים

לא נטריח עצמנו בחיפוש אחר תחליף למשהו שהוא מותאם ונכון עבורנו.

פעילויות שאנו עושים בעסק המשפחתי לייעוץ השקעות פרטי הן:

1. פעמיים בשנה חגים אנו שולחים מכתב ברכה לרשימה גדולה של אנשים כולל לקוחות ולקוחות פוטנציאלים. במכתב אין שום נסיון למכור או לעשות מבצעים, רק ברכות חמות. אנו משקיעים מאוד בכתיבת הברכה עצמה ולאחר 4 שנים שעושים אותם חלק מהאנשים ממש ממתינים לראות מה נכתוב השנה.

2. טלפונים בימי הולדת.

3. ניוזלטר מקוצועי בתדירות לא גבוהה מידי. 

אני רוצה להתייחס לתאור של גינגו . בואו לצורך העניין נניח שיש לחברה שלך תקציב לא מוגבל וגם לחברה המתחרה. עכשיו תווצר תחרות על הלקוח שבאה לידי ביטוי בכמה כסף החברה משקיעה בלקוח בטיולים , קוקטליים , מתנות וכדומה. נקל להבין שאף חברה

לא תצליח ליצור יתרון תחרותי.

בנייה של יתרון תחרותי אמיתי על המתחרים תתחרה עם כל פינוק פיזי שלקוחות יקבלו מהמתחרים. היכולת להראות ללקוחות כיצד המוצרים או הפתרונות שהשהחברה שלך מספקת משפר את הרוחיות והעסקים שלהם תשמר לקוחות ותביא לקוחות חדשים. אני משוכנעת שפינוקים ותשומת לב כן משפיעים לפחות לטווח קצר מבחינה רגשית על הלקוח אבל בשוק תחרותי בסופו של דבר מה שיקבע זה היכולת לספק " יתרונות " על פני המתחרים. הלקוחות אינטלגנטיים הם מבינים בדיוק את ההבדלים וספק שמוכר להם רק פינוקים לא ישרוד לטווח ארוך.

נאוה

nsg-consulting.com

יופי של דיון (כיכבתי). גרמת לי לחשוב על איך אנחנו כחברה פועלים בנושא. אצלינו העניין מורכב קצת אחרת, הלקוחות שלנו "מתחלקים" לשניים: לקוחות פרטיים/עסקיים אשר להם אנו מעניקים חבילה כוללת של יעוץ פיננסי ובסביבות החמישים סוכנים עצמאיים (לא שכירים של חברתינו בשום מובן) שגם הם לקוחות בכל דבר ומובן, למרות שהחברה גוזרת עמלה מהפעילות שלהם.

 

לכל לקוחותינו אנו שולחים מתנות/ברכות בחגים ובימי הולדת. בנוסף יש לנו מועדון לקוחות VIP שמעניק ללקוחות מסוימים, ע"פ קריטריונים מסוימים, הטבות יתר. בימים אלה אנחנו בעיצומו של פרוייקט "מיילים"-ע"מ שנוכל לשלוח לכלל לקוחותינו עדכונים שוטפים, סקירות רבעוניות וכדומה, כל זה בפילוח עניין של הלקוח.

ללקוחותינו הסוכנים אנחנו מארגנים מדי חודש הרצאה מקצועית אחרת שהיא ערך מוסף רציני בשבילם, ללא עלות ומדי פעם "יוזמים פרוייקטים" כמו פרוייקט המיילים שמשרת אותם מאוד. במקביל, פעם בשבוע/חודש (לפי סיכום מראש) נפגש גורם רלוונטי בהנהלה עם הסוכנים (פגישה אישית). מהות הפגישה היא מקצועית אמנם אך נותנת בידנו את האפשרות השוטפת לבדוק האם הסוכן מרוצה ואם לא, למה ומה אפשר לעשות בנידון.

דווקא ניוזלטר מקצועי הוא משהו שלדעתי מאוד נצרך כאן, אבל רק עכשיו אנחנו מקימים את אתר האינטרנט שלנו, אז נצטרך להתאזר בסבלנות...

 

 

שלום לכם

חשבתי על הנושא של שימור ופיתוח קשרי לקוחות השבוע, אחרי שקיבלתי לתיבת הדואר שלי עוד פלייר עם הזמנה לחגיגת שנה למסעדה באזור מגורי.

הסתכלתי על ההזמנה, נזכרתי שכל פעם שאני עוברת לידה, אני אומרת לעצמי בלב, שזה נראה מקום נחמד לאכול, וחשבתי שבדרך זו הם מנסים גם לחגוג אירוע בשבילם, וגם מעלים את הסיכוי להגדיל את קהל הלקוחות שלהם.

