לעזרתכם ועצתכם אודה:

 

מה נדרש ממני ומה עליי לעשות אם ברצוני לקדם רעיון כלשהו לכדי חקיקה

אשר תעביר יותר כוח לצרכן או יותר נכון תיצור מצב של שוויון כוחות בין צרכן לנותני שירות.

 

יש כיום פער עצום בין ניצול הטכנולוגיות לטובת הגנת נותן השירות לבין אותן טכנולוגיות בדיוק לטובת הגנת הצרכן,

והחברות עושות שימוש ציני בקדמה זו יחד עם ההכרה בחוסר היכולת של הצרכן להפעיל כח משפטי. זה מתבטא בשלושה אופנים:

 

* תיעוד שיחות - ללקוח אין שום שליטה על מה רושם נותן השירות במערכת קשרי הלקוחות ולכן קיימים מצבים של פער ציפיות בין שנאמר או שהובן בעל פה לבין מה שנרשם ותועד- ואז כמובן הלקוח הוא זה שצריך לעבור מסכת ייסורים של ויכוחים מול נציגי שירות אטומים ודוגמתיים.

 

* הקלטת שיחות - כמעט כל חברה שירותית (תקשורת, ביטוח ופיננסית) מקליטה את שיחותיה עם הלקוחות.

היום הקלטת שיחות היא לא כמו פעם והטכנולוגיה וקיבולת הזכרון הנדרשים לעניין נגישים וזולים לכל חברה,

ואלה מנצלות את הקדמה הזו לסיבות שונות - חלקן לטובת כיסוי תחת כמו חברות הביטוח וחלקן ל"סקרי אבטחת איכות פנימיים"...

ומודיעים לנו, למען גילוי נאות בתחילת השיחה שהיא מוקלטת. הבעיה היא שהחומר המוקלט נשאר בחזקת נותנת השירות בלבד, לשימושיה השונים, ובד"כ כדי "להוכיח" את הלקוח על טעותו במידה ולא הבין משהו, וכדי לצאת ידי חובה במידה ומשהו לא היה ברור. ללקוח אין אפשרות לקבל עותק של השיחה המוקלטת, אלא רק באמצעות צו בית משפט - והרי ברור שבקושי אלפית אחוז מהלקוחות מסוגלים לדבר שכזה.

 

* תקשורת כללית מול הלקוח - בעידן הקונטקט סנטר מעמידות חברות שירותיות ברחבי העולם דרכי גישה שונים ומגוונים לקבלת שירות - טלפון, פקס, דואר אלקטרוני ואפילו שיחות צ'אט וסמסים. בישראל נראה שכל הקידמה הזו נעצרה במחלקת מכירות של החברות אבל בכל הקשור למתן שירות נשארנו בעידן השיחה בעל פה בלבד. עלינו להתאים את עצמנו לשעות שבהן נציג מסוים יוצר עימנו קשר, במרבית המקרים בארץ הנציג לא חוזר בזמן שהבטיח ואני בטוח שרבים הלקוחות שמצאו עצמם מנהלים מרדף מטופש של עשרות שיחות לפעמים עבור משהו שיכול להיפתר במשפט אחד. שוב לגולל את הסיפור, שוב להתווכח, שוב להסביר ושוב להתחנן. המצב יוצר עצבים וחוסר יעילות שלנו כלקוחות לנהל אורח חיים נורמלי שלא נדבר על אורח חיים עסקי שכן בכל עת עלינו להתאים את עצמנו לנציגי השירות שגם ככה לא מבינים מה אנחנו רוצים מהם, ומבינים דברים כמו שרוצים להבין ולא כמו שהתכוונו - מה שיכול להמנע באמצעות פניה מהירה בכתב. אין ספק שלנותנות השירות זה לא כדאי כי אז הכל מתועד גם אצל הלקוח.

