מעצב אינו צריך להיות ביישן או להצטנע -, כשמגיעים לשלב כמו שתיארת, אומרים ללקוח כי השרות שלך אינו עונה על הצורך שלו. ניתן להציע חברות שונות אחרות. זהו מצב שעדיף על פני ניהול אנרגיה וניפוח מחירים עד שהלקוח עוזב.  יש כאן אלמנט מניפולטיבי כלשהו שעלול להציק לך, אחרי הכל אף אחד לא רוצה לקוח מעוצבן.

לעיתים לקוח יכול להיות מאוד תובעני כשהוא עושה איתך עסקים. חשוב ללמוד לומר "לא" ללקוחות מתישים ומעייפים.

למד לפטר את הלקוחות האלו.

- יוסי

הייתי מספרת לך כמה סיפורים בנושא, אבל הם יסגירו את הלקוח.

יש כאלה ועוד איך....

קובי היקר.

לצערי התרחיש שאתה מציג כאן הוא נפוץ, נפוץ מידי. ולמרות שלפעמים הדבר היחיד שבא לך לעשות כמעצב הוא לשבור את הכלים ושילך הלקוח לכל הרוחות עם הרעיונות הדפוקים שלו, זה לא הפתרון.

אני מאמין שהבסיס לבעיה הוא גם הבסיס לפיתרון. והוא במילה אחת - תקשורת.

מעצבים הם בראש ובראשונה אנשי תקשורת, ובעוד שהתוצר הסופי של המעצב הוא תקשורת חזותית הרי שהתהליך בדרך לפתרון מוצלח טמון ביכולת של המעצב לתקשר עם הלקוח, תקשורת מילולית. במקרה זה "הלקוח תמיד צודק" זו לא רק קלישאה, זה משהו שצריך לרדת לעומקו ולהבין למה בדיוק הוא מתכוון, מה עומד מאחורי הרעיונות שלו (שבוא נודה, הם לא תמיד כאלה דפוקים) והכי חשוב, איך מגיעים יחד למקום שבו כולם מרוצים ומרגישים שיש להם חלק משמעותי בתוצאה.

עצה שלי, תקשיב טוב ואחרי זה תקשיב עוד פעם, תפנים לא רק את המילים של הלקוח אלא גם את המהות שמאחוריהן. שים את האגו בצד כי הוא לא ממש נחוץ ופתאום דברים מעניינים יקרו, שלא ציפית.

אני לא נוהג לוותר על לקוח ופרויקטים מהר... אבל..

כשמדובר בעיצוב לוגו אני לא נותן שום אפשרות להתערבות בעבודה. כשאני מעצב לוגו אני מעצב רעיון, מוצר, עסק, סמל. החלק הכי קשה בעיצוב גרפי - זה לוגו וסמלים. 

אני לא ספר במספרה אני לא מעצב את הלקוח עצמו. לכן אני מציב גבולות לעבודה והם:

לכל סקיצה יש מחיר - אהבת לא אהבת מסכים לא מסכים משלמים עבור העבודה.

העניין הוא שיש הבדל בין גרפיקאי למעצב. גרפיקאי בעיקרון הוא מקצוע טכני עם המון נסיון. אתה מבקש > הגרפיקאי מבצע. יש מקומות כמו בתי דפוס שהלקוח מגיע, יושב עם גרפיקאי וכל שעה מתומחרת.מעצב יוצר, ממציא שפה, הופך רעיון לוויז'ואל ב-2 קווים. חותם על העבודה כאילו הייתה יצירת אומנות במוזיאון. המון המון המון נסיון.אני חושב שזה עניין תרבותי. זה לא עניין של אגו כלל וכלל. אנשים לא יודעים איך לעבוד עם מעצב. אני נתקל בלקוחות מבוגרים עם הרבה נסיון שיודעים שהמעצב עושה את עבודתו ואסור להפריע לו. לקוחות אלו מעטים מאוד. ורציניים מאוד. אנשי עסקים מכובדים שאין להם זמן להתעסק בפרטים הקטנים. אבל לקוחות אלו מעטים מאוד בארץ שלנו.