 

נזכרתי כיצד לקראת ראש השנה ופסח, המשרדים שולחים ומקבלים מלא מתנות שונות לחברות עימן הן עובדות.

בדר"כ המאמץ נופל על כתפי מנהלת המשרד, שבודקת את רשימת הקשר ועוטפת את כל המתנות לפי שליחתן. זאת בנוסף על עבודתה הרגילה.

במקרה של מנהלת המשרד שהכרתי, היא ממש אהבה לעשות זאת, אבל אני משערת שעבור אחרות/ים זהו כאב ראש לא קטן.

 

בחברות קטנות בהן אין מישהו שתפקידו מוגדר בין השאר בדיוק לכך, העניין הזה יכול ליצור (מניסיוני) התמרמרות רבה. איך מטפלים בזה, זה כבר נושא אחר.

 

האם זו הדרך לשמור ולפתח קשרי לקוחות? האם מתנות לחגים, תזכורות לאירועי חגיגת שנה/עשור/יובל, הן הדרך ליצירה ושימור של קשר עסקי עם לקוח?

 

אני באמת לא חושבת שזו הדרך לשמר לקוח. זו חלק מהדרך, כי בתור לקוחה בעצמי-תמיד נעים לקבל יחס אישי ותמיד נחמד לדעת שהחברה עמה את עומדת בקשרים-זוכרת אותך, גם אם רק מתוך אסטרטגיה עסקית :)

 

מה אתם עושים אצלכם? או מה עושים החברות שבהן אתם עובדים? על זה עניתי למעלה.

מריון בורגהיימר

תודה אהובי רובין על המחמאות, ולכל המשיבים על התשובות המעניינות והמעשירות.

החלוקה שאתם עושים בין השפעה לטווח קצר מול השפעה לטווח ארוך, מסבירה לדעתי את ההבדל בין המתנות לחגים (שגם כאן יש כאלו שמשקיעים יותר -כמו כרטיס ברכה אישי, וכאלו שמשקיעים פחות בייחודיות), לבין הדגש של שירות/אספקה של חומרים/מוצר באיכות גבוהה.

בעצם נראה לי שגם בנושא זה יש לחברה בשלב מסוים צורך ליצור מדיניות ברורה עבור עצמה, לגבי הדרכים לתגמל לקוחות , ואז נוצר גם מכנה משותף עם רעיון תגמול, שימור ופיתוח עובד: וההפרדה בין מטרות קצרות טווח למטרות ארוכות טווח.

כאשר כתבתי אתמול את הפוסט לא ראיתי בבהירות את הקשר בין שימור/פיתוח קשרי לקוחות מול שימור/פיתוח קשרי עובד, ועכשיו זה ממש crystal clear.

בהצלחה לכולכם.

צטט: נאוה שלו 2008-07-26 23:14:17

אני רוצה להתייחס לתאור של גינגו . בואו לצורך העניין נניח שיש לחברה שלך תקציב לא מוגבל וגם לחברה המתחרה. עכשיו תווצר תחרות על הלקוח שבאה לידי ביטוי בכמה כסף החברה משקיעה בלקוח בטיולים , קוקטליים , מתנות וכדומה. נקל להבין שאף חברה

לא תצליח ליצור יתרון תחרותי.

 

בנייה של יתרון תחרותי אמיתי על המתחרים תתחרה עם כל פינוק פיזי שלקוחות יקבלו מהמתחרים. היכולת להראות ללקוחות כיצד המוצרים או הפתרונות שהשהחברה שלך מספקת משפר את הרוחיות והעסקים שלהם תשמר לקוחות ותביא לקוחות חדשים. אני משוכנעת שפינוקים ותשומת לב כן משפיעים לפחות לטווח קצר מבחינה רגשית על הלקוח אבל בשוק תחרותי בסופו של דבר מה שיקבע זה היכולת לספק " יתרונות " על פני המתחרים. הלקוחות אינטלגנטיים הם מבינים בדיוק את ההבדלים וספק שמוכר להם רק פינוקים לא ישרוד לטווח ארוך.

נאוה

nsg-consulting.com

   

מסכים עם כל מילה,

החברה בה אני עובד היא הוכחה ניצחת לכך. אנו נחשבים למובילים בשוק ללא מתחרה בסדר גודל שלנו (נשמע קצת מתנשא אבל נכון) ועדיין כחברה שממש לא "מפנקת" לקוחות.