קרה לכם פעם שהתקשרתם או נכנסתם לחברה כלשהי ואמרתם לעצמכם: "..זו הפעם האחרונה..!" 

ידוע כי עובדי החברה המנהלים דיאלוג עם הלקוחות, הם ה"פנים" של החברה ובעלי השפעה מכרעת על רמת שביעות הרצון של הלקוחות.

הדרך להשגת רושם ראשוני חיובי בזמן כה קצר נעוצה ביכולתם של נותני השירות בחברה (בין אם זה אנשי מכירות בשטח או נציגי שירות במוקד הטלפוני) ליצור חיבור, להפגין מקצועיות, רצון ואכפתיות, יכולת תקשורת ונימוסים מקיף, יכולת תגובה מהירה ויצירתיות בפתרון בעיות. 

נשאלת השאלה:

האם לדעתכם כל אחד יכול להיות נציג שירות?

בהחלט לא!

בהגדרת תפקיד, הדרכה נכונה, ורצון נותן השירות - אפשרי.

גיל.

צטט: gklemperer 2009-02-18 20:11:01

בהגדרת תפקיד, הדרכה נכונה, ורצון נותן השירות - אפשרי.

גיל.

 

היי גיל,

גם אם אותו עובד לא מכוון אנשים באופיו?

האם די ברצון?

תודה על התיחסותך.

רונית

הדרכה והכוונה יכולים לעזור לנותן שירות לשפר את השירות שהוא יודע לתת. 
אבל לתת שירות זה גם עניין של אופי. יש אנשים שאוהבים לעזור ואוהבים לרצות אחרים, שאוהבים אנשים ולהיות בחברת אנשים, ואני מניחה שהשירות הבסיסי שהם יתנו יהיה טוב יותר מאחרים.

לתת שירות טוב, זה להקשיב לצד השני ולגלות אמפטיה. וזה עניין של אופי, זה לא משהו שלומדים בסדנא.

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-02-18 23:02:02

הדרכה והכוונה יכולים לעזור לנותן שירות לשפר את השירות שהוא יודע לתת. 
אבל לתת שירות זה גם עניין של אופי. יש אנשים שאוהבים לעזור ואוהבים לרצות אחרים, שאוהבים אנשים ולהיות בחברת אנשים, ואני מניחה שהשירות הבסיסי שהם יתנו יהיה טוב יותר מאחרים.

לתת שירות טוב, זה להקשיב לצד השני ולגלות אמפטיה. וזה עניין של אופי, זה לא משהו שלומדים בסדנא.

היי לימור,

מסכימה איתך בהחלט.

להיות בתפקיד נותן שירות זה בהחלט בבסיס ענין של אופי. הכשרה היא ההשלמה.

תודה,

 

אין לי בכלל ספק שלא כל אחד יכול להיות נציג שירות , זה עיניין של אופי

בכלל שירותיות , המושג הזה דיי נדיר בארצנו הקטנה והיפה

יש גם נקודות אור פה ושם , הכל תלוי איך החברה מקרינה על עובדיה את חשיבות השירות , הייתי לפני כשלושה שבועות בפלאפון על מנת לשדרג לרשת החדשה שלהם ואני חייבת לציין שהשירות היה מעולה (למרות שחיפשתי אותם פה ושם ) היו מעולים

 

אבל זה רחוק מלשקף את המציאות

 

 

---

 

-

צטט: Guinevere 2009-03-09 02:05:13

ברור שלא כל אחד יכול להיות נציג שירות או מכירות. זה ברור כמו שלא כל אחד יכול לעסוק בכל מקצוע אחר. ולמרות שיש אנשים המתאימים יותר או מתאימים פחות, רצוי להעביר את כולם הדרכה נאותה ללמדם דברים החל מנימוס בסיסי, דבר שבארץ בתור ברירת מחדל אנושית הולך ונעלם ודרך כללי התנהגות דיבור, שירות ומכירה אחרים. אבל אם נניח לכל זה, ומתוקף ניסיון מצטבר אישי וחשיפה לתלונות צרכנים לא מעטות, עושה רושם שברוב המקרים הבעיה אינה בנציג השרות / המכירה, אלא בפירמה המיוצגת. בכללים שמלמדת או מכתיבה לנציגים, בשקרים שדרכם מפיצה. בבעיות, בסחבות, בדחיות המכוונות שגורמת, בחוסר הרצון הבסיסי להימנע מאותם דברים למען יהיה צרכן מרוצה. כאשר מדיניות של פירמות רבות בארץ הוא בין לומר חצאי אמיתות לבין לשקר במצח נחושה, כאשר מסתמכים על התשת הצרכן, כאשר מראש מתייחסים אליו כאל טיפש או פראייר, כאשר כך מאמנים את מציגי השירות, המכירה. שלא יאמרו אחר כך הנציגים גרועים, הלקוחות הישראלים עצבניים. שפשוט יעשו כמו שצריך את העבודה.

