שלום חברים, בהמשך להצעתה של גברת סיגל ורבר מהוט  (התגובה בעמוד השני) שאקח חלק בישיבת הנהלה של החברה ולאחר שיחה מעמיקה עימה בה נידונה האפשרות להיפגש עם מנכ"ל החברה או סמנכ"ל השירות, כמו גם הכשלים השירותיים וכשלים נוספים בחברה, אשמח לשמוע ממכם הצעות קונקרטיות לייעול המערכת המסורבלת הזאת והלא ידידותית למשתמש שנקראת הוט.

 

 

*בעד צרכנות נבונה ואקטיבית

אין לי טלוויזיה, אז לצערי אין לי הצעות שאני יכולה לבסס על ניסיון אישי.
אבל ממה שאני שומעת סביבי שירות הלקוחות שלהם טעון שיפור משמעותי, זמן המענה והתגובה שלהם איטי לאללה.
ויש את עניין הערמת הקשיים על מי שמעוניין להתנתק.

ההצעות שלי אל מנכ"ל הוט ולכל צוות ההנהלה הבכיר :

1. להכנס למשך יום שלם למוקד השירות הטלפוני שלהם, להאזין ולהקשיב לשיחות של לקוחות עם החברה.

2. להתלוות למשך יום שלם לצוות הטכנאים בשטח - לראות, ולהקשיב לדיאלוג עם הלקוחות בשטח.

3. לקחת מדגם מייצג של תלונות לקוחות ולצאת לביקורי בית וללמוד מקרוב אודות הבעיות.

4. לכנס פורומים שונים של עובדים ולנהל עימם דיאלוג פתוח. להקשיב לדעתם ולהצעות הייעול שלהם - הם יודעים הרבה!

5. להגדיר מחדש את תפיסת ומדיניות השירות בחברה ולתרגם אותה לסטים של פעילויות.

6. לזהות את נקודות המגע הקריטיות עם לקוחות החברה ולשפרן.

7. להגדיר מחדש את כל תהליכי השירות המשפיעים על איכות השירות.

8. להגדיר מחדש את מדדי השירות והחשוב ביותר - לוודא לאכוף אותם.

9. להגדיר מחדש את פרופיל נותני השירות וסמכויותיהם.

10. החשוב ביותר: להטמיע ערכי שירות הכוללים: איכות, אחריות, מחוייבות ואמינות.

 

האם מספיק ??

 

הרשימה עוד ארוכה. מאמינה שזה יספיק למפגש שלך.. :))

 

אם דבר אחד ישתנה - דיינו.

 

מאחלת לך הצלחה רבה,

 

רונית

זה בדיחה?

לפחות אני מקווה שאתה חושב כך.... בשבילך.

אתה לא חושב באמת שמתכוונים לעשות משהו בנידון

אולי במקרה הטוב להקשיב ותוך כדי להוציא מהאוזן השנייה

 

אם המנכ"ל לא יודע מה הולך בחברה שלו

זו באמת בעייה

תאמין לי הוא יודע הכל

גם את כל הטריקים והתחכמויות וטעויות להוציא יותר כסף מהלקוחות

אם תכנס למדדים הסודיים תדע גם כמה כסף מכניס כל טריק

 

ביזבוז יום נעים :-)

 

לרונית ורוני

ממש יצא שם בשמכם..., רונית צודקת ואף רוני צודק, כדברי הרב, אזי אשתו שאלה הכיצד?, אזי השיב הרב לאשתו, גם את צודקת..., צריך לתת צ'אנס למנכ"ל החדש יחסית של הוט, ונראה מה יועיל בעתיד, אני לפחות "סובל" מהם מזה חודשים, אם לא שנים, אולי משהו ישתנה, בכל זאת יש לתת סיכוי ולבדוק כעבור מס' חודשים אם חל.

חג שמח לכם.

צטט: bago24 2009-04-03 10:36:11

זה בדיחה?

לפחות אני מקווה שאתה חושב כך.... בשבילך.

אתה לא חושב באמת שמתכוונים לעשות משהו בנידון

אולי במקרה הטוב להקשיב ותוך כדי להוציא מהאוזן השנייה

 

אם המנכ"ל לא יודע מה הולך בחברה שלו

זו באמת בעייה

תאמין לי הוא יודע הכל

גם את כל הטריקים והתחכמויות וטעויות להוציא יותר כסף מהלקוחות

אם תכנס למדדים הסודיים תדע גם כמה כסף מכניס כל טריק

 

ביזבוז יום נעים :-)

 

 

שלום, הצגת כאן גישה ישראלית טיפוסית. אז מניח שהצעת הנגד שלך היא להמשיך ולקטר כפי שאנחנו כל כך אוהבים. 

אם אני אבזבז יום, מה שבהחלט יתכן, זה בכדי שאתה, אני ולקוחות אחרים נקבל שירות טוב יותר בעתיד.

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-04-02 20:07:40

אין לי טלוויזיה, אז לצערי אין לי הצעות שאני יכולה לבסס על ניסיון אישי.
אבל ממה שאני שומעת סביבי שירות הלקוחות שלהם טעון שיפור משמעותי, זמן המענה והתגובה שלהם איטי לאללה.
ויש את עניין הערמת הקשיים על מי שמעוניין להתנתק.

