המקום: ישראל. הזמן: אביב, 2009. ציבור הצרכנים נדהם לגלות שהחברות והמפעלים כולם התרוקנו מאדם. אולי גרם לכך המשבר הכלכלי ואולי מרד המכשירים האלקטרוניים בראשית המאה ה-21. מכל מקום, את מקומם של בני האדם תפסו מערכות משוכללות לניתוב שיחות.

להסבר על המערכות בשפה העברית הקישו אחת.

להסבר על המערכות בשפה הערבית הקישו שתיים.

להסבר על המערכות בשפה הרוסית הקישו שלוש.

להסבר על המערכות בשפה האנגלית הקישו ארבע.

להסבר על המערכות בשפה האמהרית הקישו חמש.

להסבר על המערכות בשפה הצרפתית הקישו שש.

זו רק הדגמה קצרצרה לְמה שמצפה לצרכן הישראלי המתוסכל: המספר שחייגת אליו... מחובר. למערכת לניתוב שיחות. במקומות רבים אף הגדילו לעשות וביטלו לחלוטין את שלוחת המרכזנית או החליפו אותה בתא קולי ("נא השאר הודעתך, ואנחנו נחזור אליך בהקדם". כן... ברור שתחזרו.) לעתים עונים לטלפון נציגי שירות מחברה קבלנית חיצונית כלשהי. לעניין זה יש כמה וכמה השלכות ואלו הן: (1) יש עומס שיחות בלתי רגיל... כשמגיע תורנו השיחה מתנתקת. (2) לנציגים אין ידע מספיק כדי להשיב תשובה עניינית על שאלותינו. (3) הנציגים היו בצעירותם בני אדם חביבים ומקצוענים של ממש, אך השבועות הארוכים שבילו במכון ההשמה כדי להתקבל לתפקיד ערערו את מצבם נפשי ושאבו כל טיפת נחמדות מגופם. התוצאה: נציג אטום ואנטיפת. הנ"ל דובר עברית, אך נמצא במצב שירות off.

לפני כשבוע עבר עליי יום מתיש ביותר. לשווא ניסיתי להסדיר כמה עניינים ביורוקרטיים מזעריים: בכל מוסד ומוסד נתקלתי במערכת אימתנית לניתוב שיחות. עייפה ומיואשת התקשרתי לאמא, לפחות לשפוך קצת את הלב. הרי היא תמיד מתלוננת לפניי על בעיית המערכות לניתוב שיחות ש"השתלטו על המדינה", לדבריה. בפעם האחרונה ששמעתי אותה מתלוננת, השבתי לה באדישות: "אז תעשי משהו בעניין". ואכן, היא עשתה משהו בעניין. מצדו השני של הקו נשמע שוב הקול המוכּר:

שלום, כאן מערכת "אמא" לניתוב שיחות. לקבלת שירות בשפה העברית הקישו אחת.

לקבלת שירות בשפות אחרות הקישו שתיים.

המומה מעט, הקשתי על הסִפרה אחת. המערכת המשיכה לדבר אליי בקורקטיות:

שימו לב: אם השיחה אינה דחופה, אנא התקשרו בשעות המיועדות למענה טלפוני.

לפירוט שעות המענה הטלפוני הקישו אחת.

לקביעת תור לביקור הקישו שתיים.

לקביעת תור לשיחת נפש טלפונית הקישו שלוש.

להשארת הודעה הקישו ארבע.

לסקרים, פרסומות, מכירות בטלפון וטעויות במספר נתקו, וחייגו שוב למישהו אחר.

בחרתי באופציה המתאימה, והשארתי הודעה ארוכה המפרטת את מצוקתי. להפתעתי, המערכת המשיכה לפעול גם לאחר מכן, ושוב השמיעה באוזניי הנחיות בקולה של אמי:

לקריאות נחמה והשתתפות הקישו אחת.

אם אתם מעוניינים להתחלף אתי, הקישו שתיים.

להפעלת פרוטקציה בעניינכם הקישו שלוש.

מובן שבחרתי בפרוטקציה.