 

 

השוואת הכוחות בין הלקוח לנותן השירות בעצם משמעותה  - בכך שכל מסמך שיש לחברה אודות פניה של לקוח אליה צריך להיות גם בחזקת הלקוח.

   

ולהלן הצעות חוק:

1. בתום שיחה מול מחלקת שירות לקוחות יהיה על הנציג לשלוח עותק של תיעוד השיחה ללקוח -  במידה והאחרון דרש זאת, הדבר יפתור בעיות רבות של חוסר תיאום ציפיות, יוריד באופן משמעותי בזבוז זמן וכסף יקר על שיחות חוזרות ונשנות.

2. כל שיחה מוקלטת היא קניין רוחני גם של הלקוח אשר משתתף בשיחה הזו ועל כן במידה והלקוח מעוניין - תהיה חייבת החברה להעביר עותק של השיחה ללקוח. בטכנולוגיה של היום אין בזה טרחה של מעבר ללחיצת כפתור. 

3. לפתוח את ערוצי התקשורת מול הלקוחות שיכללו גם דוא"ל, סמס וצ'אט.

 

 

עכשיו - מישהו יכול לומר לי איך אני לוקח את הדברים הללו והופך אותם לחוק ?????

לא עשיתי זאת מעולם, כך שלא יודעת לומר לך מה ספציפית צריך לעשות.
אבל מציעה לך לפנות לגופים העוסקים בנושא ולברר מולם: משרד התמ"ת, משרד המשפטים, המועצה לצרכנות, אמון הציבור וכד'
אני מניחה שבאתר האינטרנט של המשרדים הממשלתיים הללו יהיה כתוב

צטט: Yoav Inbar 2009-03-18 08:27:47

שאלה ורעיון לגבי חקיקה לטובת הצרכן 

 

 

1. בתום שיחה מול מחלקת שירות לקוחות יהיה על הנציג לשלוח עותק של תיעוד השיחה ללקוח -  במידה והאחרון דרש זאת, הדבר יפתור בעיות רבות של חוסר תיאום ציפיות, יוריד באופן משמעותי בזבוז זמן וכסף יקר על שיחות חוזרות ונשנות.

2. כל שיחה מוקלטת היא קניין רוחני גם של הלקוח אשר משתתף בשיחה הזו ועל כן במידה והלקוח מעוניין - תהיה חייבת החברה להעביר עותק של השיחה ללקוח. בטכנולוגיה של היום אין בזה טרחה של מעבר ללחיצת כפתור. 

3. לפתוח את ערוצי התקשורת מול הלקוחות שיכללו גם דוא"ל, סמס וצ'אט.

 

 

 

אני לא יכול לעזור לך לגבי קידום חקיקה, אבל הנה שני דברים  שאולי יעזרו לך בינתיים:

* לגבי הקלטת שיחות - היום כל מכשיר סלולרי פשוט יודע להקליט שיחות. את כל השיחות שלי עם חברות שירותים וכל הצעות המחיר שאני מקבל - אני מקליט ושומר כקובץ במחשב האישי.

* לגבי שליחת עותק של תיעוד השיחה, אז ב-2004 הוכנס תיקון לחוק הגנת הצרכן:

 

 

----- ציטוט מתוך: חוק הגנת הצרכן    http://www.moit.gov.il/NR/exeres/0A39578F-DAEB-4357-8565-157CA6B84C4F.htm----

14ג.  עסקת מכר מרחוק (תיקון: תשנ"ח, תשס"ד)

(א)  בשיווק מרחוק חייב העוסק לגלות לצרכן פרטים אלה לפחות:

(1)  השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחוץ לארץ;

(2)  התכונות העיקריות של הנכס או של השירות;

(3)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום האפשריים;

(4)  מועד ודרך הספקת הנכס או השירות;

(5)  התקופה שבה ההצעה תהיה בתוקף;

(6)  פרטים בדבר אחריות לנכס

;(7)  פרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את החוזה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג).

