בחודש האחרון איפיינו והקמנו מוקד שירות צרכנים לחברה גדולה בתחום הקוסמטיקה והטואלטיקה. 

עד כה לחברה לא היה מוקד מוסדר, ובכל זאת סמנכ"ל השיווק של החברה החליט שמידיניות הפיצוי שהונהגה עד כה תונהג גם במוקד שיוקם: כל פניה של לקוח תענה מיידית במתן פיצוי שהינו לפחות בשווי המוצר אותו קנה. 

מופתע ומבוהל הבהרתי, שבמספר מוקדי צרכנים אותם אנו מנהלים הנוהל הוא נוקשה יותר, ופיצוי ניתן רק במקרים בהם נפגע לקוח ממוצר / שירות (לעיתים אף מחובתו להוכיח זאת ע"י מתן מספר אצווה וכו'..)

ואז הובהר לי שהפיצוי אותו מקבל הלקוח הוא שובר לרכישת מוצרים מליין המוצרים החדש של החברה. כלומר אופן הפיצוי הוא ע"י החדרת קווי מוצר חדשים ללקוחות שהתקשרו למוקד ומסרו מרצונם את פרטי כתובת המשלוח. 

אשמח לשמוע את דעתכם,

מאור

אני לא חושבת שצריך לפצות לקוח מתלונן באופן מיידי ואוטומטי. תלוי מה היתה הבעיה והאם יש מקום לפיצוי.

לקוח לא תמיד צודק. הוא אמנם הלקוח, אבל הוא לא תמיד צודק. כמו כן, מדיניות של פיצוי אוטומטי, רק תגרום לכך שהוא יעודד את הלקוחות שלו להתלונן. הלקוחות ילמדו שאם הם מתלוננים הם מקבלים מתנה, אז הם ימשיכו להתלונן ויספרו לחברים ואז גם החברים יתלוננו.... המטרה שלו צריכה להיות הפחתת מספר התלונות והגדלת מספר הלקוחות המרוצים.

בקשר לפיצוי באמצעות שוברים לרכישת מוצרים חדשים של החברה. רעיון יפה, בצורה כזו הוא חושף את הלקוח למוצרים חדשים ומשאיר אותו לקוח שלו.
אבל צריך לקחת בחשבון שזה לא יתאים לכל תלונה. כל תלונה צריך לבדוק לגופה.

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-03-10 20:47:39

אני לא חושבת שצריך לפצות לקוח מתלונן באופן מיידי ואוטומטי. תלוי מה היתה הבעיה והאם יש מקום לפיצוי.

לקוח לא תמיד צודק. הוא אמנם הלקוח, אבל הוא לא תמיד צודק. כמו כן, מדיניות של פיצוי אוטומטי, רק תגרום לכך שהוא יעודד את הלקוחות שלו להתלונן. הלקוחות ילמדו שאם הם מתלוננים הם מקבלים מתנה, אז הם ימשיכו להתלונן ויספרו לחברים ואז גם החברים יתלוננו.... המטרה שלו צריכה להיות הפחתת מספר התלונות והגדלת מספר הלקוחות המרוצים.

בקשר לפיצוי באמצעות שוברים לרכישת מוצרים חדשים של החברה. רעיון יפה, בצורה כזו הוא חושף את הלקוח למוצרים חדשים ומשאיר אותו לקוח שלו.
אבל צריך לקחת בחשבון שזה לא יתאים לכל תלונה. כל תלונה צריך לבדוק לגופה.

צודקת ב 100%, זו בדיוק הדילמה שלי.

אני לא חושב שהחברה המדוברת יודעת להעריך את כמות הפניות הגדולה שיתכן ותווצר עם תחילת הפעילות.

כמו כן להתחיל מנמוך ולעלות בהחמרת מתן הפיצויים זה הרבה יותר פשוט מהמצב ההפוך בוא יגיע היום שנרצה להפסיק את מתן הפיצויים ולהחמיר עם הלקוחות.

אני חושב שהרעיון יפה ויעזור להחדיר את המוצרים החדשים.

מנגד , לפצות כל לקוח , יכול להיות בעייתי .

הלקוחות יתרגלו לצורת פיצוי כזו ובעתיד יצפו לה. אם לקוח שיפוצה עכשו יפנה שוב בעתיד עם בעיה "גדולה" יותר ( לפחות בעיניו) ולא יפוצה , אזי האכזבה והטראומה תהיה גבוהה.

מציע שיציגו את זה אחרת - לא כפיצוי. הלקוח נבחר להשתתף בהשקת הליין החדש בגלל שפנה.