 אני מוצא את עצמי הרבה פעמים מתבטא בצורה גסה אגרסיבית ובוטא בכדי להקדים תרופה לבעייה. במקרים מסוימים זה עובד ובמקרים מסוימים זה מבריח את הלקוח. ומי רוצה לקוחות שבורחים?

כשאני מגיע לרופא, עורך דין, אני לא אומר לו איך לעשות את זה. כשאני מוסר את הרכב שלי למוסכניק אני לא אומר לו איך מתי וכמה.  כך גם בעיצוב, אנשים פשוט לא מבינים את זה.

קובי,

הנקודות שאתה מעלה הן נכונות, לגביך ולגבי השרות שלך וכך גם לגבי שרותים אחרים שמציעים. למרות שזה יכול להרגיז, אתה צריך להיזהר בצורה שבה אתה אומר את מה שאתה אומר. תגובה עניינית צריכה להיות מספקת בד"כ השרות שלך אינו עונה על הצורך שלו.

זוהי עצה אישית שקיבלתי ממנהל של חברת השקעות גדולה ואני חושב שהיא לא רעה.

מישהו כתב כאן "הלקוח תמיד צודק".  זוהי מן אקסיומה שנלמדת בשיווק עבור מצבים אחרים, זה מאוד שגוי לעשות הכללה שכזאת למצב עליו אתה מדבר.

- יוסי

אהייה לרגע פרקליט השטן כי אני הלקוח שלכם. אספר שיצא לי לעבוד כבר מול מעצב ודווקא מאוד אהבתי את התוצאה (אתם מוזמנים לראות ב www.labonnet.com), כך שאולי אני לא דוגמה טובה, אבל בכל זאת.

קודם בוא נרגע ונזכור שמעצבים הם לא היחידים שנתקלים בלקוחות דעתניים. אם מישהו חושב שרופא לא מקבל ביקורות ועיצות מהחולים שלו, טועה ובגדול. היום, עם שפע הידע המקוון על כל דבר ודבר אין בעל מקצוע שפתור מהתמודדות עם לקוחות דעתניים.

אגש לעניין, מאחר ומטרת העבודה היא לעצב ללקוח לוגו שיענה על דרישותיו ולא על גחמותיו העיצוביות של המעצב (את זה שיעשה בזמנו החופשי ולא על התקציב שלי), על המעצב ללמוד טוב טוב את דרישות הלקוח- מי קהל היעד, מה המסרים שהוא רוצה להעביר, מה התקציב וכו'...

אחרי שהמעצב למד הייטב את דרישות הלקוח המעצב יכין כמה סקיצות ראשוניות ויסביר ללקוח איך כל עיצוב ועיצוב עונה על הדרישות שלו. לדוגמה, מה משדר שילוב מסויים של צבעים, מה משמעות סימבול מסויים שנעשה בו שימוש בלוגו, מה המסר הסמוי של תבנית מסויימת וכן הלאה והלאה. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא באמצעות הדגמה על לוגויים קיימים, עדיף מוכרים. אחרי שנבחרה סקיצה מסויימת אפשר להתקדם לעיצוב סופי, או לווריאנטים על אותה סקיצה.

חלק משמעותי מעבודת המעצב הוא להסביר ללקוח למה העיצוב שהוא רואה לפניו עונה על הדרישות שלו. כאן באים לידי ביטוי כישורי שכנוע ויחסי אנוש, כישורים חיוניים לכל מוכר שרותים. ברגע שהמעצב יבין שיחסי אנוש הם חלק מסל הכישורים הנדרשים ממנו, חצי מהדרך נעשתה.

אני מסכים לכל מילה שלך.

אבל... ואבל מאוד גדול!

להכין פרזנטציה ללקוח המסבירה מאיפה הגיעה החשיבה הקריאטיבית, דוגמאות , ייעוץ הסבר וכו, אין ספק. חלק מהשירות והלקוח צריך לקבל את זה.

