לא פעם אני נשאל בתמיהה, למה צריך גורמי ניהול ידע שייכנסו בין מיישמי הכלים לבין הלקוחות. הרי הלקוחות יודעים מה הם רוצים, והמיישמים יודעים איך ליישם את זה, אז מה צריך עוד גלגל חמישי?
השאלה טובה, ויש לה תשובות אפילו טובות יותר, אבל לפני שאענה לשאלה, לא ברור לי למה השאלה לא נשאלת לגבי המקצוע המוכר כל כך של מנתחי מערכות? הרי גם הם "מיותרים" לחלוטין בהיותם גלגל חמישי בין הלקוחות למיישמים. התשובה שנקבל בד"כ תתחיל ב"זה בכלל משהו אחר...", שאחריו גמגום כלשהו.
מההשוואה הפשוטה הזו ניתן להבין שביישומי ניהול ידע תפקידו של מומחה ניהול הידע הוא לשמש כמנתח המערכת, שמשלב הבנה מעמיקה של עולם התוכן והבנה טובה של היישום, כדי ליצור "תרגום" מוצלח יותר של הצרכים לפתרונות. בתפקידנו כמאפייני פתרונות ניהול ידע נתקלנו לא פעם בהפתעה של הלקוחות מכך שהם מסוגלים לקבל מענה טוב בהרבה ממה שציפו, אבל לא חשבו שאפשר לבקש את זה. מצד שני, המיישמים לא ידעו שיש צורך כזה, ולכן לא יכלו לנחש שצריך לתת לזה מענה.
במציאות, תפקידו של העוסק בניהול ידע מורכב אפילו יותר, מכיוון שחלק מהפתרון לא בא לידי ביטוי במערכת מידע כזו או אחרת, אלא בתהליכי עבודה שונים (פגישות, תהליכי תחקיר,...), והצלחתם מושפעת במידה רבה מהיבטים התנהגותיים שונים המאפיינים את הארגון. כל אלו אינם דברים שלקוחות או מיישמים נותנים עליהם את דעתם.
לצערנו, ניהול ידע נתפס כמשהו פשוט, ולכן הנטיה לבצע תהליכי אפיון ויישום לא מקצועיים, שבסופם כשלון, שרק מחזק את התחושה השלילית כלפי הנושא.
כשנשאלנו היום (דורית כספי ואני), בשתי פגישות שונות, לגבי תהליכי מיפוי ואפיון, ענינו בפסקנות: "אלו תהליכים שמשפיעים באופן מכריע על הצלחת הפתרון, ולכן אסור להשאירם ליד המזל או לטיפולם של אנשים לא מקצועיים. אלו בדיוק הנקודות שבהן השימוש במקצוענים - קריטי". ככל שאני עוסק בניהול ידע יותר (ואני בעסק כבר יותר מ 11 שנה), החשיבות של האמירה הזו הופכת ליותר ויותר ברורה.
ראה חומרים על טכניקות מיפוי ומתודולוגיות ניהול ידע שונות המשליכות על אפיונים ברמה מקצועית גבוהה, באתר www.byon-it.com