(ב)  בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה בפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה:(

1)  הפרטים האמורים בסעיף קטן (א)(1) ו-(2);

(2)  מחיר הנכס או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה;

(3)  האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה בהתאם להוראות סעיף קטן (ג);

(4)  שם היצרן וארץ ייצור הנכס;

(5)  מידע בדבר האחריות לנכס או לשירות;

(6)  תנאים נוספים החלים על העסקה.

(ג)  בעסקת מכר מרחוק רשאי הצרכן לבטל בכתב את העסקה -

(1)  בנכס - מיום עשיית העסקה ועד ארבעה עשר ימים מיום קבלת הנכס או מיום קבלת המסמך המכיל את הפרטים האמורים בסעיף קטן (ב), לפי המאוחר מביניהם;

(2)  בשירות - בתוך ארבעה עשר ימים מיום עשיית העסקה, ובלבד שביטול כאמור ייעשה לפחות שני ימים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד שבו אמור השירות להינתן.

(ד)  הוראות סעיף זה לא יחולו על עסקת מכר מרחוק של -

(1)  טובין פסידים;

(2)  שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי, אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך שבעה ימים, שאינם ימי מנוחה, ממועד עשיית העסקה;

(3)  מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, התשנ"ה1995-;

 (4)  טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן בעקבות העסקה;

(5) טובין הניתנים להקלטה, לשעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.

(ה)  השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי לקבוע עסקאות של מכר מרחוק, שאינן מנויות בסעיף קטן (ד), שהוראות סעיף זה, כולן או חלקן, לא יחולו עליהן.

(ו)  בסעיף זה -"מחיר הנכס" - מחירו הכולל של הנכס או של השירות, לרבות דמי ההובלה וכן כל תוספת או הוצאה אחרות שיחולו על הצרכן;"עסקת מכר מרחוק" - התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה;"שיווק מרחוק" - פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים.

------------------------

 

 

למעשה בכל עסקת מכר מרחוק, מחויבים לשלוח לך מסמך המפרט את פרטי העסקה.

אני יכול לספר לך, שבתחילת ינואר השנה ביצעתי עסקה מול חברת הכבלים HOT. במשך חודשיים ניהלתי איתם שיחות יום יומיות בדרישה לקבל מסמך שכזה, וכל פעם הם שלחו לי מחדש את תקנון המבצע שלהם, אשר אינו מפרט את העסקה שאני סגרתי, אלא את ההצעות שהוצעו לי, כל המסלולים האפשריים וכיו"ב. הם סירבו בכל תוקף לשלוח לי מסמך מסכם.

לפני כמה ימים, אחרי שהמשכתי לנדנד, קיבלתי מהם שוב את התקנון, אבל הפעם הם סימנו בטוש זוהר (מרקר) את המסלול שבעסקה שאני סגרתי איתם.  לדעתי זה עדיין לא מספק, כי באותה מידה יכולתי לקחת את התקנון בעצמי ולסמן מה שבא לי.

פשוט אבסורד (ומזל שאני מקליט את השיחות בעצמי)

 

מישהו יודע לומר האם התקנון מסומן בטוש זוהר זה מסמך שעונה על דרישות החוק?

 

לא צריך חקיקה כי יש כבר.

ציטטו כאן את החוק המחייב: בעסקת מכר מרחוק יספק העוסק לצרכן בכתב, בעברית או בשפה שבה נעשתה בפניה לשיווק, לא יאוחר ממועד הספקת הנכס או השירות, מסמך הכולל פרטים אלה.

לא קיבלתם מסמך כתוב? בטלו את העיסקה!

מכר מרחוק אפשר לבטל בכתב תוך 14 יום.

לגבי דרכי תקשורת - יצאה הוראה מחייבת של משרד התקשורת שכל חברת תקשורת חייבת למסור לצרכנים אימייל ו/או פקס לביטול.

אכן מרגיז שחברות שמוכרות לי אינטרנט - לא מוכנות לשלוח מסמכים באימייל.

