הכול התחיל לפני בדיוק שבועיים ביום שני 3/11/08
זוגתי שתחיה החליטה שהגיע הזמן לשדרג את המכשיר הנייד שלה, לפנק את עצמה בטלפון חדש עם פונקציות מדליקות ולוק וסטייל שרק טלפון נייד יכול להעניק. נגשה היא לסניף של אורנג' בקרבת יד אליהו שברח' השלושה בתל אביב ושם חייכה לכול עבר ושלחה מבטים בורקי עיניים ומלאי התלהבות שיכולים לבוא רק מהחלטה להתאבזר במכשיר מדליק וחדש. מהסניף היא התקשרה אליי לפחות פעמיים כדי להתייעץ איזה מכשיר לרכוש, שכן זה הרי ברור שמי שיתלהב פי עשר ממנה זה אני, וברור היה לשנינו איזה כיף הולך להיות לי בערב כאשר אשב איתה להסביר את כול הפונקציות המדליקות שיש בטלפון. הציעו לה שם חבילות כמו אלה המפורסמות בימים אלה בקמפיין החדש של אורנג', וכדברנית לא קטנה, הלכה היא על החבילה השנייה הכי יקרה מבין מגוון המסלולים. ואז החלה סאגת בחירת המכשיר.
ההתלבטות הייתה בין מכשיר חינמי פשוט, טוב ופונקציונאלי, ובין מכשיר בתוספת תשלום יוקרתי, סקסי, משוכלל ובעיקר שישאיר אותי ער מהתלהבות כול הלילה. ההחלטה הייתה לצ'פר את עצמה באמצעות להוסיף עוד כמה מאות שקלים ולרכוש מכשיר יוקרתי עם GPS ועם סליידר, אוחחח רק לתאר אותו עושה אותי מגורה....
בשבוע שעקב קיבלה זוגתי שתחיה מספר תלונות מאנשים אשר בין היתר כללו אותי שבקושי שומעים אותה והיא כול הזמן נעלמת וחוזרת בשיחה. ואחרי שבוע היא נשברה ונגשה אל אותו סניף שבו רכשה את המכשיר בכוונה לבדוק כיצד תוכל בעייתה הלא נעימה לבוא על פתרונה. ואז החלה מסכת הייסורים.
בנקודת השירות כאשר בקשה שירות, ניגש אליה לא פחות ממנהל נקודת השירות, בחור בשם "כפיר" אשר הוכיח אותה שם לעיני כול העובדים והלקוחות שהמכשיר שלה תקין ושתלונותיה הן ללא ביסוס, איך עשה זאת? הוא העמיד אותה בקצה אחד של הסניף והתקשר אליה וצעק אליה מקצהו השני של הסניף שהוא שומע בסדר והמכשיר תקין. זוגתי, מעצם היותה זוגתי, היא פייטרית לא קטנה והרי לא עשוה באצבע, לא נכנעה ובקשה בכול זאת שהמכשיר ייבדק, וכך היה, המכשיר הוכנס לבדיקה והיא קיבלה מכשיר חלופי.
לאחר כיומיים הגיע אל מקום עבודתה שליח מטעם חברת אורנג' (אחלה שירות) ומסר לה את המכשיר ולקח את המכשיר החלופי. זוגתי שהייתה באמצע העבודה לא תארה לעצמה שחוסר תשומת לב של שנייה יוליד סיפור כה מכוער. זוגתי לא יכולה לדבר במכשירה הפרטי בעת עבודתה ולפיכך הוכנס המכשיר אל התיק עד השעה שתצא הביתה. ובצאתה הביתה הבינה לפתע את גודל הבעיה שנפלה בחיקה. המכשיר שקיבלה היה שרוט לחלוטין, משומש, שבור ומלא במספרי טלפון אשר לא היו מוכרים לה. חיש מהר התקשרה לחברת אורנג' אשר שם חיש מהר דאגה נציגת שירות לקוחות לשלוח "מייל" לסניף כדי לקבל תשובות. לאחר כשעתיים קיבלה טלפון מאותה נציגה אשר טענה כי בסניף טוענים שזה המכשיר ושהלקוחה סתם מתלוננת.