אבל להגיע למעצב ולהגיד לו בדיוק מה האלמנטים הגרפיים שצריך להשתמש, איזה פונט, צבעים, וכו' זה התערבות בעבודה. פתח פוטושופ - תבנה לוגו. לך לבית דפוס שלם לגרפיקאי לפי שעה ותבנה לוגו.

לוגו - סמל - זה לא הזמנה למסיבה. לוגו זה עיצוב של השם של העסק שלך והולך ללוות אותך כל החיים! תן למי שמבין בזה לעשות את זה!  זה פחות או יותר ההסבר שאני נותן ללקוחות. יותר עדין - אבל זה ההסבר. למען האמת מי שלא מבין את זה אני אומר לו "השרות שלי אינו עונה על הצורך שלך" או כל משפט אחר. הפסדתי הרבה לקוחות בגלל זה וחשוב להבין כי כל אותם הלקוחות מעולם לא ניהלו עסקים משל עצמם ומעולם לא עבדו עם מעצב.

צטט: k.o.b.i.s.h 2007-11-06 20:59:36

מעצב - אתה תעשה מה אומרים לך!
    מעצב: שלום. נו קבלת את המייל עם עיצוב הלוגו שלך?אני חסר סבלנות, שיעריץ את העבודה שלי כבר..

לקוח: כן. מאוד התרשמתי אבל זה לא הכיוון.... קצת ביקורת  על ההתחלה שלא יחשוב את עצמו ה"עליק מעצב הזה"

    מעצב: מה זאת אומרת לא הכיוון..? מה הכיוון?מעליב אותי אישית..האהבל הזה

לקוח: עלה לי רעיון של מטוס קטן ואיש עומד עליו עם דגל אני גאון !
 
    מעצב: עלה לך מה? אני מזלזל.

לקוח: עלה לי רעיון וכל רעיון שלי הוא פיגוז. עובדה שאני יכול לקנות אותך. ולמכור. פעמיים.

    מעצב: יש לך נסיון בתחום הפרסום והעיצוב? עיצבת פעם לוגו? אני אראה לו כבר מי הבוס

לקוח: לא נו אז מה..?

    מעצב:  אפשר לדעת ככה סתם בשביל הסקרנות איך הגעת לרעיון הזה. אני אגרום לו להודות שהוא 0

לקוח: בלה בלה בלה........ בלה בלה אני מסביר והוא אפילו לא מקשיב על מה אני משלם פה בכלל ?

    מעצב: אני לא עובד ככה. יאללה נעשה לו שרירים אבל בזהירות

לקוח: מזתומרת אתה לא עובד ככה?!?!?!? נראה לי ששכחת מי פה רושם את הצ'קים ????

    מעצב: לא עובד ככה – כמו שאתה שומע. אני מייצר לך את הלוגו המתאים לך ואתה לוקח. לא אהבת..... אפשר לייצר עוד סקיצות ועוד כיוונים שאני והצוות שלי חושבים שמתאימים לעסק שלך. כמובן שסקיצות נוספות יעלו לך יותר כסף.

לקוח: ואם לא אהבתי אף אחת מסקיצות? יא סחטן, מזה פה  

   מעצב: יהיו לך המון סקיצות שלא אהבת ללכת ולהראות אותם למעצבים אחרים איזה תיסכול..

 לקוח: לא מתאים לי. תעשה בבקשה את הרעיון שאני מבקש. אני משלם פה והרבה!  רד לארצה ועכשיו !

מה עושה המעצב? איך מסבירים ללקוח בצורה עדינה שהוא לא צריך להתערב בעבודה?נתקלתם בבעייה כזאת??

       למה הוא לא מבין שהוא רק צריך לחתום פה ופה... אה, וגם פה - איזה אידיוט !

הוא הלקוח,הוא משלם.

מעצב טוב יודע לשלב בין מה שדורשים ממנו לבין היצירתיות שלו,אם המעצב חושב שמה שהלקוח רוצה כל כך גרוע והמוניטין שלו עצמו יהרס,שיחתוך את ההתקשרות.

