IT'S ALL ABOUT PEOPLE
אחת השאלות החשובות המעסיקות ארגונים היא "כיצד לשמר לקוחות?". בעולם תחרותי וגלובלי בו הלקוח חופשי לבחור מבין מגוון רחב של ספקים, שימור הלקוח הופך לצורך השרדותי. בעיקר בימים אלו, בהם העולם חווה משבר כלכלי, שימור לקוחות, חשוב ומאתגר עוד יותר. בעוד הגדלת חוג הלקוחות כרוכה בעיקר בהשקעה ניכרת של משאבים פיננסים, שימור הלקוח דורש בעיקר מודעות, תשומת לב וגישה אכיפתית ושרותית - מיומנויות וכלים הניתנים לפיתוח בכולנו.
שימור לקוחות משמעו טיפוח מערכת יחסים. מאחורי כל לקוח, בין אם הוא פרטי, חברה או מוסד, עומד אדם. כאשר חברה קונה מחברה, מתבצעת עסקה אותה מקיימים אנשים. מערכת הקשרים הנוצרת בין ספקים ללקוחות, הכימיה, ההבנה, האמון – כל אלו מכריעים על המשך קיום הקשר העסקי לא פחות מאשר תנאי העסקה. מכאן שיש לראות בכל התקשרות עם לקוח כמורכבת משני פרמטרים: מחד:מענה לצורך הטכני מקצועי, ומאידך: מענה לצורך האנושי – יצירת חווית התקשרות נעימה ולקוח נאמן ומרוצה. טעות גדולה לחשוב שפתרון הבעיה מהצד הטכני מקצועי בהכרח מבטיח לקוח מרוצה. במקרים רבים חשובה עוד יותר הדרך שבה הפתרון נעשה. אם הפתרון היה מלווה בקצרים בתקשורת, תסכול, אכזבה, ויכוחים, הפרת הבטחות שניתנו – קרוב לוודאי שזו גם תהיה התקלה האחרונה שנפתור ללקוח זה.
מה אם כן, הלקוחות שלנו באמת מחפשים? מעבר לצורך הברור והגלוי לפתרון המקצועי הטכני, ישנם צרכים אחרים פחות גלויים שיגרמו להם להעריך ולהישאר נאמן לספק:
- כבוד. לקוחות מעוניינים לחוש חשובים. זכרו את שמם, זכרו פרטים הרלוונטים להם, דעו מה מעסיק אותם ומה חשוב להם, למדו מראש את מנהגי התרבות המקומית ויישמו בכל מפגש. שננו מילות מפתח בשפתם ושלבו בשיחותיכם.
- אמינות. אל תתחיבו על דברים שאינכם יכולם לעמוד בהם או שמעבר לשליטכם. קיימו הבטחות תמיד וקחו מקדם בטחון בהתחייבויותכם. אמינות מתקיימת רק כשהיא יציבה.
- תקשורת. לקוח מעוניין לקבל אינפורמציה שוטפת. עדכנו אותו תוך כדי התהליך ולא רק בסופו. גם "אין לי עדיין תשובה" זו תשובה. השתמשו בשפה הברורה ללקוח והיו ערים למונחים תרבותיים היכולים להשתמע לשתי פנים.
- מאמץ. לקוחות מעריכים מאמץ. הוכיחו ללקוח כי התאמצתם עבורו ועשיתם כמיטב יכולתכם על מנת לתת לו את הפיתרון הטוב ביותר. גם אם לבסוף לא יקבל בדיוק מה שרצה רוב הלקוחות יעריכו את המאמץ שהושקע.
- הפתעות נעימות. חשוב לדעת כיצד לנהל את ציפיות הלקוח באופן פרואקטיבי ואז לתת לו קצת מעל למצופה. הקדימו מועד האספקה, ספקו יותר, זכרו תאריכים החשובים לו, התקשרו לשאול לשלומו. צרו תחושת WOW.
כשם שכל קשר אישי זקוק לאמון והערכה הדדים לשם המשכו, כך גם הקשר העסקי. ככל שנצליח לרקום מערכת יחסים אישית יותר, אמינה יותר, ככל שהלקוח ירגיש תחושה של שותפות ושיתופיות - כך נוכל לשמר אותו והקשר יעמוד גם בפני משברים וטלטלות.בין אם לקוחותיכם באמריקה, אירופה או אסיה – עקרונות אלו חלים על כולם. כי בסופו של דבר אנשים עושים עסקים ועסקים עושים אנשים: it's all about people.
גב' אפרת גזית, מחברת בארי כץ בע"מ,
מנחה מקצועית בעלת ניסיון מגוון של שנים רבות.מתמחה בהנחיית קבוצות והדרכה עסקית למנהלים בארגונים מובילים במשק תוך העצמת המיומנויות האישיות והקניית כלים המתמקדים בתקשורת אפקטיבית.בעלת ניסיון עסקי ומכירתי בנוסף לניסיון הדרכתי עשיר בתחומי: מיומנויות ניהול, פרזנטציה אפקטיבית, תקשורת בין אישית, משא ומתן, מכירות ושירות. 
חדשות מכון היצוא