מסכימה עם העובדה שהכל מתחיל בראשי החברה - במקבלי ההחלטות. אין ספק שהם אלה שמתווים את התרבות הארגונית בכלל.

העובדים, בעיקר נותני השירות - הם המראה המשקפת זאת.

 

רונית

 

כתשובה לשאלה זו אני מעדיף לענות במשפט שאני מאד דוגל בו:

 

"אין כזה דבר עובד לא טוב,

אלא מנהל שלא יודע איך לנהל אותו."

 

וזה תופס כאן. כל אחד בעיניי יכול להיות נציג שירות לקוחות אם נותנים לו את הכלים הנכונים

ההדרכה והגיבוי הנדרשים לביצוע העבודה.

 

הבעיה היא שחברות שירות הלקוחות מעדיפות את נציגיהן "מטומטמים" כביכול, הולכים בתלם וקונפורמיסטים עם השיטה הדוגמתית. שלא יצאו מתוך הקופסה ולא יגדילו ראש. זה גורר מצב של אטימות מול הלקוח וכמובן שאנחנו אלה שנהיים חסרי סבלנות כלפי

קבוצה גדולה של אנשים שהעוול שנעשה להם על ידי קובעי המדיניות בחברה שלהם לא קטן מן העוול

שנעשה לנו כמקבלי שירות מחורבן, דוגמתי, אטום, לא קשוב ולא מתחשב.

 

אני לא מקנא באף נציג שירות שצריך לעמוד בין הלקוח ובין מנהליו.

 

לפי דעתי כן

עניין של מודעות לכך שאנשים פועלים מתוך מעגל הקיום של עצמם

לכן אפשר למצוא דרך ליצור דיאלוג בין אנשים גם אם נאמרות מילות שליליות .

החכמה היא היכולת להפוך אנרגיה שלילית לנייטרלית עד כמה שניתן

וזאת בלי לשלם מחיר רגשי גבוה מדי

צטט: Yoav Inbar 2009-03-18 15:50:20

כתשובה לשאלה זו אני מעדיף לענות במשפט שאני מאד דוגל בו:

 

"אין כזה דבר עובד לא טוב,

אלא מנהל שלא יודע איך לנהל אותו."

 

וזה תופס כאן. כל אחד בעיניי יכול להיות נציג שירות לקוחות אם נותנים לו את הכלים הנכונים

ההדרכה והגיבוי הנדרשים לביצוע העבודה.

 

הבעיה היא שחברות שירות הלקוחות מעדיפות את נציגיהן "מטומטמים" כביכול, הולכים בתלם וקונפורמיסטים עם השיטה הדוגמתית. שלא יצאו מתוך הקופסה ולא יגדילו ראש. זה גורר מצב של אטימות מול הלקוח וכמובן שאנחנו אלה שנהיים חסרי סבלנות כלפי

קבוצה גדולה של אנשים שהעוול שנעשה להם על ידי קובעי המדיניות בחברה שלהם לא קטן מן העוול

שנעשה לנו כמקבלי שירות מחורבן, דוגמתי, אטום, לא קשוב ולא מתחשב.

 

אני לא מקנא באף נציג שירות שצריך לעמוד בין הלקוח ובין מנהליו.

 

מסכימה עם רוב הדברים שכתבת.

הבעיה האמיתית היא שחברות לא מבינות ממש כמה משקל ואחריות יש לנציג שירות בקביעת העתיד העסקי של החברה.

תודה על תגובתך,

רונית

צטט: אריק1976 2009-03-18 15:56:25

לפי דעתי כן

עניין של מודעות לכך שאנשים פועלים מתוך מעגל הקיום של עצמם

לכן אפשר למצוא דרך ליצור דיאלוג בין אנשים גם אם נאמרות מילות שליליות .

החכמה היא היכולת להפוך אנרגיה שלילית לנייטרלית עד כמה שניתן

וזאת בלי לשלם מחיר רגשי גבוה מדי

היי אריק,

אין ספק שניתן ויש דרכים ליצור דיאלוג טוב בין אנשים.

השאלה היא האם כל אחד יכול להיות מסוגל ליצור את אותו דיאלוג, או

האם כל אחד מתאים/בעל מאפיינים אישיותיים לכך ?

תודה,

רונית