לאחרונה החלטתי לשים סוף לקשר ביני לבין HOT . בעבר זוכיתי כספית על ידם וזאת לאחר שנאלצתי להתקשר אליהם למעלה מתריסר פעמים, לבזבז שעות מזמני בתקשורת עם מערכת מבורדקת שלא יודעת מימינה ומשמאלה ע"מ לפתור בעיות גלישה חוזרות ונשנות.ולתומי חשבתי שתקשורת זאת המומחיות שלהם. ניסיתי להסביר להם בנימוס שזה לא אני, זה בפירוש אתם. ניסיתי להבין את טיבה של מערכת יחסי הגומלין המזוכיסטית שנרקמה בינינו לאורך השנים והשקלים. אני משלם לכם סכום נכבד מדי חודש עבור חבילת מוצרים ושירותים ואתם בתמורה משקיעים בהתמדה בתכנים דלים החוזרים על עצמם ובעיקר בשירות לקוחות ירוד ומחפיר. הרבה טורים כבר נכתבו לאורך השנים במדורי הצרכנות וגם כאן בקפה על טיב השירות שגופי תקשורת מובילים וגופים עסקיים אחרים נותנים לנו הצרכנים ולמרות זאת  דבר לא השתנה וכנראה גם לא ישתנה. למיטב הבנתי בסיפור הזה יש רק אשם אחד וזה אנחנו הצרכנים. אנחנו בעצם מימוש הקשר מדי חודש עם אותן חברות , אם זה באמצעות כרטיס האשראי או הוראת קבע, מאותתים להם שנכון אתם לא ממש מספקים את הסחורה, הן ברמת השירות והן ברמת המוצר אבל אנחנו נמשיך לקטר ולשלם. ובחזרה ל-HOT , עד כאן ולא בבית ספרי. חשבתי בתחילה לפרסם כאן את הנוסח המלא והמפורט של הפקס ששלחתי להם עם שמות הנציגים ומועדי השיחה אולם החלטתי שלא להלאות אותכם יתר על המידה ולכן אביא את עיקרי הדברים:  ·        רצף של אי דיוקים (בניסוח מאד דיפלומטי) מצד נציגי השירות שלהם בנוגע  לחיובים שלא לצורך. ·        הארכת משך תקופת ההתחייבות שלא הייתה ונבראה. ·        שיחה עם נציגת שירות שנמשכה כ-20 דקות שכלל לא תועדה במערכת. ·        כשלים טכניים ברמת האינטרנט  שלא איפשרו לי שוב גלישה רציפה. ·        שירות לקוחות שערורייתי שרק הולך "ומשתבח" עם הזמן.  כרגע העניין בטיפול ע"י מנהלת שהגדירה עצמה בכירה בשירות הלקוחות. כספים שנגבו ממני שלא לצורך יוחזרו בהפקדה בנקאית  וההתחייבות שהוארכה על דעת עצמם בוטלה. אתם משלמים במיטב כספכם כל חודש לחברות האלו, האם אתם מרגישים שאתה מקבלים תמורה נאותה? חברות כגון HOT  מספקות לא רק מוצר, הן בהחלט אמורות לספק גם שירות שתומך במוצר. אם אנחנו כלקוחות נעצור את הזרמת הכספים אליהם, בטוחני שהן רמת המוצר והתכנים והן רמת השירות תשתפר פלאים. בדרך אחרת הם פשוט לא ילמדו.  HOT שיחת חינם: הקרדיט לחברי הקפה שפרסמו - 1800-10-6900, 1800-20-6900                          טלוויזיה - 1800700700 טלפוניה - 1800-077077 בקרוב אפרסם קישורים שימושיים לצפייה בתכנים ישראליים ובינלאומיים ברשת.    

העיצוב קצת התברדק לי, לא יודע למה.

כבר מזמן וגם כמה וכמה פעמים היו פה דיונים על השירות של HOT.
אתה מוזמן להצטרף למועדון צופי התוכניות באינטרנט. תתקבל בברכה

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-02-23 16:34:13

כבר מזמן וגם כמה וכמה פעמים היו פה דיונים על השירות של HOT.
אתה מוזמן להצטרף למועדון צופי התוכניות באינטרנט. תתקבל בברכה

 

תודה לימור אבל המקרה האישי שלי עם הוט הוא לא המסר העיקרי אותו רציתי להעביר כפי שהכותרת מעידה.

התגובה של לימור היא ההמחשה הטובה ביותר למסר שלך...

פשוט אין לנו את זה כזה מגיע לתודעה צרכנית...