צטט: gingobooom 2009-03-11 21:23:31

שירות לקוחות בשירות השיווק

בחודש האחרון איפיינו והקמנו מוקד שירות צרכנים לחברה גדולה בתחום הקוסמטיקה והטואלטיקה. 

 

עד כה לחברה לא היה מוקד מוסדר, ובכל זאת סמנכ"ל השיווק של החברה החליט שמידיניות הפיצוי שהונהגה עד כה תונהג גם במוקד שיוקם: כל פניה של לקוח תענה מיידית במתן פיצוי שהינו לפחות בשווי המוצר אותו קנה. 

 

מופתע ומבוהל הבהרתי, שבמספר מוקדי צרכנים אותם אנו מנהלים הנוהל הוא נוקשה יותר, ופיצוי ניתן רק במקרים בהם נפגע לקוח ממוצר / שירות (לעיתים אף מחובתו להוכיח זאת ע"י מתן מספר אצווה וכו'..)

 

ואז הובהר לי שהפיצוי אותו מקבל הלקוח הוא שובר לרכישת מוצרים מליין המוצרים החדש של החברה. כלומר אופן הפיצוי הוא ע"י החדרת קווי מוצר חדשים ללקוחות שהתקשרו למוקד ומסרו מרצונם את פרטי כתובת המשלוח. 

 דרך שיווק מעניינת או חינוך לוקה ללקוחות החברה, שבכל פניה ולו למידע כללי בלבד, "יזכו" בפיצוי שווה ביותר... 

אשמח לשמוע את דעתכם,

מאור

אני בעד סמנכ"ל השיווק,הרעיון מצויין.יש לו קו מוצרים חדש ובמקום להשקיע בפרסום הוא משקיע את הכסף במוצרים כפיצוי.

הלקוחות נחשפים מיידית למוצרים ומתחברים אליהם.

הוא יכול להפסיק את התהליך כשיתברר שהשוק קלט את המוצרים והמכירות עלו.הוא יכול למנוע פיצוי ממתלוננים סדרתיים, אבל קודם כל להציף את המוצרים בשוק,כדי למתג את המוצרים.

הסמנכ"ל צודק כמובן.

השירות הוא כלי שיווקי. זו שגיאה לתת שירות רק כי אין ברירה, או מתוך רצון להיות נחמדים. המטרה של שירות היא לשמור על הלקוחות, ואף להגדיל את השיווק על ידי לקוחות מרוצים הממליצים לחבריהם. 

כידוע קל וזול יותר לשמור על לקוחות קיימים מאשר לרכוש חדשים. לקוח הפונה לשירות הוא לקוח קיים. הוא כבר רכש את המוצר. והעלות של לתת לו מוצר במתנה הרבה יותר נמוכה מעלות רכישת לקוח חדש (עלויות הפרסום והשיווק פר לקוח חדש).

התפיסה שאנשי השירות צריכים לשמור על הקופה ולא "לצאת פריירים" בכך שיתנו משהו ללקוח שלא "מגיע לו" - היא מיושנת ושגויה. צריך וכדאי לנצל את תקציב השירות עד תומו וחייבים להטמיע באנשי השירות את התפיסה הזאת.

צטט: חן ארצי 2009-03-12 08:07:24

הסמנכ"ל צודק כמובן.

 

השירות הוא כלי שיווקי. זו שגיאה לתת שירות רק כי אין ברירה, או מתוך רצון להיות נחמדים. המטרה של שירות היא לשמור על הלקוחות, ואף להגדיל את השיווק על ידי לקוחות מרוצים הממליצים לחבריהם. 

כידוע קל וזול יותר לשמור על לקוחות קיימים מאשר לרכוש חדשים. לקוח הפונה לשירות הוא לקוח קיים. הוא כבר רכש את המוצר. והעלות של לתת לו מוצר במתנה הרבה יותר נמוכה מעלות רכישת לקוח חדש (עלויות הפרסום והשיווק פר לקוח חדש).

 

התפיסה שאנשי השירות צריכים לשמור על הקופה ולא "לצאת פריירים" בכך שיתנו משהו ללקוח שלא "מגיע לו" - היא מיושנת ושגויה. צריך וכדאי לנצל את תקציב השירות עד תומו וחייבים להטמיע באנשי השירות את התפיסה הזאת.

מסכים עם כל מילה בהיבט השיווקי.

חברות רבות מקימות שירות לקוחות ע"מ למצב את עצמן מבחינה שיווקית.

יחד עם זאת, ביום שלא יושק ליין חדש של מוצרים ולא יהיה מלאי מתאים לפיצויים,

מסר של החמרת נוהל הפיצוי מול הלקוחות יגרום לנזק תדמיתי עצום של החברה (קשה מאד לחנך לקוחות בהחמרת הנוהל במתן פיצוי).