 

 

תודה לימור על תגובתך אך הבעיות ידועות. מה הפיתרונות האפשריים לדעתך לכלל הדברים שהצגת או לחלקם? אני לדוג' חושב וגם ציינתי זאת בפני סיגל ורבר שתהליכי המיון והסינון לקבלת נציגי שירות צריכים להיות קפדניים בהרבה. יש צורך בהכשרות נוספות של העובדים מרגע כניסתם לתפקיד ולאורך ציר הזמן. במילים אחרות השקעה בהון האנושי.  

צטט: servicom 2009-04-02 22:57:59

ההצעות שלי אל מנכ"ל הוט ולכל צוות ההנהלה הבכיר :

1. להכנס למשך יום שלם למוקד השירות הטלפוני שלהם, להאזין ולהקשיב לשיחות של לקוחות עם החברה.

2. להתלוות למשך יום שלם לצוות הטכנאים בשטח - לראות, ולהקשיב לדיאלוג עם הלקוחות בשטח.

3. לקחת מדגם מייצג של תלונות לקוחות ולצאת לביקורי בית וללמוד מקרוב אודות הבעיות.

4. לכנס פורומים שונים של עובדים ולנהל עימם דיאלוג פתוח. להקשיב לדעתם ולהצעות הייעול שלהם - הם יודעים הרבה!

5. להגדיר מחדש את תפיסת ומדיניות השירות בחברה ולתרגם אותה לסטים של פעילויות.

6. לזהות את נקודות המגע הקריטיות עם לקוחות החברה ולשפרן.

7. להגדיר מחדש את כל תהליכי השירות המשפיעים על איכות השירות.

8. להגדיר מחדש את מדדי השירות והחשוב ביותר - לוודא לאכוף אותם.

9. להגדיר מחדש את פרופיל נותני השירות וסמכויותיהם.

10. החשוב ביותר: להטמיע ערכי שירות הכוללים: איכות, אחריות, מחוייבות ואמינות.

 

האם מספיק ??

 

הרשימה עוד ארוכה. מאמינה שזה יספיק למפגש שלך.. :))

 

אם דבר אחד ישתנה - דיינו.

 

מאחלת לך הצלחה רבה,

 

רונית

 

 

תודה לך רונית על הצעותייך המלומדות. אני בהחלט מסכים איתך וחושב שהרשימה עוד ארוכה. מה דעתך על שיפור הזמינות והנגישות שלהם ע"י שימוש בנציגי שירות ב- web? לא הגיע הזמן לזה?

צטט: C הרגש 2009-04-03 12:54:36

צטט: servicom 2009-04-02 22:57:59

ההצעות שלי אל מנכ"ל הוט ולכל צוות ההנהלה הבכיר :

1. להכנס למשך יום שלם למוקד השירות הטלפוני שלהם, להאזין ולהקשיב לשיחות של לקוחות עם החברה.

2. להתלוות למשך יום שלם לצוות הטכנאים בשטח - לראות, ולהקשיב לדיאלוג עם הלקוחות בשטח.

3. לקחת מדגם מייצג של תלונות לקוחות ולצאת לביקורי בית וללמוד מקרוב אודות הבעיות.

4. לכנס פורומים שונים של עובדים ולנהל עימם דיאלוג פתוח. להקשיב לדעתם ולהצעות הייעול שלהם - הם יודעים הרבה!

5. להגדיר מחדש את תפיסת ומדיניות השירות בחברה ולתרגם אותה לסטים של פעילויות.

6. לזהות את נקודות המגע הקריטיות עם לקוחות החברה ולשפרן.

7. להגדיר מחדש את כל תהליכי השירות המשפיעים על איכות השירות.

8. להגדיר מחדש את מדדי השירות והחשוב ביותר - לוודא לאכוף אותם.

9. להגדיר מחדש את פרופיל נותני השירות וסמכויותיהם.

10. החשוב ביותר: להטמיע ערכי שירות הכוללים: איכות, אחריות, מחוייבות ואמינות.

 

האם מספיק ??

 

הרשימה עוד ארוכה. מאמינה שזה יספיק למפגש שלך.. :))

 

אם דבר אחד ישתנה - דיינו.

 

מאחלת לך הצלחה רבה,

 

רונית

 

 

תודה לך רונית על הצעותייך המלומדות. אני בהחלט מסכים איתך וחושב שהרשימה עוד ארוכה. מה דעתך על שיפור הזמינות והנגישות שלהם ע"י שימוש בנציגי שירות ב- web? לא הגיע הזמן לזה?

בהחלט הגיע הזמן ואף רצוי.. הבעיה היא שהמצוי הוא שהם עדין בשלב שיפור התשתיות הבסיסיות בכל הקשור לנושא השירות ברמת הארגון ולא ברמת המחלקה. (לדעתי צריך אפילו תכנון והקמה מחדש) 

אין ספק שמתן שירות ברשת זו רמה אחרת - אבל רצוי שיעשה Step by Step

אשמח לשמוע רשמים מהמפגש.