 

אכן היחסים בין הלקוחות לחברות התקשורת מעוותים מיסודם.

 

לעיוות הזה אחראי אלמנט אחד, שחברות התקשורת הצליחו לדחוף לנו כאילו היה תורה מסיני -

קוראים לו התחייבות, מסלול וכדו'. וכפועל יוצא ממנו עלינו לשלם "קנס" או כפי שאוהבים לקרוא לזה "עמלת יציאה".

 

שאלת תם: קנס על מה בעצם?

 

התשובה: קנס, על זה שאתה הלקוח רוצה להתנתק משירות גרוע של נותן השירות.

 

רגע אחד, זה לא אמור להיות הפוך?

 

כלומר, אם אני מקבל שירות גרוע (או שאני הלקוח סתם לא מרוצה) זו לא החברה נותנת השירות שצריכה לסבול ולשלם על כך?

 

כן חברים. באמצעות סעיף קטן בחוזה, הצליחו חברות התקשורת להפוך את היוצרות ולהחזיק אותנו הלקוחות באותה טבעת חנק שנקראת התחייבות.

במצב הזה ממש אין בעיה לחייב את חשבון הלקוח כראות עיני החברה , לתת שירות גרוע ואם תרצה להתנתק, תגלה שזה יעלה לך ביוקר.

 

 אפשר גם אחרת - אמיתי לגמרי

מתקשר לספק האינטרנט, לברר למה יש העלאה במחיר שסוכם.

מייד מתחילים התירוצים הרגילים: "אתה בתקופת התחייבות".

לא נכון אתם טועים, אני עונה.

 אתה בהתחייבות, חוזרים ואומרים לי.

שקר גס, אני עונה ומוסיף - יש לי תיעוד על כך, השיחה הוקלטה.

"רגע אחד" היא עונה. "כן נכון, אתה לא בהתחייבות".

"יפה" אני אומר, תחזירו אותי לתשלום עליו התחייבתם.

"אי אפשר" עונים לי אלא אם כן תתחייב לתקופה של שנה.

לאחר סירוב מוחץ להכנע לתכתיב, מעבירים אותי ל'שימור לקוחות'.

כמה דקות של שיחה והבעת עמדה נחרצת שלי -

"מחיר נמוך בלי התחייבות או ניתוק", מניב תוצאה שבעיני לקוחות רבים נראית בלתי אפשרית.

 

קיבלתי מחיר נמוך ממה ששילמתי בתחילה, מובטח לשנה וללא כל התחייבות מצידי.

חברים זה אפשרי לקבל מחיר שפוי, ללא התחייבות שלי כלקוח.

ההתחייבות היחידה שנשארת כאן, זו ההתחייבות של ספק השירות למחיר ולאיכות השירות.

תתעקשו ותגלו שזה אפשרי.

צטט: בני וולה 2009-02-23 23:02:32

התגובה של לימור היא ההמחשה הטובה ביותר למסר שלך...

פשוט אין לנו את זה כזה מגיע לתודעה צרכנית...

 

 

בני זו לא גזירה משמיים שלא ניתן לתקן.כפי שהעיד הכותב מתחתייך, מקליטים אותם,מאמתים אותם עם העובדות מגלים אסרטיביות ולפתע הדברים מסתדרים. כשזה מגיע מ- 10 אנשים אין לזה אימפקט, כשזה יגיע מאלף אני מניח הנחה סבירה שהעניניים באותה חברה x יתחילו להתנהל אחרת לגמרי.

אם הבנתי נכון את כוונתך - הדיון הוא לא על הוט. אלא על תרבות הצריכה בישראל ככלל.

הוט לצורך הענין היא דוגמא לתוצאה ולא הסיבה - כמוה יש עוד הרבה דוגמאות.

 

בישראל, כל נושא "תודעת השירות" קיים רק בעשור האחרון - לא הרבה זמן יחסית למדינות אחרות בעולם.

קיימת מגמה חיובית בנושא תרבות הצריכה בישראל - למרות שזה עדין לא זה...

אנחנו כלקוחות/כצרכנים יודעים לדרוש שירות, יודעים להפעיל שיקול דעת, יודעים גם לאמר את זה בקול.. אבל פחות להשתמש בכוח שלנו כצרכנים לשנות עוולות דוגמת הסיפור שלך. (מה האלטרנטיבה שיש לנו במקרה שלך? זו אותה הגברת בשינוי אדרת..).