יש נקודה נוספת שחשוב לחדד.

מעצב (מחונן ככל שיהיה) בסופו של דבר, מספק שירות ללקוח. למעשה, זהו ההבדל המהותי בין מעצב ואמן. תפקיד המעצב הוא לכוון, להמליץ, לשכנע ולפעמים להוביל את הלקוח לפיתרון הנכון בעיניו - אבל - המילה האחרונה ביחסי מעצב לקוח היא תמיד של הלקוח. קובי צודק בגישה שלא כל מעצב מתאים לכל לקוח, אבל מעצב שלא רוצה להקשיב לצרכים של הלקוח שלו - שילך להיות אמן.

הסמכות המקצועית של המעצב לא תבוא מתוקף תפקידו אלא רק מתוקף יחסי האמון שהוא מצליח לבנות מול הלקוח. זה לא אומר שכל מה שהלקוח אומר הוא נכון אבל זה כן אומר שלא כל מה שהמעצב אומר הוא נכון.

לקוח "טוב" חייב לדרוש ומעצב "טוב" לא נעצר עד שהוא לא מגיע לפתרון הנכון לכולם. האמת היא, כרגיל, איפשהו באמצע.   

All too often, when companies, which are not in the major league (who don't have budgets for market research and test) decide on a logo or a graphical concept, they do so on a purely emotional level, passing it around INTERNALLY.

The final decision is made on the basis of whether "so and so  likes it", "it looks good to so and so", "it doesn't click for so and so," etc.

All these considerations are completely irrelevant.

The decision needs to be a purely strategic one:

WHAT DOES THE "LOOK" CONVEY?

IS THIS THE MAIN MESSAGE THAT THE COMPANY WISHES TO CONVEY AT THIS POINT IN TIME?

I suggest you also draw the attention of your customer at Wired Magazine, which is considered as "Mount Sinai" for creative work.

Additionally, as a designer, you should never say: - "This is the final version".  BUT – Tell your client: “whenever you come across something that you find appealing to you, forward to me over here, to the designers desk….”

בתור מי שהיתה שותפה למספר תהליכי עיצוב לוגו ותדמית חברה - מהצד של הלקוח - אני חושבת שהגישה שלך לא נכונה, ומסכימה לגמרי עם מיקי.

כמעצב, גם כזה שקיבל בריף מסודר ומפורט, אין שום דרך שתכיר את כל ההקשרים החזותיים שקיימים בתעשייה של הלקוח או בעולם המושגים של לקוחותיו. לכן אתה צריך ללמוד להקשיב ללקוח ולהבין מה חשוב לו, למה הוא מציע את מה שהוא מציע, ולקחת את זה כהשראה וכיוון.

בגישה הנוכחית שלך אני, כלקוחה, לא ארצה לעבוד אתך.

צטט: נטע וינריב 2007-11-07 12:08:15

בתור מי שהיתה שותפה למספר תהליכי עיצוב לוגו ותדמית חברה - מהצד של הלקוח - אני חושבת שהגישה שלך לא נכונה, ומסכימה לגמרי עם מיקי.

 

כמעצב, גם כזה שקיבל בריף מסודר ומפורט, אין שום דרך שתכיר את כל ההקשרים החזותיים שקיימים בתעשייה של הלקוח או בעולם המושגים של לקוחותיו. לכן אתה צריך ללמוד להקשיב ללקוח ולהבין מה חשוב לו, למה הוא מציע את מה שהוא מציע, ולקחת את זה כהשראה וכיוון.

 

בגישה הנוכחית שלך אני, כלקוחה, לא ארצה לעבוד אתך.

היי נטע,

 אני חושב שקובי מדבר על שלב שלאחר הקשבה ללקוח וההבנה של מה שחשוב, אני מאמין שהוא לא מוכן לוותר על אתגרים.

בנקודה שמעבר לזה, ישנה חשיבות רבה בהערכה ואומדן של כל לקוח. גם עבור לקוח עם משקל של מיליון שקל.