סופ"ש נעים,

וחג שמח

רונית

צטט: C הרגש 2009-04-03 12:50:21

צטט: לימור בןאליהו אבראשי 2009-04-02 20:07:40

אין לי טלוויזיה, אז לצערי אין לי הצעות שאני יכולה לבסס על ניסיון אישי.
אבל ממה שאני שומעת סביבי שירות הלקוחות שלהם טעון שיפור משמעותי, זמן המענה והתגובה שלהם איטי לאללה.
ויש את עניין הערמת הקשיים על מי שמעוניין להתנתק.

 

 

תודה לימור על תגובתך אך הבעיות ידועות. מה הפיתרונות האפשריים לדעתך לכלל הדברים שהצגת או לחלקם? אני לדוג' חושב וגם ציינתי זאת בפני סיגל ורבר שתהליכי המיון והסינון לקבלת נציגי שירות צריכים להיות קפדניים בהרבה. יש צורך בהכשרות נוספות של העובדים מרגע כניסתם לתפקיד ולאורך ציר הזמן. במילים אחרות השקעה בהון האנושי.  

 

לימור ורועי, דעתי כדעתכם.

שירות זהו מפגש בין אנשים.

אין ספק שלהון האנושי משקל רב (אם לא החשוב ביותר) בכל הקשור באיכות השירות.

במיוחד היום, כשהשירות מהווה כלי מכירה - נציגים נדרשים לפתח חשיבה עסקית, להיות בעלי כישורים, בעלי יכולת אבחון מיידי של הבעיה ויכולת בפתרון הבעיה,להיות בוגרים נפשית, להיות בין היתר עם אוריינטציה מכירתית,  ועוד..

אסטרטגיות השירות המנצחות כיום הן אלה שמשלבות: הון אנושי + טכנולוגיה + תהליכים.

כמו שאומרים תמיד: "הכל מתחיל מהבית"..

 

מקווה שמנכ"ל הוט ישכיל להבין זאת.

 

רונית

אני מציע שכבר בתחילת הדיון תבקש להקרין להנהלה הבכירה את הקטע הבא:

Vincent Ferrari tries to cancel his AOL account :

http://www.youtube.com/watch?v=xaaAYVUWP0I

 

ואם מישהו שם יאמר שזה לא המצב אצלם, כבר יש לך חומר עם מה להתחיל.

 

לאמיתו של דבר, אינני מאמין שמזמינים אותך באמת כדי לשמוע ולשנות דברים,

מאחר ומנגד ניצב לו איתן היעד של השגת ריווח מקסימלי לבעלי המניות, 

ומרבית המנהלים מחזיקים בדעה שהנזק מניצול הלקוחות קטן בהרבה מהתועלת של מיקסום הריווח בטווח המיידי.

 

אני עבדתי בחברה אמריקאית שחרתה על דיגלה יושר, אמינות, הקשבה לצרכי הלקוח,

ועוד הרבה מהשיט הזה, אבל בפועל מי שניסה לנהוג כך נחשב לעוף מוזר בעיני המנהלים.

 

הרבה צביעות והתחסדות שזורות באיסטרטגיה עסקית, ובסוף רק הכסף מדבר,

והכסף נמדד בסוף כל רבעון, בסוף כל שנה (=טווח קצר, לכן לא כדאי להשקיע לטווח ארוך).

 

בכל אופן, ולו רק בשם הסיכוי המזערי שמשהו מהופעתך וטיעוניך כן יחלחל, ראוי כי תלך לפגישה 

ותשמיע את דברך בשם כולנו.

 

בהצלחה!

קודם כל ברכות לרעיון המצויין.

 

נושא חשוב שאני מבקש שתעלה במפגש זה המחיר ש'מתעדכן' באופן לא מובן.

כיצד זה מחיר שנסגר בזמן כריתת העסקה, קופץ מעלה זמן קצר לאחר מכן? למשל סגרנו מחיר של 200 ש"ח וזמן קצר לאחר מכן המחיר קפץ ל220 ובהמשך הגיע כמעט ל240 ש"ח.  במיוחד בתקופה של מדדים ואינפלציה נמוכים מאוד, אין לזה שום צידוק.

אז מה שקורה זה שאתה כועס וזועם שמסבנים אותך. אבל מחזיקים אותך בביצים, בגלל שאתה בתקופת התחייבות.

אז אתה שואל את עצמך: מדוע הלקוח הוא זה שצריך להיות מחוייב?

מה עם חובתו של נותן שירות להיות מחוייב ללקוחות שלו?

מחכה לראות מה יענו לך. בנתיים אני מנותק מהם.

הוט , חבורה של קרימנילים ,לא מבינה איך מאפשרים להם לפעול , מתעללים בלקוחות . עוד לא סיימתי איתם לחלוטין , ממתינה ומתחננת שיבואו לקחת את המודם ובנתיים מקבלת מכתבי התראות מאיימים שאם המודם לא יוחזר ינקטו הליכים נגדי , הוט מי צריך את המודם שלכם ? מחוברת ליס  .