קח לדוגמא את  חברות הסלולר : הן מכירות ויודעות את החשיבות של נושא השירות, הן טובות, איכותיות בשירות, עסוקות כל הזמן בלשפר ולהביא את הדבר הבא בשירות, וכולנו מרוויחים מזה. ואין כיום לאף אחת יתרון יחסי בולט ביחס לחברות המתחרות.

 

יש בישראל מגזר אחד ששווה ללמוד ממנו בנושא "תרבות צריכה" - זהו המגזר החרדי !!

לא מכירה היום יצרן/משווק/רשת שהיו רוצים להיכלל בחרם הצרכנים שלהם.

זהו מגזר מלוכד, עקבי עם הרבה כוח קנייה.     הם מזמן הבינו את זה.

 

 מאמינה שבעוד עשור נהייה במקום אחר מבחינת המודעות ותרבות הצריכה שלנו.

 

צריך רק סבלנות, נחישות ו..התמדה.

 

המשך לעמוד על שלך ולדרוש את המגיע לך.

 

בהצלחה,

רונית

 

אני חושב שהדוגמא הטובה ביותר לחוסר היכולת שלנו לחרם צרכנים אמיתי לעומת תרבויות אחרות הוא סיפור רמדיה.

 

כל פעם מפתיע אותי מחדש שחברה כמו רמדיה לא נסגרה באופן מיידי והצליחה לחזיק מעמד כמה שנים אחרי המקרה המזעזע.

 

לעומת זאת בארצות הברית ארע ארוע נוראי לפני כחודשיים כאשר אנשים מתו כתוצאה מאכילת מוצרי חמאת בוטנים הנגועים בסלמונלה החברה פשטה את הרגל באופן מיידי, נערך שימוע בקונגרס ובעלי החברה הועמדו לדין.

אני חושבת שבתקופה האחרונה דווקא אפשר לראות שיש לישראלים יותר תודעה צרכנית.
העניין הוא שאנחנו מודעים לשירות לא טוב / מוצר לא טוב, אנחנו יודעים מה מגיע לנו ואנחנו מרבים להתלונן בפני חברים/משפחה. וכאן זה נגמר. מעבר לזה, מעטים מאוד עושים משהו.
אם נקח את הוט לדוגמא (וכן, הבנתי שזה לא המסר של הפוסט), אני שומעת הרבה מאוד תלונות על השירות שלהם מחברים ומשפחה. אבל מישהו עושה משהו בנידון? ממש לא. מתלוננים, כועסים וממשיכים עם אותו המנוי ועם השירות שלא לשביעות רצוננו. מתעצלים לכתוב מכתב תלונה ולשלוח לגורמים הרלוונטים. יכול להיות שמכתב תלונה אחד לא יזיז לאף אחד, אבל כמה מאות מכתבי תלונה כן.

תודעה שירותית קלוקלת נובעת מתודעה צרכנית לקויה. במילים אחרות, הם מרשים לעצמם כל עוד הם יודעים שיהיה פה ושם מקרה בודד של אינבידואל שיעמוד על זכויותיו ובזה זה יגמר מבחינתם. אגב בניו יורק לפני למעלה מעשור רצו להעלות את מחיר הנסיעה ב- 25 סנט עובדה שעוררה סערה ציבורית. אנשים יצאו לרחובות, ועדה ציבורית הוקמה לבדיקת הנושא ודיוניה שודרו בטלויזיה ללא הפסקה. כמובן שלבסוף ההחלטה בוטלה.

 

אולי קהילת הצרכנות ברשת החברתית המובילה בישראל צריכה לשמש יותר מאמצעי להוצאת קיטור?

צטט: C הרגש 2009-02-25 14:14:05

אולי קהילת הצרכנות ברשת החברתית המובילה בישראל צריכה לשמש יותר מאמצעי להוצאת קיטור?

מה אתה מציע?

 

הקהילה מונה מעל ל-1000 חברים. זה כוח צרכני לא מבוטל.  הכיוון שחשבתי עליו הוא שלחברי הקהילה תהיה כתובת,כאן בקפה, לפניות במקרים של קשיים עם נותני שירותים מובילים במשק ובשם קהילת הצרכנות של קפה דה מרקר יפנו לאותם נותני שירותים בבקשה להבהרות.

בנוסף אם קמות קבוצות רכישה בענף הנדל"ן, לשם הוזלת העלויות ואם כפי שציינה רונית החרדים משתמשים בלכידות שלהם באופן שכלתני ואפקטיבי מול רשתות השיווק וכו' , מדוע לא לנסות ליישם את השיטה גם כאן?

 

זאת דעתי, אולי אני נאיבי .