תארו לעצמכם סיטואציה סטנדרטית: בתיבת הדואר שלכם נח מכתב מספק שירותים מוכר. אתם פותחים את המעטפה בחוסר חשק, הרי ברור שמדובר בעוד חשבון חודשי, ואז - הפתעה. "לקוח יקר", נכתב שם במלים אדיבות, "איננו מעוניינים בך יותר, אנא פנה אל המתחרים".

חלום הבלהות הצרכני הזה לא יתרחש, ככל הנראה, בעתיד הקרוב בישראל. במדינה שבה מדורי הצרכנות מלאים בתיאורי ניסיונות התנתקות בלתי אפשריים של לקוחות מספקיהם, ואנשי שירות הלקוחות מחונכים "להתאבד" על כל מתלונן - איש לא יעלה בדעתו לפטר באופן אקטיווי לקוח.

בארה"ב, מתברר, זה כבר קורה. "כבר שנים", אומר ד"ר גד אלון, מבית הספר למינהל עסקים ע"ש קלוג באוניברסיטת נורת'ווסטרן האמריקאית, "שאנחנו מלמדים מנהלים שלא חייבים את כולם". הדברים נאמרו בהרצאה שנשא באחרונה בפני המועדון הישראלי-יהודי באוניברסיטה, כחלק מחגיגות יום העצמאות ה-60 למדינת ישראל.

בדיון, שנשא את השם "למה ישראלים לא אוהבים לעמוד בתור", תיאר אלון כמה הבדלים עקרוניים בין נותני ומקבלי שירות בשתי המדינות. "פיטורי לקוחות", הוא אומר בשיחה טרנס-אטלנטית, "נהפכו לחלק מהשיח השירותי בארה"ב, אך עדיין לא עשו עלייה לישראל".

המשך הכתבה בדה מרקר