כבר כתבתי כאן על פניות הציבור של בזק ששלחו לי מכתב בלי פקס, אימייל או אפילו טלפון ישיר של הכותב.

לגבי צ'אט - הגזמת! אולי אתה רוצה לחייב חברות להיפגש איתך בבית קפה או בהייד פארק בלונדון?

אבל לגבי צ'ט

1. קודם כל תתיעץ, כמו שהתחלת, ותבדוק כל רעיון בנפרד האם הוא טוב? שמא מישהו יפנה תשומת לבך לאספקט שלא חשבת והוא רע? ואולי גם אם הוא רע אולי אפשר בסיעור מוחות לשפר אותו.

 אגב, קידום חקיקה הוא תהליך שיכול להימשך הרבה זמן. תהליך הבדיקה והתמודדות עם ביקורת והערות יכול שלא ייפסק אף פעם.

 

2. נסה לגייס גורמים בעלי עניין כמו ארגוני צרכנות, ותקשורת.

 

3. חברי כנסת, וגם מערכות ביורוקרטיות בכלל אוהבים שיאכילו אותם עם כפית בפתרון.

  נסה לנסח את זה כהצעת חוק. כזו שאפשר להדפיס לרשום את השם ולהגיש.

  פנה אליהם תוך פרסום המכתב וציון מפורש שזהו מכתב גלוי ותוכנו יפורסם ב...

  (תוכל להשתמש בפורום רפורמה כלכלית כבמה, יש את אתר עבודה שחורה ודוגמאות נוספות).

 

4.  אם יש רעיונות טובים, המשלבים יעילות כלכלית עם צדק חברתי וסביבתי אשמח לתעדם בבנק ההצעות של פורום רפורמה כלכלית שאני מנהל:

http://www.bsh.co.il/CatArticles2.asp?CategoryId=121

 

5. בהצלחה.

---

לעניין הרעיון שהעלת:

אל תקדם הצעה, אם לא התמודדת עם השאלות הבאות:

1. פרט מה אמצעי האכיפה? אם אין כאלו חבל על זמנך.

2. האם וכמה היא עולה למדינה? אם כן הצע מקור תקציבי.

 

---

אגב, הבעיה לדעתי לא מוגבלת רק לעסקת מכר מרחוק. גם מו"מ ודברים שקשורים בקבלת השירות ראוי שיתועדו.

 

אשתדל להציג את עמדתי, אני לא עו"ד ולא משפטן!!!

 

בהצעה שלך יש הגיון.

בבית המשפט "מילה מול מילה" לפעמים עושה חוסר צדק עם הלקוח.

האמירה "הנציג כתב" המוצגת כמוצג עובדתי פוגעת לדעתי האישית בלקוח.

אני מודה לזה שגם צרכנים לא תמיד זוכרים או שלא אומרים מדייקים ולכן התיעוד חשוב לשני הצדדים.

 

אין ספק שניתן להקליט, לא כולם עושים זאת ורוב "העם" לא חושב על זה בתום לב.

 

אני מתחייב להעלות זאת בפני מנכ"ל המועצה לצרכנות וכן לאחר שתסתדר הקואליציה, לכמה חברי כנסת שאני מכיר אישית ושיש להם מודעות צרכנית.

 

בקשר לתוצאות - לא מבטיח דבר.

 

אוריאל רז,

מתנדב כטוען מוסמך בבית משפט לתביעות קטנות, מתנדב במועצה לצרכנות ובכלל אוהב צדק...

razuriel@gmail.com

 

 

תודה למגיבים כולם ואני אגיב חזרה גם ברשותכם האדיבה ואתחיל מהאחרון:

 

מלאך סודי- אשמח מאד לקחת חלק פעיל גם כן בתחום וכל הנחיה או טיפ יתקבלו בברכה, נראה שאתה אדם מגוייס ורתום לצדק חברתי כלכלי וכמוך כן ירבו.