באותו ערב באה זוגתי אליי עם עיניים בורקות והפעם לא מאושר - וסיפרה לי את הסיפור הזה שכמובן העלה את נתיכי באש. דבר ראשון שבדקתי היה שמספר המכשיר (IMEI) אשר על המכשיר שקיבלה אינו תואם את המספר שעל הקופסא שקיבלה עם המכשיר החדש אותו רכשה.
ולמחרת, ביום שישי, היום הפנוי היחיד שלה, ניגשנו שנינו שוב אל הסניף, עמדנו בתור, ניגשנו לדלפק והבחורה בדלפק - רק אחרי שאנחנו הסברנו לה איך לבדוק את צדקתנו, מייד התנצלה והבינה שכנראה שמישהו אחר קיבל את המכשיר של זוגתי והיא קיבלה את שלו. אחרי כחצי שעה בה עמדנו בזמן שאלה מנסים לאתר את הלקוח המאושר שקיבל מכשיר בן שבוע עם טלפונים אישיים ופרטיים ועם מסרונים אישיים (וביני ובין זוגתי המסרונים מאד מאד מאד אישיים...), קראה אותה בחורה אל מנהל השירות "כפיר" אשר הגיע אל הדלפק ואפילו קשר עין לא יצר איתנו, אלא ישר קבר את זוג עיניו במסך ובחן את המוניטור כמו רופא שבוחן אפשרות לניתוח אפנדיציט. אחרי כדקה הביט בנו "כפיר", פצה פיו ואמר: "איתרנו את הלקוח ויהיה עליכם להמתין כשעה וחצי עד שיגיע לכאן ויחזיר את המכשיר, בינתיים למה שלא תלכו לסידוריכם ואנחנו ניצור קשר."
זוגתי שנתיכיה מזמן נשרפו אמרה מפורשות (ולראות אותה אומרת את זה היה כול כך סקסי שכמעט התנפלתי עליה): "אני לא מוכנה לקבל את המכשיר המקורי אחרי שהיה בידיים של אדם זר, ובנוסף למה אני צריכה לחכות שהלקוח יחזיר לכם מכשיר שאתם איבדתם ושפשוט לא אקבל מכשיר חדש ותפטרו אותי מהצורך לחזור לכאן שוב." "כי ככה עובדת המערכת"
כפיר הסביר שככה המערכת עובדת, ושאין באפשרותו להתחייב שתקבל זוגתי מכשיר חדש כי ככה המערכת עובדת, ושאין אפשרות לעשות שום דבר בעצם עד שהלקוח השני יחזיר את המכשיר, כי ככה המערכת עובדת."
אחרי תחינות מצידינו וניסיונות לדבר בהיגיון, פטר אותנו "כפיר" באופן התבטאותו ההלניסטית והמכוערת ופשוט קבע לנו עובדה. קיבלנו מכשיר חלופי, שהיה פגום בפני עצמו, ללא מטען, אך לא עשינו מזה עניין כי הרי תוך שעה וחצי תיפתר הבעיה. יצאנו פגועים ומושפלים אך אופטימיים שהנושא יבוא על סיומו עוד באותו יום.
אך היינו פזיזים בשאננותנו. אחרי כשעה וחצי הטלפון החלופי נותר ברוגז ולא צלצל. וכך גם חלפו שלוש שעות ואחרי כן ארבע. ובשעה שתיים וחצי בצהריים, כשעה וחצי לפני כניסת השבת, קיבלנו חדשות מהבחורה בדלפק שהלקוח עוד לא הגיע, ולכן יהיו בקשר איתנו ביום ראשון בבוקר. הסברתי לבחורה שזוגתי לא תוכל להיות זמינה בבוקר כי היא עובדת ואיננו מעוניינים למשוך את זה ואנחנו רוצים מכשיר חדש, ולא מבינים מדוע אנחנו צריכים לחכות שמישהו אחר יועיל בטובו להגיע לסניף של אורנג' בעיקר אחרי שאורנג' עצמה עשתה את כול הבלגאן. למה אורנג' פשוט לא לוקחת אחריות על שגיאותיה ולא פותרת לנו את הבעיה שיצרה ושאחר כך ירדפו אחרי השלכותיה. ביקשתי לדבר עם מנהל הסניף אך אותו מנהל בשם "כפיר" כבר ברח הביתה והשאיר את הנושא לא פתור ובידיה של החיילת המסכנה שלו.