לקוחות רבים אינם מצפים לקבל יותר ממה שהם משלמים בעבורו אבל ישנם קבוצה של לקוחות שיקחו ויקחו ויקחו בלי להתחשב ולתת כבוד עבור הזמן שלי ושל המועסקים שלי.

כשלקוח עולה לך כסף רב וגורם לך להשתגע, כן  - סיום הקשר בינכם יהיה דבר נכון לעשותו. ניתן יהיה לקצור רווחים על ידי עבודה מול לקוחות חדשים.

נכון, זה נשמע קצת מטורף ורבים אינם תומכים ברעיון שכזה, הרי פיטורים של הלקוח שלך, במיוחד כשמדובר בתקציב גדול ושאי ההכנסה שלו עלולה לגרום לך לשקוע במידה מסוימת,  אבל איננו בוחרים לפטר לקוח בגלל שהוא תובעני מדי או שאיננו אוהבים אותו.

המשוואה היא די פשוטה, חשב את ההכנסה שלך מכל לקוח ואת העלויות שבשירות אותם, תוך כדי חישוב עלויות המוצרים שנדחו על ידם.

חברות רבות אינן עושות זאת וזה עולה להן בזמן שלהן ושל הצוות שלהן, שמוקדש עבור טיפוח יחסים עם הלקוחות או פיתוח מוצרים שנדחים.

צטט: נטע וינריב 2007-11-07 12:08:15

בתור מי שהיתה שותפה למספר תהליכי עיצוב לוגו ותדמית חברה - מהצד של הלקוח - אני חושבת שהגישה שלך לא נכונה, ומסכימה לגמרי עם מיקי.

 

כמעצב, גם כזה שקיבל בריף מסודר ומפורט, אין שום דרך שתכיר את כל ההקשרים החזותיים שקיימים בתעשייה של הלקוח או בעולם המושגים של לקוחותיו. לכן אתה צריך ללמוד להקשיב ללקוח ולהבין מה חשוב לו, למה הוא מציע את מה שהוא מציע, ולקחת את זה כהשראה וכיוון.

 

בגישה הנוכחית שלך אני, כלקוחה, לא ארצה לעבוד אתך.

הגישה של מיקי היא נכונה ואני מיישם אותה.

לא סתם אני מעלה פה את הדיון הזה. יש בעיתיות קשה עם הנושא הזה.

אבל שוב..... כנראה שאת לא מבינה את מה שאני כותב פה. 

הלקוח מגיש בריף - מדויק.

הלקוח מאשר תקציב הכולל - X סקיצות.

אני מגיש תאריך יעד להגשת הסקיצות וחוזה עבודה.

השלבים בעבודה:

תחקיר: צפייה במתחרים, צפייה בחומר גרפי שהלקוח מציג, ישיבת תחקיר עם הלקוח, הכרת ההקשרים החזותיים של הלקוח, מציאת השראה וכיוון - נכון! מפה אנחנו עוברים שלב!

ביצוע:  בשלב הזה הביצוע נעשה ע"י בעל מקצוע, בעל מקצוע בלבד - לא הלקוח. להגיד למעצב מה לעשות - זה ביצוע. וביצוע מסוג זה יכול להמשך שנים! בגלל חוסר הידע הנסיון ועוד המון דברים שאין ללקוח.

את יכולה לא להסכים. וזה לגיטימי. להיות פוליטיקאי, להציג פרזנטציה מושלמת, להסביר ולכוון לא יעזור לי כשהלקוח מתאר לי בפורטרוט איך הוא רוצה את הסמל שלו. בשביל זה יש גרפיקאים.

חשוב להבין! אני לא מדבר על עיצוב גרפי, אינטרנט וכו. אני מדבר על לוגו - סמל!

משלמים למעצב עבור הארט / הקריאיטיב / החשיבה השונה> הנסיון > אופן התחקיר > העיצוב הגרפי .  הנושאים הללו הם עולם שלם בתקשורת החזותית עולם שבו-90% מהמקרים ללקוח אין מושג במה זה כרוך.  לך יש מושג?  הרבה מהלקוחות חושבים כך..... בדיוק בגלל זה העלתי את הדיון.