לוידור - המשפט האחרון בתגובה שלך מהווה חלק מהמענה שלי למגיבים לפניך שמדבר על בעייתיות בעיקר בסיכומים מול מח' שירות לקוחות ולאו דוקא מח' המכירות.

אטוק- כאמור לא מדובר בבעיה בעסקות מכר וברור שכל עוד לא עשיתי עסקה עם אותו גורם אז זכותי לבקש מסמכים וזכותי לסרב לעסקה במידה והם לא מוסרים אותם בין אם חוקי או לא חוקי. הבעייתיות היא בעיקר כשאתה כבר לקוח משלם עם הרשאה לחיובים חודשיים בכרטיס האשראי שלך ואתה מעוניין לבצע שינויים או עדכונים או אפילו מעוניין לא עלינו להתלונן על שירות או סתם לקבל מידע שמגיע לך לקבל - כאן מתחילה הסאגה הנוראית - אין לך שום תיעוד לסיכומים שנעשו ואחר כך הכל נתון לאיך הנציג בחר להבין ולתעד אותך.

תקשורת צ'אט בשירות לקוחות שאתה כל כך לעגת לה נהוגה ברחבי העולם אפילו במדינות פחות מפותחות אז לא אמשיך להגיב בעניין זה פשוט - צא ולמד.

וליאור - תודה על התגובה העניינית אבל שוב הבעיה היא לא בעסקות מכר אלא בפניות לקבלת שירות, עדכונים וכו'.

בנוסף - הפתרון של כל סלולרי מקליט אינו רלוונטי שכן לא כולם בקיאים ברזי המכשיר המשוכלל שבידם  (שזה בכלל מגעיל איך חברות הסלולר דוחפות את המוצרים הללו לידיים של ההדיוטות) ובנוסף אני לא יודע אם שמת לב אבל נציגי שירות לקוחות מנהלים לנו את החיים ובדיוק לפני עשר דקות חזרה אליי נציגה בחברת כ.א.ל אחרי שאני רודף אחריהם שבועות לקבל מסמך התחייבות מצידם שאין יותר חובות או דרישות לתשלום בגין כרטיס שבוטל מזמן - נציגת השירות אומרת את זה בעל פה אבל לא מוכנה לשים את זה בכתב כי זה לא בנהלים שלהם... שוין. היא מצידה יושבת לה על הגלוטוס מקסימוס שלה בכסא נוח - אני לעומתה עם ארבע שקיות כבדות מהסופר בכל יד במסלול 200 מטרים ובאמצע המסלול היא מתקשרת אליי.

עכשיו בוא תאמר לי איך במצב הזה אני אמור לעצור כל מה שאני עושה ולשלוף את עמדת המשרד הנייד שלי ולהתחיל להקליט ולתעד את השיחה ???? לא היה עדיף פשוט לנהל שיחה במייל ?

 

לימור אני אכן בודק גם במשרדי ממשלה וכל הבירוקרטורים- אני מקווה שיצא מהם משהו למרות שהם מחממי הכסאות הכי נוראים שיש.

 

 

צטט: Yoav Inbar 2009-03-18 14:55:42

 

הבעייתיות היא בעיקר כשאתה כבר לקוח משלם עם הרשאה לחיובים חודשיים בכרטיס האשראי שלך ואתה מעוניין לבצע שינויים או עדכונים.

 

 

רק לגבי המשפט הזה, אני רוצה לציין, שלמיטב ידיעתי (ואני לא עו"ד, בסך הכל קורס אחד בדיני חוזים, אז אם אני טועה, תקנו אותי), כל שינוי או עדכון בתנאי העסקה - מהווים חוזה חדש, על כל ההתניות והחובות הקיימות, וסיכומים אלו חייבים להשלח בכתב על פי החוק.

 

 

ואגב, מלאך סודי, אשמח לדעת כיצד אפשר לנסות ולתרום במועצה לצרכנות.