פעם עשיתי על זה מחקרון קטן :

היה לי תא קולי פשוט לחלוטין (מדובר על לפני שנים רבות). השארתי פתיח כזה : "הגעתם לתא הקולי של משפחת... להשארת הודעה לא', נא להקיש 1. להשערת הודעה לב', נא להקיש 2. להשארת הודעה לג', נא להקיש 3." לא היה אחד שלא לחץ על ספרה מסויימת - שומעים בהודעה (לא הייתה ללחיצה שום משמעות - תא קולי פרימיטיבי לחלוטין!) והכי יפה שהמון אנשים התעניינו איך אפשר לערוך את התא הקולי שלהם במתכונת המתקדמת שלי

בקיצור עם כל הטענות שיש על מערכות ניתוב השיחות, כנראה שזה עובד טוב יותר ממה שאנחנו חושבים. חוסך זמן יקר לנותן השירות וכאן ההפתעה : גם למשתמש! מעצבן? בוודאי, אבל כנראה גם יעיל.

כל הזמן מתלוננים על הבירוקרטיה של הממשלה.

איפה יש יותר בירוקרטיה? בממשלה או בחברות פרטיות.

אני לא מדבר על יעילות אלא על שירות לציבור.

אשמח לשמוע דעתכם.

צטט: atuk19 2009-04-23 13:41:39

כל הזמן מתלוננים על הבירוקרטיה של הממשלה.

איפה יש יותר בירוקרטיה? בממשלה או בחברות פרטיות.

אני לא מדבר על יעילות אלא על שירות לציבור.

אשמח לשמוע דעתכם.

ברור שחברות פרטיות יעילות יותר מארגונים ממשלתיים. זה מה שניסיוני לימד אותי.

מוכר וידוע.

אני פעם אחת הסתובבתי בסבך המענה הקולי הזה, רבע שעה!!  התייאשתי ושלחתי לחברה אימייל ונציג שלהם חזר אלי. פשוט יותר.
יש גם ארגונים שיש להם מענה לא אנושי לקביעת תורים. את פשוט מדברת למכונה...

סיפור חמוד :-)

בארצות הברית הכניסו למערכות הללו שכלול, שבהחלט פועלות לטובת הלקוח. במקום לזכור המוני מספרים, אתה פשוט צריך לדבר. והמערכת מבינה אותך! מבחינתי, זה מרגיש הרבה יותר נעים ונוח.

לדוגמא:

"הגעתם למערכת השירות האוטומטית של התחנה המרכזית של רשות הנמלים. אני אלי, ואני עומדת כאן לשירותכם. אם את רוצים (וכאן באה רשימה של דברים, שאם מעוניינים בהם פשוט צריך לומר אותם כמו : אוטובוס) אימרו( כאן בדוגמא: "אוטובוס").

אני: "שדה התעופה".

אלי: "אם אתם רוצים ל-JFK, אימרו JFK. אם אתם רוצים לניו ארק, אמרו ניו ארק. וכן הלאה".

אני: ניו ארק.

וכאן קיבלתי פירוט. היה ממש נעים. ונתקלתי בזה בעוד חברות. אם כבר מענה טלפוני, לפחות שיהיה נעים ונוח לתקשר איתו.

צטט: צפור דרור 2009-04-23 21:38:52

סיפור חמוד :-)

בארצות הברית הכניסו למערכות הללו שכלול, שבהחלט פועלות לטובת הלקוח. במקום לזכור המוני מספרים, אתה פשוט צריך לדבר. והמערכת מבינה אותך! מבחינתי, זה מרגיש הרבה יותר נעים ונוח.

לדוגמא:

"הגעתם למערכת השירות האוטומטית של התחנה המרכזית של רשות הנמלים. אני אלי, ואני עומדת כאן לשירותכם. אם את רוצים (וכאן באה רשימה של דברים, שאם מעוניינים בהם פשוט צריך לומר אותם כמו : אוטובוס) אימרו( כאן בדוגמא: "אוטובוס").

אני: "שדה התעופה".

אלי: "אם אתם רוצים ל-JFK, אימרו JFK. אם אתם רוצים לניו ארק, אמרו ניו ארק. וכן הלאה".

אני: ניו ארק.

וכאן קיבלתי פירוט. היה ממש נעים. ונתקלתי בזה בעוד חברות. אם כבר מענה טלפוני, לפחות שיהיה נעים ונוח לתקשר איתו.

קופ"ח מאוחדת משתמשת במערכת כזו לזימון תורים. לפעמים יש לה באג והיא לא קולטת את מה שאומרים לה ואז צריך לחזור על אותו הדבר כמה וכמה פעמים, עד שיורד לה האסימון.

עם כל הטכנולוגיה וכל הרצון לייעול, אני חושבת שאין תחליף למענה אנושי