הבחורה שהבינה את תסכולי, שעה שאני משוחח איתה וסוחב שקיות בשוק הכרמל החליטה להגיב באופן הכי אמפאטי שאפשר להגיב לאדם מיואש במצבי – וניתקה את הטלפון בפרצוף שלי.
יום ראשון הגיע ואיתו גם טלפון בסוף היום האומר כי הלקוח טרם הגיע ויהיה עליה להמשיך להמתין.
היום, יום שני 17 נובמבר 2008 – שבועיים אחרי שזוגתי המסכנה רכשה את המכשיר החדש שהיה אמור להכניס לחייה חדווה ושמחת חיים – יצרתי אני קשר עם שירות הלקוחות של אורנג' – עם בחורה בשם חלי, שאחרי שאמרתי לה שאני מעוניין לדבר עם מישהו בכיר כי לא נראה לי שהיא תוכל לפתור לנו את הבעיה, אמרה בוא תנסה, וכשהסברתי לה את כול ההתרחשות אמרה בצורה שוב מאד מתנשאת ומאד הלניסטית שככה זה עובד, ורק מנהל הסניף יכול לקבוע אם תקבל מכשיר חדש (למרות שמנהל הסניף אמר ביום שישי שאין זו החלטה שלו, שכך המערכת עובדת), וכשביקשתי לדבר עם מי שאמור להיות מעליו – אמרה שאין כזה דבר וההחלטה שלו היא שקובעת ואין לי עם מי לדבר על זה. כשהסברתי לה שאין כזה דבר, התווכחה ונפלה בפח הכי עלוב של נותני השירות וקראה תיגר נגדי כשאמרתי לה שאני אשיג גם אשיג את מבוקשי. אחרי כחצי שעה התקשרה חלי - אמרה שממתינה לנו ערכה חדשה בסניף. ביקשתי שיתאמו מחר בבוקר עם זוגתי וישלחו לה, וזו אמרה שאין אפשרות לעשות משלוח וזו החלטה של הסניף.
אפילוג:
אני לקוח של אורנג' משנת 2000 אני הייתי בהשקת חברת פרטנר כשרק יצאה לדרך ואף לקחתי חלק קטן בחדירתה לשוק. במשך שמונה שנים, אני מחזיק מכשיר פרטי של פרטנר למרות שיש לי מכשיר חברה של מתחרה, ובמשך שמונה שנים אני ממליץ לכול מכר וחבר שאני חפץ ביקרו שחברת פרטנר היא חברת השירותים הסלולאריים המתקדמת ביותר הן ברמת הטכנולוגיה והן ברמת השירות.
השבועיים האחרונים הראו פן מכוער וגועלי של עוד חברת שירותים שנכנסה לתלם הדוחה של חברות ישראליות שמעמידות "מערכת" של אנשים שמחפשים רק לכסות את ישבניהם, ואין כול מעוף או כול יוזמה במתן שירות. והאנשים בשטח המסכנים - כדי להתמודד עם התסכול שלהם מול הלקוחות – מגיבים באופן מתנשא כלפי הלקוחות ובתשובות לאקוניות עד חוצפה וסגנון דיבור מחנך.
בשבועיים האחרונים – הושפלנו, הולבנו פנינו ברבים, הושלכנו כזוג מטרידנים מסניף שירות, הוצגנו כשקרנים ובודי סיפורים ונחשפנו מספר פעמים לאטימות זחוחה. שלא נדבר על הרושם הגרוע של חברה אשר מראה שאין ביכולתה או ביכולת עובדיה – לקחת אחריות, לגלות הקשבה כלפי הלקוח, לפתור בעיות ולא להתעמק בהן ושלא נדבר חס וחלילה על לכפר על מעשיה או לפצות את הלקוח רחמנא לצלן. אין לי אלא לסכם את הכתוב בתחושה של קבס וגועל מהידיעה שהנה עוד חברה נפלה אל הבינוניות החוגגת היום בקרב חברות שירותי התקשורת, הפיננסיים והרשויות.
פשוט עצוב.
הוספת תגובה על "איך נפלו הגיבורים הכתומים ?"
נא להתחבר כדי להגיב.
התחברות או הרשמה