צטט: אבי אהרן 2007-11-07 13:21:57

"מעצב: יש לך נסיון בתחום הפרסום והעיצוב? עיצבת פעם לוגו?"

זה טיעון אד-הומינם.
קצת לפני שאתה מפטר את הלקוח, למד לדבר אליו עניינית ולא להתנשא. לך תדע, אולי זה יעזור ללקוח להיות מרוצה.

הטקסטים פה מוקצנים למטרת הדיון בלבד.

וכמו שאתה רואה זה עושה את העבודה.

אז אם אין לך פתרונות או עיצות......... אל תרד איתי לאישי.

צטט: k.o.b.i.s.h 2007-11-07 13:07:00

 

צטט: נטע וינריב 2007-11-07 12:08:15

בתור מי שהיתה שותפה למספר תהליכי עיצוב לוגו ותדמית חברה - מהצד של הלקוח - אני חושבת שהגישה שלך לא נכונה, ומסכימה לגמרי עם מיקי.

 

כמעצב, גם כזה שקיבל בריף מסודר ומפורט, אין שום דרך שתכיר את כל ההקשרים החזותיים שקיימים בתעשייה של הלקוח או בעולם המושגים של לקוחותיו. לכן אתה צריך ללמוד להקשיב ללקוח ולהבין מה חשוב לו, למה הוא מציע את מה שהוא מציע, ולקחת את זה כהשראה וכיוון.

 

בגישה הנוכחית שלך אני, כלקוחה, לא ארצה לעבוד אתך.

הגישה של מיקי היא נכונה ואני מיישם אותה.

לא סתם אני מעלה פה את הדיון הזה. יש בעיתיות קשה עם הנושא הזה.

אבל שוב..... כנראה שאת לא מבינה את מה שאני כותב פה. 

 

הלקוח מגיש בריף - מדויק.

הלקוח מאשר תקציב הכולל - X סקיצות.

אני מגיש תאריך יעד להגשת הסקיצות וחוזה עבודה.

 

השלבים בעבודה:

 

תחקיר: צפייה במתחרים, צפייה בחומר גרפי שהלקוח מציג, ישיבת תחקיר עם הלקוח, הכרת ההקשרים החזותיים של הלקוח, מציאת השראה וכיוון - נכון! מפה אנחנו עוברים שלב!

 

ביצוע:  בשלב הזה הביצוע נעשה ע"י בעל מקצוע, בעל מקצוע בלבד - לא הלקוח. להגיד למעצב מה לעשות - זה ביצוע. וביצוע מסוג זה יכול להמשך שנים! בגלל חוסר הידע הנסיון ועוד המון דברים שאין ללקוח.

 

את יכולה לא להסכים. וזה לגיטימי. להיות פוליטיקאי, להציג פרזנטציה מושלמת, להסביר ולכוון לא יעזור לי כשהלקוח מתאר לי בפורטרוט איך הוא רוצה את הסמל שלו. בשביל זה יש גרפיקאים.

חשוב להבין! אני לא מדבר על עיצוב גרפי, אינטרנט וכו. אני מדבר על לוגו - סמל!

משלמים למעצב עבור הארט / הקריאיטיב / החשיבה השונה> הנסיון > אופן התחקיר > העיצוב הגרפי .  הנושאים הללו הם עולם שלם בתקשורת החזותית עולם שבו-90% מהמקרים ללקוח אין מושג במה זה כרוך.  לך יש מושג?  הרבה מהלקוחות חושבים כך..... בדיוק בגלל זה העלתי את הדיון.

אני גם מדברת על עיצוב לוגו.

גם לאחר שלב התדרוך יהיו הקשרים חזותיים שלא תהיה מודע להם. זה לא השוק שלך, לא הלקוחות שלך, ואין שום דרך שתדע (או שנחשוב שאתה צריך לדעת) שמשולש שנכנס לקיר מסמל רכיב חשמלי מסוים. אבל אנחנו יודעים שזה כך, וכל הלקוחות שלנו יודעים שזה כך.

כשהמעצב שלי אומר לי שמשהו לא יעבוד אני מקשיבה לו, אבל כשיש לי רעיון טוב הוא לוקח ומפתח אותו. כי אין שום סיכוי שמהבריף שלי הוא ידע את כל מה שאני יודעת.

ולפטר לקוח? העלות היא יותר גבוהה ממה שאתם חושבים - רפיוטיישן שווה הרבה כסף, אז כל החישובים שהוצגו פה מעידים, לטעמי, על חוסר נסיון אמיתי ועלהבנה לקויה של מערכת יחסים עם לקוח ועם שוק.

ודרך אגב, כנראה שמיקי לא רק יודע לעבוד עם לקוחות. בזכות הדיון הזה נכנסתי לאתר שלו - הלוגוים שלו מ ד ה י מ י ם - כל כך נכונים - ממליצה להכנס לאתר שלו ולראות.

צטט: נטע וינריב 2007-11-07 12:08:15

ולפטר לקוח? העלות היא יותר גבוהה ממה שאתם חושבים - רפיוטיישן שווה הרבה כסף, אז כל החישובים שהוצגו פה מעידים, לטעמי, על חוסר נסיון אמיתי ועל הבנה לקויה של מערכת יחסים עם לקוח ועם שוק.

זה די משעשע לשמוע את זה שאת מדברת על "חוסר נסיון אמיתי ועל הבנה לקויה של מערכת יחסים עם לקוח ועם שוק" כנראה שיש לך רק לקוחות "מנצחים" ואולי לא הבנת מתי, איך ולמה עושים את זה, ואם משכילים להבין את זה ולבצע את זה נכון, אזי תהיה צמיחה ולא "עלויות גבוהות" כפי שאת אומרת.

תראי, אני אעלה נקודה למחשבה. אתמול התקשר אליי חבר שהוא פרטנר בחברת הייעוץ  Ernst and Young  הוא סיפר לי שישנם עובדים ששוקלים לעזוב את החברה בגלל התנהגות גסה מצד הלקוחות. היה פה מישהו שאמר "הלקוח תמיד צודק" ואני רוצה להבהיר שזה לא נכון, זו אחת ההצהרות שפוגעות ביותר בעסקים כמו כיוון המחשבה שלך על "רפיוטיישן"  בכל מחיר.

ב-Southwest Airlines קידמו לדוגמא את הרעיון שאם לעובדים יש לקוח גס הם צריכים להיות מנומסים אך לא לעשות שמיניות באוויר בשבילו.

תראי לדוגמא מה עשו Sprint/Nextel ללקוחות שהתלוננו ללא הפסק והיוו מכך מטרד ועלו לחברה ביוקר, הם פשוט פיטרו אותם!!

היו אנשים שאמרו בעקבות זה -

Firing Customers? Lets Fire SPRINT  

אבל מאז הייתה להם צמיחה.

אז אם את הולכת לשמור על לקוח שלך שעולה לך משאבים רבים ופוגע בעובדים שלך, זה יחזור לפגוע בעסק שלך

 

בשל תגובות לא נאותות  של אחד המשתתפים בדיון, החלטתי לפרוש ממנו. עם שאר המשתתפים הסליחה.

הבנתי, אז הבעיה שלך לא מתחילה בכישוריי ניהול אלא בכישורים חברתיים עם אנשים. את מוזמנת לא להגיב.

יותר מדעתך על הדיון פה, מעניין אותי לשאול - מדוע קיבלתי את ההודעה הבאה:?

"לידיעתך, נטע וינריב הוסיף אותך לרשימת החסומים שלו. כל עוד לא תוסר משם, לא תוכל ליצור קשר עם המשתמש."

זו לא התנהגות קצת ילדותית לבן אדם מבוגר?  אני הרי מעולם לא יצרתי איתך קשר בהודעות, אז מה זה משנה אם אני חסום או לא? :)

עכשיו התבהר לי שאת לא באמת בן אדם ללמוד ממנו כפי שחשבתי..